Desafios
- Organizar melhor a recepção
- Reduzir ligações perdidas
- Melhorar a experiência do paciente ao telefone
80%
de atendimento no primeiro contato
46%
de ligações convertidas em agendamentos
3X
o valor investido faturado com o retorno de chamadas
Os 35 anos de atuação e a competência técnica do corpo clínico renderam à Fort Hospitalar uma relevante cartela de clientes. Mas o toque incessante do telefone atormentava a recepção, os médicos e até os pacientes diariamente.
Confira como a clínica conseguiu organizar seu atendimento telefônico, tornar a recepção mais tranquila e encontrar novas oportunidades de melhorias. 👇
Com mais de 3 décadas sendo referência em Ortopedia e Traumatologia em Varginha (MG), 8 médicos super competentes no corpo clínico e uma estrutura física de primeira, parecia que a Fort Hospitalar tinha tudo sob controle.
Entretanto, desde as primeiras horas da manhã até o comecinho da noite, o barulho do telefone tocando não dava trégua, criando um ambiente estressante para todos.
Como as secretárias que integram a recepção eram responsáveis por atender as ligações além dos pacientes que estavam no local (consultas emergenciais sem agendamento prévio são comuns), a demanda era maior do que podiam dar conta.
Com frequência, os pacientes iam até a clínica nervosos porque tentavam ligar várias vezes, mas não eram atendidos ou sequer retornados.
Uma ideia para resolver o problema foi a criação de uma central de atendimento exclusiva para telefone e WhatsApp.
Assim, as secretárias teriam mais tempo para se dedicar ao apoio presencial e o telefone não tocaria mais o dia todo por indisponibilidade da equipe.
Mas para que a solução funcionasse, era preciso adotar uma ferramenta capaz de dar o apoio necessário na gestão do atendimento.
Foi então que, em julho de 2021, o Dr. Marcelo Mendes Ferreira cirurgião da mão e sócio-administrador da Fort que já era cliente da Agenda Doctoralia, interessou-se pelo sistema de gestão telefônica Doctoralia Phone.
Após uma implementação rápida, foi possível mensurar a quantidade de ligações recebidas pela clínica, identificar a fonte de cada contato, separar as chamadas por assuntos e ter uma visão geral do atendimento.
Nas palavras da gerente geral Veronica Colodino, o sistema ”foi revolucionário!”. Ela conta que diversos benefícios foram conquistados:
“Hoje eu não vejo mais a clínica sem o Doctoralia Phone, ele trouxe profissionalismo no nosso atendimento telefônico”
Veronica afirma que, como o telefone é o primeiro contato do paciente com a Fort, ter um controle bem detalhado da operação é muito importante para garantir a qualidade do atendimento.
Além de verificar métricas gerais, como quantidade de ligações recebidas por dia, taxa de conversão em consultas e tempo médio de retorno, com o Doctoralia Phone ela consegue também acompanhar o desenvolvimento individual de cada atendente.
Isso porque as estatísticas atualizadas em tempo real e as gravações das chamadas ajudam a identificar quando há disparidade de produtividade na equipe, se novos treinamentos são necessários e quais são os pontos de melhoria de cada profissional.
A partir dessas análises – que ela faz semanalmente –, diversas mudanças já foram aplicadas a fim de realocar pessoas valorizando suas habilidades e refinar os resultados.
Já fizemos um rodízio entre as atendentes pra entender se isso aumentava a produtividade ou não. Temos uma visão mais ampla do negócio e conseguimos medir e qualificar melhor o serviço telefônico. Já melhoramos muito e sabemos o que temos para melhorar!
Além disso, a equipe tem um respaldo sobre tudo o que é dito.
Ou seja, quando há um mal entendido durante uma ligação ou se alguém diz que não conseguiu contato, o histórico de gravações é um recurso que permite conferir o que aconteceu de fato e tomar as providências mais adequadas.
Com a recepção melhor organizada, o controle adequado das ligações e um ambiente de trabalho agradável – sem barulho excessivo do telefone! –, o dia a dia se tornou mais produtivo e as secretárias ganharam tempo para se dedicar ao atendimento presencial.
O antigo caderninho de anotações que dificultava a busca por informações foi substituído por um sistema que une notas, tarefas e histórico de chamadas em um único lugar.
Agora, qualquer dado pode ser encontrado em poucos cliques, com o cliente ainda na linha. Veronica conta que:
“As telefonistas gostam do Doctoralia Phone pela praticidade. Hoje, elas atendem cerca de 3 ligações no tempo em que antes atendiam 1. E as únicas chamadas que precisam de retorno são durante o horário de intervalo, todas as demais são atendidas de prontidão”
Além de realocar e qualificar a equipe da recepção, as estatísticas disponibilizadas pelo Doctoralia Phone ajudaram a Fort a implantar estratégias de marketing que atraíram um novo perfil de pacientes.
A gerente conta que, por anos, não houve abertura para testar estratégias de marketing digital, já que a clínica estava habituada a investir em mídias tradicionais e já cultivava uma cartela de clientes satisfatória.
Entretanto, o Doctoralia Phone provou que havia muita oportunidade na internet e, a partir de então, novas portas se abriram.
