Cardio & Saúde: como a gestão das chamadas melhorou a experiência de pacientes e corpo clínico
Fundada em 2012, na cidade de Curitiba, a Clínica Cardio & Saúde encontrou no Doctoralia Phone a solução para seus maiores problemas!
Tudo isso em apenas 7 meses! Quer descobrir como essa clínica com 3 recepcionistas e mais de 20 médicos conseguiu profissionalizar a gestão das ligações? Então continue a leitura. 👇
Cardio & Saúde + Doctoralia Phone: como a história começou?
A Cardio&Saúde foi fundada em 2012, em Curitiba, e hoje já conta com um corpo clínico composto por cerca de 20 profissionais de especialidades como cardiologia, cirurgia vascular, endocrinologia e infectologia.
Em meados de 2021, quando a vacinação para a covid-19 avançou no Brasil, a clínica passou por um momento crítico: a necessidade dos pacientes de solicitarem uma declaração de comorbidade para que tivessem acesso ao imunizante fez com que o número de ligações recebidas diariamente crescesse exponencialmente.
Com a alta demanda, as 3 recepcionistas que integravam a equipe já não conseguiam atender todas as chamadas.
E mesmo quando as ligações eram respondidas, era difícil dar a devida atenção às pessoas que estavam no outro lado da linha, tanto às que necessitavam da declaração de comorbidades quanto às que queriam agendar uma consulta ou esclarecer outras dúvidas.
Como consequência, oportunidades de consulta eram perdidas, a experiência do paciente comprometida e o corpo clínico tinha lacunas na agenda, o que colocava em risco a satisfação dos médicos na clínica.
Foi então que o Dr. Sanderson Cauduro, Cardiologista e Diretor Técnico da Cardio & Saúde, decidiu adotar uma solução que otimizasse o trabalho da recepção e permitisse uma melhor organização das chamadas: o Doctoralia Phone.
Hoje, 7 meses após a implementação da tecnologia na clínica, os resultados são visíveis na satisfação do paciente, na prática dos médicos e na rentabilidade do negócio.
Implementação e adaptação ao sistema
De acordo com o Dr. Sanderson, a implementação do sistema e o processo de portabilidade aconteceram rapidamente.
Com isso, em pouco tempo já foi possível aliviar o congestionamento das linhas telefônicas, facilitar o trabalho das recepcionistas e, mesmo que não fosse o objetivo principal a curto prazo, aumentar o número de consultas agendadas.
Durante o período de 7 meses em que o Doctoralia Phone tem feito parte da rotina das recepcionistas, a clínica já foi capaz de recuperar 450 agendamentos, apenas retornando as ligações perdidas.
Isso representa 16% de todos os agendamentos da clínica, resultando em uma média de 69 novos atendimentos por mês.
Dguliane Costa Camargo Trocate, uma das recepcionistas, conta como o Doctoralia Phone impactou o seu trabalho:
Qualidade do atendimento telefônico
Além de oferecer um atendimento telefônico mais atencioso, visto que as recepcionistas têm acesso fácil aos principais dados e conseguem passar a informação adequada, a experiência mudou também quando a chamada não é atendida.
As chamadas que não são atendidas, pelo fato da linha estar ocupada ou por indisponibilidade no momento, estão sendo retornadas em menos de 1min 30s.
A agilidade no retorno causa uma impressão muito positiva no paciente, que se sente valorizado e passa a confiar mais no serviço. Além disso, consultas, exames e procedimentos deixaram de ser perdidos, aumentando a receita da clínica.
Mariana Lepeco, recepcionista, conta que:
Otimização de tempo no dia a dia da recepção
A adoção de um sistema completo, digital e focado na área da saúde colaborou para que a Cardio & Saúde modernizasse sua estrutura, impactando diretamente na produtividade da recepção.
Graças à tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol, ou, em português, voz sobre IP), que utiliza a internet para viabilizar as ligações, a clínica reduziu ruídos, eliminou as chamadas interrompidas por problemas técnicos e tornou a comunicação mais clara.
A recepcionista Mariana Lepeco conta que “o que os pacientes mais falam é que conseguiram entender a gente perfeitamente e se surpreendem porque retornamos pra eles".
Outro fator que contribui com a qualidade sonora nas chamadas foi a aquisição de headsets (fones de ouvido profissionais) que são conectados diretamente aos computadores, já que a gestão das ligações é feita pelo sistema online.
E por concentrar os dados de todos os pacientes em uma única plataforma, torná-los acessíveis em poucos cliques e permitir a criação de ramais internos, o Doctoralia Phone também oferece mais agilidade ao atendimento.
Principais informações disponibilizadas pelo Doctoralia Phone em tempo real:
Retenção do corpo clínico
Sabendo que a jornada completa do paciente é essencial para o sucesso de um tratamento, os médicos valorizam clínicas que se preocupam em oferecer um serviço telefônico satisfatório.
E um impacto positivo da organização e eficiência na gestão de chamadas é a agenda cheia para os especialistas. O Dr. Sanderson reforça: “Quando vem trabalhar conosco, o médico gosta de ter a agenda cheia. Então se conseguimos converter mais e gerenciar melhor as chamadas, isso se reflete na agenda cheia do médico, que fica bem feliz!”
💡 Dica do Dr. Sanderson para você
Após acompanhar a evolução na gestão da telefonia na clínica Cardio & Saúde, o cardiologista e diretor técnico dá a dica:
“Se você é proprietário ou gestor de uma clínica e gosta de ver o cliente bem atendido, e o médico que trabalha na sua clínica satisfeito e com uma agenda robusta, o Doctoralia Phone é o meio que promove essa melhoria. Então é altamente recomendado!”
