HISTÓRIA DE SUCESSO

Controle telefônico na Fort Hospitalar: menos barulho na recepção e mais decisões guiadas por dados

 

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Principais resultados:

80%

de atendimento no primeiro contato

46%

de ligações convertidas em agendamentos

3X

o valor investido faturado com o retorno de chamadas

Os 35 anos de atuação e a competência técnica do corpo clínico renderam à Fort Hospitalar uma relevante cartela de clientes. Mas o toque incessante do telefone atormentava a recepção, os médicos e até os pacientes diariamente.

Confira como a clínica conseguiu organizar seu atendimento telefônico, tornar a recepção mais tranquila e encontrar novas oportunidades de melhorias. 👇

Capítulos:


CAPÍTULO 1

Fim dos pesadelos ao som de “trim trim” 📞 

 

Com mais de 3 décadas sendo referência em Ortopedia e Traumatologia em Varginha (MG), 8 médicos super competentes no corpo clínico e uma estrutura física de primeira, parecia que a Fort Hospitalar tinha tudo sob controle.

Entretanto, desde as primeiras horas da manhã até o comecinho da noite, o barulho do telefone tocando não dava trégua, criando um ambiente estressante para todos. 

Como as secretárias que integram a recepção eram responsáveis por atender as ligações além dos pacientes que estavam no local (consultas emergenciais sem agendamento prévio são comuns), a demanda era maior do que podiam dar conta.

Com frequência, os pacientes iam até a clínica nervosos porque tentavam ligar várias vezes, mas não eram atendidos ou sequer retornados.

Uma ideia para resolver o problema foi a criação de uma central de atendimento exclusiva para telefone e WhatsApp.

Assim, as secretárias teriam mais tempo para se dedicar ao apoio presencial e o telefone não tocaria mais o dia todo por indisponibilidade da equipe.

Mas para que a solução funcionasse, era preciso adotar uma ferramenta capaz de dar o apoio necessário na gestão do atendimento.


Foi então que, em julho de 2021, o Dr. Marcelo Mendes Ferreira cirurgião da mão e sócio-administrador da Fort que já era cliente da Agenda Doctoralia, interessou-se pelo sistema de gestão telefônica Doctoralia Phone.

Após uma implementação rápida, foi possível mensurar a quantidade de ligações recebidas pela clínica, identificar a fonte de cada contato, separar as chamadas por assuntos e ter uma visão geral do atendimento.


Nas palavras da gerente geral Veronica Colodino, o sistema ”foi revolucionário!”. Ela conta que diversos benefícios foram conquistados:

Dr. Marcelo Mendes Ferreira - Fort

  • taxas de agendamento maiores;
  • aumento da qualidade do atendimento ao paciente;
  • distribuição melhor das consultas entre os ortopedistas que atuam na clínica, evitando a sobrecarga de um único profissional.
“Hoje eu não vejo mais a clínica sem o Doctoralia Phone, ele trouxe profissionalismo no nosso atendimento telefônico”

 

 

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Desafios

  • Organizar melhor a recepção
  • Reduzir ligações perdidas
  • Melhorar a experiência do paciente ao telefone
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Solução

  • Ter uma ferramenta para facilitar o atendimento
  • Registrar as ligações perdidas para retorná-las o quanto antes
  • Concentrar as informações em um só lugar de fácil acesso

CAPÍTULO 2

Recepção cada vez mais qualificada ⭐⭐⭐

Veronica afirma que, como o telefone é o primeiro contato do paciente com a Fort, ter um controle bem detalhado da operação é muito importante para garantir a qualidade do atendimento. 

Além de verificar métricas gerais, como quantidade de ligações recebidas por dia, taxa de conversão em consultas e tempo médio de retorno, com o Doctoralia Phone ela consegue também acompanhar o desenvolvimento individual de cada atendente.

Isso porque as estatísticas atualizadas em tempo real e as gravações das chamadas ajudam a identificar quando há disparidade de produtividade na equipe, se novos treinamentos são necessários e quais são os pontos de melhoria de cada profissional.


