O atendimento via WhatsApp pode ser um diferencial para clínicas e hospitais que o disponibilizam. No entanto, o uso do aplicativo exige atenção para não impactar a produtividade da equipe e garantir um serviço de qualidade aos pacientes.
O paciente 4.0, ou paciente digital, é antenado na tecnologia e deseja resolver tudo com imediatismo, na palma da sua mão. Por isso o WhatsApp se popularizou tanto e tão rápido.
O aplicativo é um dos mais usados pelos brasileiros. Com mais de 100 milhões de usuários mensais, o país tem a segunda maior presença no app, perdendo somente para a Índia.
Se, há alguns anos, a ferramenta era usada para conversar com amigos e familiares, hoje serve também para falar com empresas. Em uma pesquisa realizada pela Infobip, 80% dos entrevistados disseram usar o app para entrar em contato com negócios. Isso inclui, é claro, instituições de saúde.
Logo, oferecer um bom atendimento via WhatsApp é uma necessidade básicas de clínicas e hospitais que desejam encantar seus pacientes.
Mas, para oferecer um suporte de qualidade por meio do aplicativo na área da saúde, é preciso ter atenção a alguns pontos específicos do setor. Continue a leitura para descobrir quais são.
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6 dicas de atendimento via WhatsApp para clínicas e hospitais
Na área da saúde, o atendimento via WhatsApp pode ser usado para fazer agendamentos de consultas, tirar dúvidas dos pacientes, enviar lembretes e confirmações – embora nem sempre seja o canal ideal.
O aplicativo facilita a vida do paciente, que consegue ter acesso à instituição de saúde usando uma plataforma que já faz parte do seu dia a dia. Entretanto, ao fazer atendimento via WhatsApp, é recomendado que a clínica ou o hospital sigam algumas boas práticas.
O Pedro, nosso Head de Marketing resumiu os principais pontos no vídeo de 2 minutos abaixo:
1. Use o WhatsApp Business
Usar o WhatsApp Business, versão do app voltada para negócios lançada em 2018, é essencial para passar mais credibilidade e segurança aos seus pacientes.
Criar uma conta profissional para a recepção em um celular de uso exclusivo aos atendimentos é o básico que a instituição de saúde deve ter para oferecer um bom atendimento via WhatsApp.
Com o WhatsApp Business, é possível:
- Criar um perfil profissional para a clínica ou o hospital;
- Incluir uma breve descrição e informações úteis, como horário de funcionamento, link de agendamento em uma plataforma 24, endereço, site, telefone, e-mail e serviços oferecidos;
- Enviar respostas automáticas em caso de ausência, comunicando o horário de atendimento e indicando o link da agenda online, por exemplo;
- Salvar modelos de mensagem, como perguntas e respostas frequentes;
- Usar etiquetas para organizar conversas;
- Acompanhar estatísticas sobre o status das conversas.
Além disso, é recomendado que a recepção utilize o WhatsApp Business pelo computador, seja na versão para o navegador ou para o desktop, para facilitar a digitação.
Em uma tela maior, também é mais fácil dar o andamento adequado a diversas conversas ao mesmo tempo.
2. Atenção à ortografia
O atendimento via WhatsApp permite que o centro médico tenha um relacionamento mais próximo com os pacientes. No entanto, apesar do app ser uma ferramenta de comunicação instantânea e menos formal, a ausência de uma postura profissional pode comprometer a credibilidade da marca.
Por isso, a equipe responsável deve ter cuidado ao enviar as mensagens para evitar erros ortográficos. As dicas são: escrever com cuidado, reler o texto antes de enviar e pesquisar online sempre que surgir alguma dúvida de grafia ou conjugação.
É indicado também evitar o uso excessivo de gírias, já que não é possível saber quais pacientes se sentem desconfortáveis com esse tipo de linguagem, e de abreviações (“vc” no lugar de “você”, ou "fds" para "fim de semana", por exemplo).
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3. Treine os colaboradores responsáveis pelo atendimento via WhatsApp
Boas práticas de atendimento voltadas para outros canais, como ser cordial com os pacientes mesmo em situações de feedbacks negativos, também se aplicam ao WhatsApp.
Para que todos os colaboradores responsáveis pelo atendimento por meio do app fiquem alinhados, a dica é oferecer treinamentos.
A gestão pode, inclusive, criar um manual com instruções de atendimento e respostas para perguntas frequentes. Assim, a equipe pode consultá-lo quando tiver alguma dúvida.