Como a plataforma permite a criação de um número de telefone diferente para cada canal de divulgação, fica fácil acompanhar quais estão gerando mais agendamentos em consultas, cirurgias ou procedimentos. Veronica explica:
“O Doctoralia Phone nos ajudou a identificar que muitas ligações vinham do Facebook e do Instagram, mesmo sem muito esforço. Com isso, contratamos um profissional para atuar especificamente com as redes sociais e já vemos muito retorno.”
“A minha experiência com o Doctoralia Phone é bem bacana pelo simples fato de conseguir buscar o paciente (no sistema) pelo nome, telefone, conseguir escutar a gravação e resolver algum problema para o paciente.”
Os dados também mostraram que o Google Meu Negócio era uma das principais fontes de contato com a clínica. Logo, as informações foram atualizadas e mais fotos adicionadas para tornar o perfil mais atrativo.
Se antes o perfil de cliente era majoritariamente idosos que já conheciam a clínica há anos, agora os jovens que praticam esportes conseguem encontrar na internet os especialistas em joelho ou ombro, por exemplo.
Com isso, a Fort enriqueceu ainda mais o quadro de clientes.
“O sistema nos dá liberdade para tomar decisões e em toda a reunião com a liderança eu mostro o nosso progresso.”
Outros exemplos de ações de marketing que só puderam ser mensuradas graças ao sistema de gestão telefônica foram:
a equipe presenteou os pacientes com um copo estilizado que tinha um número exclusivo impresso, assim notaram que as pessoas recorriam ao objeto quando precisavam agendar uma nova consulta.
outro número exclusivo foi adicionado ao receituário como forma de conferir se as informações eram de fato lidas.
Ninguém visita um ortopedista ou traumatologista porque quer, não é mesmo? A experiência geralmente envolve dor, dúvida ou desconforto.
Nesse contexto, tudo que tranquiliza o paciente, provoca acolhimento e faz ele se sentir especial contribui com sua fidelização – e convenhamos que uma linha telefônica sempre ocupada, recepcionistas estressadas e um ambiente barulhento é o contrário do ideal.
Seguindo o slogan “A dor não te escolhe, mas você pode escolher a Fort”, a clínica criou um ambiente agradável com atendimento profissionalizado para que, quando precisar, o cliente opte por retornar.
“O paciente se sente mais importante quando retornamos a ligação e o chamamos pelo nome. Ele se torna mais do que um número e o serviço fica humanizado. Assim conseguimos fidelizar mais, acredito que isso até evite que ele procure um outro lugar, já que aqui ele tem a certeza de que será atendido.”
Toda mudança gera desconforto, por mais positiva que seja.
Em uma clínica tradicional como a Fort, a implementação de um novo sistema para gerenciar as chamadas inicialmente gerou insegurança nas secretárias. Mas bastou o treinamento adequado e um breve tempo de adaptação para que reconhecessem os benefícios.
O receio de que a gravação das ligações fosse uma tentativa de microgerenciamento foi contornado à medida que as atendentes encontravam nos registros o respaldo que precisavam para contornar mal-entendidos corriqueiros.
Mesmo que o Doctoralia Phone seja um software auto explicativo, simples e intuitivo, um consultor sempre esteve disponível para:
A gestora Veronica conta:
“Troquei de recepcionista há um mês, e um dia depois de mostrarmos a ferramenta ela já estava usando sozinha sem problemas. A Doctoralia nunca deixou de funcionar e nossa parceria com o suporte é ótima.”
Ele cita ainda que, anteriormente, era um sofrimento entrar em contato com a operadora de telefonia quando o telefone tradicional ficava fora do ar. Com a Doctoralia, ela nunca teve esse problema.
“O Doctoralia Phone não é propaganda enganosa! Tudo o que nosso consultor prometeu, ele cumpriu. ”
Outro diferencial relevante para a Veronica é o fato da tecnologia ser desenvolvida visando as necessidades específicas dos negócios da saúde.
Ela cita o seu sistema de gestão financeira como um exemplo de solução que oferece muitas informações que podem ser relevantes para outras empresas, mas que não têm utilidade para a clínica.
A gerente Veronica acredita que muitos médicos mais tradicionais ainda não entendem que a clínica é uma empresa como qualquer outra e, como tal, precisa vender o seu serviço.
Portanto, sempre que tem oportunidade, ela compartilha a sua experiência com outros profissionais. Assim, outras clínicas também podem ter a ajuda da Doctoralia para aprimorar seu atendimento telefônico como a Fort fez. 🙂
“Eu recomendo a Doctoralia sim. Até agora não achei um defeito!”
E como o Doctoralia Phone calcula a receita média gerada pelo retorno das ligações – ou seja, quanto a clínica faturou por agendar consultas a partir dos contatos que haviam sido perdidos –, fica fácil comprovar o retorno sobre o investimento.
Só durante o ano de 2022, a Fort já ganhou 3 vezes o valor pago pela ferramenta apenas recuperando contatos. Se considerarmos também a fidelização dos pacientes decorrente do melhor atendimento, a receita certamente foi ainda maior.