A partir dessas análises – que ela faz semanalmente –, diversas mudanças já foram aplicadas a fim de realocar pessoas valorizando suas habilidades e refinar os resultados.

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Já fizemos um rodízio entre as atendentes pra entender se isso aumentava a produtividade ou não. Temos uma visão mais ampla do negócio e conseguimos medir e qualificar melhor o serviço telefônico. Já melhoramos muito e sabemos o que temos para melhorar!

Além disso, a equipe tem um respaldo sobre tudo o que é dito. 


Ou seja, quando há um mal entendido durante uma ligação ou se alguém diz que não conseguiu contato, o histórico de gravações é um recurso que permite conferir o que aconteceu de fato e tomar as providências mais adequadas.

CAPÍTULO 3

Mais tempo para o que importa: o paciente 🤗

Com a recepção melhor organizada, o controle adequado das ligações e um ambiente de trabalho agradável – sem barulho excessivo do telefone! –, o dia a dia se tornou mais produtivo e as secretárias ganharam tempo para se dedicar ao atendimento presencial.


O antigo caderninho de anotações que dificultava a busca por informações foi substituído por um sistema que une notas, tarefas e histórico de chamadas em um único lugar


Agora, qualquer dado pode ser encontrado em poucos cliques, com o cliente ainda na linha. Veronica conta que:

“As telefonistas gostam do Doctoralia Phone pela praticidade. Hoje, elas atendem cerca de 3 ligações no tempo em que antes atendiam 1. E as únicas chamadas que precisam de retorno são durante o horário de intervalo, todas as demais são atendidas de prontidão”

E é claro que a eficiência na gestão eficiente e o profissionalismo do serviço são valorizados pelo paciente, que faz questão de dar um retorno positivo e recomendar a Fort:
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CAPÍTULO 4

Mudanças estratégicas guiadas por dados 📈

Além de realocar e qualificar a equipe da recepção, as estatísticas disponibilizadas pelo Doctoralia Phone ajudaram a Fort a implantar estratégias de marketing que atraíram um novo perfil de pacientes.


A gerente conta que, por anos, não houve abertura para testar estratégias de marketing digital, já que a clínica estava habituada a investir em mídias tradicionais e já cultivava uma cartela de clientes satisfatória. 


Entretanto, o Doctoralia Phone provou que havia muita oportunidade na internet e, a partir de então, novas portas se abriram. 


Como a plataforma permite a criação de um número de telefone diferente para cada canal de divulgação, fica fácil acompanhar quais estão gerando mais agendamentos em consultas, cirurgias ou procedimentos. Veronica explica:

“O Doctoralia Phone nos ajudou a identificar que muitas ligações vinham do Facebook e do Instagram, mesmo sem muito esforço. Com isso, contratamos um profissional para atuar especificamente com as redes sociais e já vemos muito retorno.”
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“A minha experiência com o Doctoralia Phone é bem bacana pelo simples fato de conseguir buscar o paciente (no sistema) pelo nome, telefone, conseguir escutar a gravação e resolver algum problema para o paciente.”

Os dados também mostraram que o Google Meu Negócio era uma das principais fontes de contato com a clínica. Logo, as informações foram atualizadas e mais fotos adicionadas para tornar o perfil mais atrativo.


Se antes o perfil de cliente era majoritariamente idosos que já conheciam a clínica há anos, agora os jovens que praticam esportes conseguem encontrar na internet os especialistas em joelho ou ombro, por exemplo. 

 

Com isso, a Fort enriqueceu ainda mais o quadro de clientes.

“O sistema nos dá liberdade para tomar decisões e em toda a reunião com a liderança eu mostro o nosso progresso.”

Outros exemplos de ações de marketing que só puderam ser mensuradas graças ao sistema de gestão telefônica foram:

➜ Copo personalizado:

a equipe presenteou os pacientes com um copo estilizado que tinha um número exclusivo impresso, assim notaram que as pessoas recorriam ao objeto quando precisavam agendar uma nova consulta.

➜ Receituário:

outro número exclusivo foi adicionado ao receituário como forma de conferir se as informações eram de fato lidas.

