Controle telefônico na Fort Hospitalar: menos barulho na recepção e mais decisões guiadas por dados
Localizada em Varginha, Minas Gerais, a Fort Hospitalar alcançou resultados incríveis utilizando o Doctoralia Phone.
Fazer a recepção ganhar tempo
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Organizar melhor a recepção;
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Reduzir ligações perdida;
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Melhorar a experiência do paciente ao telefone.
Uma ferramenta "all-in-one" aliada a um serviço de telefonia
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Ter uma ferramenta para facilitar o atendimento;
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Registrar as ligações perdidas para retorná-las o quanto antes;
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Concentrar as informações em um só lugar de fácil acesso.
Os 35 anos de atuação e a competência técnica do corpo clínico renderam à Fort Hospitalar uma relevante cartela de clientes. Mas o toque incessante do telefone atormentava a recepção, os médicos e até os pacientes diariamente.
Confira como a clínica conseguiu organizar seu atendimento telefônico, tornar a recepção mais tranquila e encontrar novas oportunidades de melhorias. 👇
Capítulo 1: Fim dos pesadelos ao som de “trim trim” 📞
Com mais de 3 décadas sendo referência em Ortopedia e Traumatologia em Varginha (MG), 8 médicos super competentes no corpo clínico e uma estrutura física de primeira, parecia que a Fort Hospitalar tinha tudo sob controle.
Entretanto, desde as primeiras horas da manhã até o comecinho da noite, o barulho do telefone tocando não dava trégua, criando um ambiente estressante para todos.
Como as secretárias que integram a recepção eram responsáveis por atender as ligações além dos pacientes que estavam no local (consultas emergenciais sem agendamento prévio são comuns), a demanda era maior do que podiam dar conta.
Com frequência, os pacientes iam até a clínica nervosos porque tentavam ligar várias vezes, mas não eram atendidos ou sequer retornados.
Uma ideia para resolver o problema foi a criação de uma central de atendimento exclusiva para telefone e WhatsApp.
Assim, as secretárias teriam mais tempo para se dedicar ao apoio presencial e o telefone não tocaria mais o dia todo por indisponibilidade da equipe.
Mas, para que a solução funcionasse, era preciso adotar uma ferramenta capaz de dar o apoio necessário na gestão do atendimento.
Foi então que, em julho de 2021, o Dr. Marcelo Mendes Ferreira, cirurgião da mão e sócio-administrador da Fort, que já era cliente da Agenda Doctoralia, interessou-se pelo sistema de gestão telefônica Doctoralia Phone.
Após uma implementação rápida, foi possível mensurar a quantidade de ligações recebidas pela clínica, identificar a fonte de cada contato, separar as chamadas por assuntos e ter uma visão geral do atendimento.
Nas palavras da gerente geral Veronica Colodino, o sistema "foi revolucionário!". Ela conta que diversos benefícios foram conquistados:
Capítulo 2: Recepção cada vez mais qualificada ⭐
Veronica afirma que, como o telefone é o primeiro contato do paciente com a Fort, ter um controle bem detalhado da operação é muito importante para garantir a qualidade do atendimento.
Além de verificar métricas gerais, como quantidade de ligações recebidas por dia, taxa de conversão em consultas e tempo médio de retorno, com o Doctoralia Phone ela consegue também acompanhar o desenvolvimento individual de cada atendente.
Isso porque as estatísticas atualizadas em tempo real e as gravações das chamadas ajudam a identificar quando há disparidade de produtividade na equipe, se novos treinamentos são necessários e quais são os pontos de melhoria de cada profissional.
A partir dessas análises – que ela faz semanalmente –, diversas mudanças já foram aplicadas a fim de realocar pessoas valorizando suas habilidades e refinar os resultados.
Além disso, a equipe tem um respaldo sobre tudo o que é dito.
Ou seja, quando há um mal entendido durante uma ligação ou se alguém diz que não conseguiu contato, o histórico de gravações é um recurso que permite conferir o que aconteceu de fato e tomar as providências mais adequadas.
Capítulo 3: Mais tempo para o que importa, o paciente 🤗
Com a recepção melhor organizada, o controle adequado das ligações e um ambiente de trabalho agradável – sem barulho excessivo do telefone! –, o dia a dia se tornou mais produtivo e as secretárias ganharam tempo para se dedicar ao atendimento presencial.
O antigo caderninho de anotações que dificultava a busca por informações foi substituído por um sistema que une notas, tarefas e histórico de chamadas em um único lugar.
Agora, qualquer dado pode ser encontrado em poucos cliques, com o cliente ainda na linha. Veronica conta que:
E é claro que a eficiência na gestão eficiente e o profissionalismo do serviço são valorizados pelo paciente, que faz questão de dar um retorno positivo e recomendar a Fort:
Capítulo 4: Mudanças estratégicas guiadas por dados 📈
Além de realocar e qualificar a equipe da recepção, as estatísticas disponibilizadas pelo Doctoralia Phone ajudaram a Fort a implantar estratégias de marketing que atraíram um novo perfil de pacientes.
