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Cardio & Saúde: como a gestão das chamadas melhorou a experiência de pacientes e corpo clínico
Fundada em 2012, na cidade de Curitiba, a Clínica Cardio & Saúde encontrou no Doctoralia Phone a solução para seus maiores problemas!
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Tudo isso em apenas 7 meses! Quer descobrir como essa clínica com 3 recepcionistas e mais de 20 médicos conseguiu profissionalizar a gestão das ligações? Então continue a leitura. 👇
Cardio & Saúde + Doctoralia Phone: como a história começou?
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A Cardio&Saúde foi fundada em 2012, em Curitiba, e hoje já conta com um corpo clínico composto por cerca de 20 profissionais de especialidades como cardiologia, cirurgia vascular, endocrinologia e infectologia.
Em meados de 2021, quando a vacinação para a covid-19 avançou no Brasil, a clínica passou por um momento crítico: a necessidade dos pacientes de solicitarem uma declaração de comorbidade para que tivessem acesso ao imunizante fez com que o número de ligações recebidas diariamente crescesse exponencialmente.
Com a alta demanda, as 3 recepcionistas que integravam a equipe já não conseguiam atender todas as chamadas.
E mesmo quando as ligações eram respondidas, era difícil dar a devida atenção às pessoas que estavam no outro lado da linha, tanto às que necessitavam da declaração de comorbidades quanto às que queriam agendar uma consulta ou esclarecer outras dúvidas.
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Como consequência, oportunidades de consulta eram perdidas, a experiência do paciente comprometida e o corpo clínico tinha lacunas na agenda, o que colocava em risco a satisfação dos médicos na clínica.
Foi então que o Dr. Sanderson Cauduro, Cardiologista e Diretor Técnico da Cardio & Saúde, decidiu adotar uma solução que otimizasse o trabalho da recepção e permitisse uma melhor organização das chamadas: o Doctoralia Phone.
Hoje, 7 meses após a implementação da tecnologia na clínica, os resultados são visíveis na satisfação do paciente, na prática dos médicos e na rentabilidade do negócio.
Implementação e adaptação ao sistema
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De acordo com o Dr. Sanderson, a implementação do sistema e o processo de portabilidade aconteceram rapidamente.
Com isso, em pouco tempo já foi possível aliviar o congestionamento das linhas telefônicas, facilitar o trabalho das recepcionistas e, mesmo que não fosse o objetivo principal a curto prazo, aumentar o número de consultas agendadas.
Durante o período de 7 meses em que o Doctoralia Phone tem feito parte da rotina das recepcionistas, a clínica já foi capaz de recuperar 450 agendamentos, apenas retornando as ligações perdidas.
Isso representa 16% de todos os agendamentos da clínica, resultando em uma média de 69 novos atendimentos por mês.
Dguliane Costa Camargo Trocate, uma das recepcionistas, conta como o Doctoralia Phone impactou o seu trabalho:
Qualidade do atendimento telefônico
Além de oferecer um atendimento telefônico mais atencioso, visto que as recepcionistas têm acesso fácil aos principais dados e conseguem passar a informação adequada, a experiência mudou também quando a chamada não é atendida.
As chamadas que não são atendidas, pelo fato da linha estar ocupada ou por indisponibilidade no momento, estão sendo retornadas em menos de 1min 30s.
A agilidade no retorno causa uma impressão muito positiva no paciente, que se sente valorizado e passa a confiar mais no serviço. Além disso, consultas, exames e procedimentos deixaram de ser perdidos, aumentando a receita da clínica.
Mariana Lepeco, recepcionista, conta que:
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Otimização de tempo no dia a dia da recepção
A adoção de um sistema completo, digital e focado na área da saúde colaborou para que a Cardio & Saúde modernizasse sua estrutura, impactando diretamente na produtividade da recepção.
Graças à tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol, ou, em português, voz sobre IP), que utiliza a internet para viabilizar as ligações, a clínica reduziu ruídos, eliminou as chamadas interrompidas por problemas técnicos e tornou a comunicação mais clara.
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A recepcionista Mariana Lepeco conta que “o que os pacientes mais falam é que conseguiram entender a gente perfeitamente e se surpreendem porque retornamos pra eles".
Outro fator que contribui com a qualidade sonora nas chamadas foi a aquisição de headsets (fones de ouvido profissionais) que são conectados diretamente aos computadores, já que a gestão das ligações é feita pelo sistema online.
E por concentrar os dados de todos os pacientes em uma única plataforma, torná-los acessíveis em poucos cliques e permitir a criação de ramais internos, o Doctoralia Phone também oferece mais agilidade ao atendimento.
Principais informações disponibilizadas pelo Doctoralia Phone em tempo real:
Retenção do corpo clínico
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Sabendo que a jornada completa do paciente é essencial para o sucesso de um tratamento, os médicos valorizam clínicas que se preocupam em oferecer um serviço telefônico satisfatório.
E um impacto positivo da organização e eficiência na gestão de chamadas é a agenda cheia para os especialistas. O Dr. Sanderson reforça: “Quando vem trabalhar conosco, o médico gosta de ter a agenda cheia. Então se conseguimos converter mais e gerenciar melhor as chamadas, isso se reflete na agenda cheia do médico, que fica bem feliz!”
💡 Dica do Dr. Sanderson para você
Após acompanhar a evolução na gestão da telefonia na clínica Cardio & Saúde, o cardiologista e diretor técnico dá a dica:
“Se você é proprietário ou gestor de uma clínica e gosta de ver o cliente bem atendido, e o médico que trabalha na sua clínica satisfeito e com uma agenda robusta, o Doctoralia Phone é o meio que promove essa melhoria. Então é altamente recomendado!”
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Faça como o Dr. Sanderson Cauduro e conquiste a confiança de pacientes em sua região.