CAPÍTULO 5

A dor não escolhe o paciente, mas ele escolhe a Fort 🤝

Ninguém visita um ortopedista ou traumatologista porque quer, não é mesmo? A experiência geralmente envolve dor, dúvida ou desconforto.

Nesse contexto, tudo que tranquiliza o paciente, provoca acolhimento e faz ele se sentir especial contribui com sua fidelização – e convenhamos que uma linha telefônica sempre ocupada, recepcionistas estressadas e um ambiente barulhento é o contrário do ideal.


Seguindo o slogan “A dor não te escolhe, mas você pode escolher a Fort”, a clínica criou um ambiente agradável com atendimento profissionalizado para que, quando precisar, o cliente opte por retornar.

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Detalhes como chamar o cliente pelo nome ao telefone fazem a diferença, de acordo com a Veronica:
“O paciente se sente mais importante quando retornamos a ligação e o chamamos pelo nome. Ele se torna mais do que um número e o serviço fica humanizado. Assim conseguimos fidelizar mais, acredito que isso até evite que ele procure um outro lugar, já que aqui ele tem a certeza de que será atendido.”


CAPÍTULO 6

Implementação simples, com suporte constante ⚙️

Toda mudança gera desconforto, por mais positiva que seja.

 
Em uma clínica tradicional como a Fort, a implementação de um novo sistema para gerenciar as chamadas inicialmente gerou insegurança nas secretárias. Mas bastou o treinamento adequado e um breve tempo de adaptação para que reconhecessem os benefícios.


O receio de que a gravação das ligações fosse uma tentativa de microgerenciamento foi contornado à medida que as atendentes encontravam nos registros o respaldo que precisavam para contornar mal-entendidos corriqueiros.

Mesmo que o Doctoralia Phone seja um software auto explicativo, simples e intuitivo, um consultor sempre esteve disponível para:

  • apresentar a ferramenta em detalhes
  • fazer um acompanhamento contínuo dos resultados
  • sugerir ideias de melhorias
    treinar novos colaboradores
  • esclarecer qualquer dúvida com agilidade

A gestora Veronica conta:

“Troquei de recepcionista há um mês, e um dia depois de mostrarmos a ferramenta ela já estava usando sozinha sem problemas. A Doctoralia nunca deixou de funcionar e nossa parceria com o suporte é ótima.”

Ele cita ainda que, anteriormente, era um sofrimento entrar em contato com a operadora de telefonia quando o telefone tradicional ficava fora do ar. Com a Doctoralia, ela nunca teve esse problema.

“O Doctoralia Phone não é propaganda enganosa! Tudo o que nosso consultor prometeu, ele cumpriu. ”

Outro diferencial relevante para a Veronica é o fato da tecnologia ser desenvolvida visando as necessidades específicas dos negócios da saúde

 

Ela cita o seu sistema de gestão financeira como um exemplo de solução que oferece muitas informações que podem ser relevantes para outras empresas, mas que não têm utilidade para a clínica.

 

CAPÍTULO 7

Em busca de defeitos 🕵️‍♂️

 

A gerente Veronica acredita que muitos médicos mais tradicionais ainda não entendem que a clínica é uma empresa como qualquer outra e, como tal, precisa vender o seu serviço.

Portanto, sempre que tem oportunidade, ela compartilha a sua experiência com outros profissionais. Assim, outras clínicas também podem ter a ajuda da Doctoralia para aprimorar seu atendimento telefônico como a Fort fez. 🙂

“Eu recomendo a Doctoralia sim. Até agora não achei um defeito!”

E como o Doctoralia Phone calcula a receita média gerada pelo retorno das ligações – ou seja, quanto a clínica faturou por agendar consultas a partir dos contatos que haviam sido perdidos –, fica fácil comprovar o retorno sobre o investimento.

Só durante o ano de 2022, a Fort já ganhou 3 vezes o valor pago pela ferramenta apenas recuperando contatos. Se considerarmos também a fidelização dos pacientes decorrente do melhor atendimento, a receita certamente foi ainda maior.

 

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