O ideal é, inclusive, que as boas práticas de atendimento sejam aplicadas a todos os canais de comunicação, como telefone e atendimento presencial. Assim, cria-se uma unidade na linguagem e a qualidade da Experiência do paciente é garantida em todas as interações.
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4. Cuidado com disparos em massa
Além de tirar dúvidas, marcar consultas e enviar lembretes, há clínicas e hospitais que usam o WhatsApp para enviar divulgações sobre novidades.
Porém, é importante tomar cuidado ao fazer esses disparos. Comunique somente o que for de interesse dos pacientes e não exagere na frequência.
Caso o centro médico envie muitas mensagens, o paciente pode acabar bloqueando o contato. Com isso, você perde agendamentos futuros e ainda cria uma imagem negativa do negócio.
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5. Evite misturar números pessoais e profissionais
É comum que os pacientes fiquem com dúvidas relacionadas ao tratamento, sintomas ou orientações que receberam durante a consulta – assunto que dificilmente a recepção poderá ajudar.
Nesses casos, disponibilizar o contato direto com o médico ou profissional de saúde se faz necessário. E para que o especialista não tenha que compartilhar o seu número pessoal, o ideal nesses casos é contar com um chat privado.
Um chat vinculado com a agenda e com o cadastro do paciente trará privacidade, segurança de dados e praticidade tanto para os clientes como para os profissionais de saúde.
👉 Leia também: Como simplificar a comunicação médico-paciente através do chat?
6. Para a Telemedicina, deixe o WhatsApp de lado
Logo que a telemedicina foi regularizada em caráter emergencial, em 2020, muitos especialistas recorreram a ferramentas de vídeo que já estavam acostumados, como WhatsApp e Zoom, para prestar atendimento à distância e contribuir com a contenção da covid-19.
Hoje, com a nova resolução recente do CFM, foram reforçadas medidas de proteção de dados, segurança e adequação à LGPD. A partir de maio de 2022, o Conselho recomenda o uso de plataformas profissionais e adequadas à legislação para a realização de teleconsultas.
Além da proteção de dados, ferramentas adequadas de telemedicina têm diversas outras vantagens, como a integração do vídeo com o chat e o histórico médico. Dessa forma, mensagens e arquivos trocadas durante o atendimento fiquem salvos e podem ser consultados a qualquer momento.
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Quais são as desvantagens do atendimento via WhatsApp?
O atendimento via WhatsApp facilita a comunicação com os pacientes e ajuda a aproximá-los da clínica.
No entanto, pode não ser a alternativa mais profissional, prática e eficiente para agendamento ou dúvidas sobre o tratamento ou medicação.
Além disso, quando o volume de mensagens é muito grande, também podem haver problemas.
Primeiro, porque a gestão de um grande número de conversas costuma causar um impacto negativo na produtividade da equipe responsável, normalmente a recepção.
Esses colaboradores precisam dar conta de diversas tarefas, como acolher os pacientes que chegam à clínica. Quando o atendimento via WhatsApp demanda muito tempo, outras atividades mais estratégicas ficam prejudicadas. Por isso, a solução é automatizar o que for possível.
Isso não quer dizer que o centro médico deva abolir o uso do aplicativo. Mas ele pode ser reservado apenas para dúvidas pontuais.
Um bom software médico é um importante aliado da produtividade. Ele oferece autonomia para o paciente agendar seus horários e automatiza o envio de lembretes, confirmações e disparo de campanhas de marketing.
Também há a questão da segurança dos dados dos pacientes, preocupação cada vez maior em tempos de normas como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Em suma, a recomendação é deixar o Whats para comunicações mais rápidas e fazer o envio de exames, receitas e outros documentos sigilosos em plataformas específicas para esse fim.
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Vá além do atendimento via WhatsApp
Se a sua instituição de saúde quer ir além do atendimento via WhatsApp, então você precisa conhecer as soluções da Doctoralia.
Por meio da Doctoralia Clínicas, você permite que os clientes marquem consultas 24h por dia, em diversos canais, de forma fácil e intuitiva.
O sistema também automatiza o envio de lembretes por SMS e WhatsApp, facilita a interação com o público, aumenta a visibilidade da marca e fideliza sua base atual.
A soma de todos esses benefícios pode resultar em um aumento de até 6X no número total de agendamentos.
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Embora no Brasil a cobertura de saúde pública seja ampla, os longos tempos de espera prejudicam a experiência do paciente. Por isso, muitas pessoas optam por planos de saúde para garantir um atendimento mais rápido e eficiente.