Controle telefônico na Fort Hospitalar: menos barulho na recepção e mais decisões guiadas por dados

Os 35 anos de atuação e a competência técnica do corpo clínico renderam à Fort Hospitalar uma relevante cartela de clientes. Mas o toque incessante do telefone atormentava a recepção, os médicos e até os pacientes diariamente.

Confira como a clínica conseguiu organizar seu atendimento telefônico, tornar a recepção mais tranquila e encontrar novas oportunidades de melhorias. 👇

Fim dos pesadelos ao som de “trim trim” 📞 

Com mais de 3 décadas sendo referência em Ortopedia e Traumatologia em Varginha (MG), 8 médicos super competentes no corpo clínico e uma estrutura física de primeira, parecia que a Fort Hospitalar tinha tudo sob controle.

Entretanto, desde as primeiras horas da manhã até o comecinho da noite, o barulho do telefone tocando não dava trégua, criando um ambiente estressante para todos. 

Como as secretárias que integram a recepção eram responsáveis por atender as ligações além dos pacientes que estavam no local (consultas emergenciais sem agendamento prévio são comuns), a demanda era maior do que podiam dar conta.

Com frequência, os pacientes iam até a clínica nervosos porque tentavam ligar várias vezes, mas não eram atendidos ou sequer retornados.

Uma ideia para resolver o problema foi a criação de uma central de atendimento exclusiva para telefone e WhatsApp.

Assim, as secretárias teriam mais tempo para se dedicar ao apoio presencial e o telefone não tocaria mais o dia todo por indisponibilidade da equipe.

Recepção cada vez mais qualificada ⭐⭐⭐

Veronica afirma que, como o telefone é o primeiro contato do paciente com a Fort, ter um controle bem detalhado da operação é muito importante para garantir a qualidade do atendimento. 

Além de verificar métricas gerais, como quantidade de ligações recebidas por dia, taxa de conversão em consultas e tempo médio de retorno, com o Doctoralia Phone ela consegue também acompanhar o desenvolvimento individual de cada atendente.

Isso porque as estatísticas atualizadas em tempo real e as gravações das chamadas ajudam a identificar quando há disparidade de produtividade na equipe, se novos treinamentos são necessários e quais são os pontos de melhoria de cada profissional.

A partir dessas análises – que ela faz semanalmente –, diversas mudanças já foram aplicadas a fim de realocar pessoas valorizando suas habilidades e refinar os resultados.

Mais tempo para o que importa: o paciente 🤗

Com a recepção melhor organizada, o controle adequado das ligações e um ambiente de trabalho agradável – sem barulho excessivo do telefone! –, o dia a dia se tornou mais produtivo e as secretárias ganharam tempo para se dedicar ao atendimento presencial.

O antigo caderninho de anotações que dificultava a busca por informações foi substituído por um sistema que une notas, tarefas e histórico de chamadas em um único lugar. 

Agora, qualquer dado pode ser encontrado em poucos cliques, com o cliente ainda na linha. Veronica conta que:

Mudanças estratégicas guiadas por dados 📈

Além de realocar e qualificar a equipe da recepção, as estatísticas disponibilizadas pelo Doctoralia Phone ajudaram a Fort a implantar estratégias de marketing que atraíram um novo perfil de pacientes.

A gerente conta que, por anos, não houve abertura para testar estratégias de marketing digital, já que a clínica estava habituada a investir em mídias tradicionais e já cultivava uma cartela de clientes satisfatória. 

Entretanto, o Doctoralia Phone provou que havia muita oportunidade na internet e, a partir de então, novas portas se abriram. 

Como a plataforma permite a criação de um número de telefone diferente para cada canal de divulgação, fica fácil acompanhar quais estão gerando mais agendamentos em consultas, cirurgias ou procedimentos. Veronica explica:

Os dados também mostraram que o Google Meu Negócio era uma das principais fontes de contato com a clínica. Logo, as informações foram atualizadas e mais fotos adicionadas para tornar o perfil mais atrativo.

Se antes o perfil de cliente era majoritariamente idosos que já conheciam a clínica há anos, agora os jovens que praticam esportes conseguem encontrar na internet os especialistas em joelho ou ombro, por exemplo. 

Com isso, a Fort enriqueceu ainda mais o quadro de clientes.

A dor não escolhe o paciente, mas ele escolhe a Fort 🤝

Ninguém visita um ortopedista ou traumatologista porque quer, não é mesmo? A experiência geralmente envolve dor, dúvida ou desconforto.

Implementação simples, com suporte constante ⚙️

Toda mudança gera desconforto, por mais positiva que seja.

 
Em uma clínica tradicional como a Fort, a implementação de um novo sistema para gerenciar as chamadas inicialmente gerou insegurança nas secretárias. Mas bastou o treinamento adequado e um breve tempo de adaptação para que reconhecessem os benefícios.

O receio de que a gravação das ligações fosse uma tentativa de microgerenciamento foi contornado à medida que as atendentes encontravam nos registros o respaldo que precisavam para contornar mal-entendidos corriqueiros.