A gerente conta que, por anos, não houve abertura para testar estratégias de marketing digital, já que a clínica estava habituada a investir em mídias tradicionais e já cultivava uma cartela de clientes satisfatória.
Entretanto, o Doctoralia Phone provou que havia muita oportunidade na internet e, a partir de então, novas portas se abriram.
Como a plataforma permite a criação de um número de telefone diferente para cada canal de divulgação, fica fácil acompanhar quais estão gerando mais agendamentos em consultas, cirurgias ou procedimentos. Veronica explica:
Os dados também mostraram que o Google Meu Negócio era uma das principais fontes de contato com a clínica. Logo, as informações foram atualizadas e mais fotos adicionadas para tornar o perfil mais atrativo.
Se antes o perfil de cliente era majoritariamente idosos que já conheciam a clínica há anos, agora os jovens que praticam esportes conseguem encontrar na internet os especialistas em joelho ou ombro, por exemplo.
Com isso, a Fort enriqueceu ainda mais o quadro de clientes.
Outros exemplos de ações de marketing que só puderam ser mensuradas graças ao sistema de gestão telefônica foram:
➜ Copo personalizado: a equipe presenteou os pacientes com um copo estilizado que tinha um número exclusivo impresso, assim notaram que as pessoas recorriam ao objeto quando precisavam agendar uma nova consulta.
➜ Receituário: outro número exclusivo foi adicionado ao receituário como forma de conferir se as informações eram de fato lidas.
Capítulo 5: A dor não escolhe o paciente, mas ele escolhe a Fort 🤝
Ninguém visita um ortopedista ou traumatologista porque quer, não é mesmo? A experiência geralmente envolve dor, dúvida ou desconforto.
Nesse contexto, tudo que tranquiliza o paciente, provoca acolhimento e faz ele se sentir especial contribui com sua fidelização – e convenhamos que uma linha telefônica sempre ocupada, recepcionistas estressadas e um ambiente barulhento é o contrário do ideal.
Seguindo o slogan “A dor não te escolhe, mas você pode escolher a Fort”, a clínica criou um ambiente agradável com atendimento profissionalizado para que, quando precisar, o cliente opte por retornar.
Detalhes como chamar o cliente pelo nome ao telefone fazem a diferença, de acordo com a Veronica:
Capítulo 6: Implementação simples, com suporte constante ⚙️
Toda mudança gera desconforto, por mais positiva que seja.
Em uma clínica tradicional como a Fort, a implementação de um novo sistema para gerenciar as chamadas inicialmente gerou insegurança nas secretárias. Mas bastou o treinamento adequado e um breve tempo de adaptação para que reconhecessem os benefícios.
O receio de que a gravação das ligações fosse uma tentativa de microgerenciamento foi contornado à medida que as atendentes encontravam nos registros o respaldo que precisavam para contornar mal-entendidos corriqueiros.
Mesmo que o Doctoralia Phone seja um software auto explicativo, simples e intuitivo, um consultor sempre esteve disponível para:
A gestora Veronica conta: "troquei de recepcionista há um mês, e um dia depois de mostrarmos a ferramenta ela já estava usando sozinha sem problemas. A Doctoralia nunca deixou de funcionar e nossa parceria com o suporte é ótima".
Ele cita ainda que, anteriormente, era um sofrimento entrar em contato com a operadora de telefonia quando o telefone tradicional ficava fora do ar. Com a Doctoralia, ela nunca teve esse problema.
Outro diferencial relevante para a Veronica é o fato da tecnologia ser desenvolvida visando as necessidades específicas dos negócios da saúde.
Ela cita o seu sistema de gestão financeira como um exemplo de solução que oferece muitas informações que podem ser relevantes para outras empresas, mas que não têm utilidade para a clínica.
Capítulo 7: Em busca de defeitos 🕵️♂️
A gerente Veronica acredita que muitos médicos mais tradicionais ainda não entendem que a clínica é uma empresa como qualquer outra e, como tal, precisa vender o seu serviço.
Portanto, sempre que tem oportunidade, ela compartilha a sua experiência com outros profissionais. Assim, outras clínicas também podem ter a ajuda da Doctoralia para aprimorar seu atendimento telefônico como a Fort fez. 🙂
E como o Doctoralia Phone calcula a receita média gerada pelo retorno das ligações – ou seja, quanto a clínica faturou por agendar consultas a partir dos contatos que haviam sido perdidos –, fica fácil comprovar o retorno sobre o investimento.
Só durante o ano de 2022, a Fort já ganhou 3 vezes o valor pago pela ferramenta apenas recuperando contatos. Se considerarmos também a fidelização dos pacientes decorrente do melhor atendimento, a receita certamente foi ainda maior.
