Aplicativos de mensagens e SMS não são comuns apenas para conversara com a família e os amigos, mas também para entrar em contato com marcas e empresas.
Um cliente que tem uma dúvida sobre um produto ou deseja fazer uma reclamação, possivelmente tentará contato com o estabelecimento pelo Instagram ou WhatsApp, por exemplo, por serem ferramentas práticas e que demandam pouco esforço.
Essa tendência também se aplica ao setor médico. O paciente digital procura por cada vez mais informações sobre saúde ou médicos na internet e espera uma resposta em poucos minutos.
Isso acontece porque uma das vantagens da internet na comunicação com negócios é a possibilidade de obter um retorno imediato, com muita praticidade e facilidade.
O mesmo vale para as ligações telefônicas: após 4 minutos esperando, em média, o paciente procura outra clínica ou consultório para marcar sua consulta – segundo dados levantados pela Doctoralia.
Isso quer dizer que qualquer mensagem ou chamada perdida pode significar a perda de um paciente em potencial e, portanto, de faturamento.
Por isso é tão importante garantir uma boa comunicação com os pacientes. Mas, como fazer isso?
Continue a leitura e confira 4 ferramentas que te ajudarão nessa tarefa.
4 ferramentas para melhorar a comunicação com os pacientes
1. Lembretes automáticos de consulta
Os pacientes que deixam de comparecer às consultas sem avisar, o chamado no-show, são um problema para 48% das clínicas e hospitais do Brasil, de acordo com o Panorama das Clínicas e Hospitais.
O motivo mais comum das faltas parece óbvio: o esquecimento. Naturalmente, a solução é lembrar essas pessoas sobre o agendamento momentos antes.
Essa tarefa pode ser feita manualmente pela recepção, ligando para os pacientes, um por um, e confirmando as presenças.
No entanto, as desvantagens desse método comprometem a qualidade do atendimento: primeiro, é muito demorado, tomando tempo que poderia estar sendo aplicado em atividades estratégicas. Em segundo lugar, sempre existe o risco de o paciente não atender o telefone.
A automação no envio de lembretes por WhatsApp ou SMS, por outro lado, é um método mais inteligente e confiável, já que não está exposto a falhas humanas.
Um bom software médico realiza a tarefa em sincronia com as agendas dos especialistas.
Mensagens automáticas um dia antes da consulta, por exemplo, eliminam as confirmações telefônicas da rotina da recepção – que é bastante atarefada!
Além disso, o paciente lê e responde quando preferir, sem ser interrompido em momentos inoportunos.
Lembrando que vale a pena acrescentar informações como endereço e data da consulta nas mensagens, assim como oferecer as opções de cancelamento ou reagendamento.
Uma plataforma que oferece esse recurso é a Agenda Doctoralia para Clínicas, que não cobra valores extras pelo disparo de lembretes automatizados.
Caso um paciente cancele a consulta, o sistema envia uma notificação sugerindo o adiantamento do horário para o próximo paciente, o que facilita o preenchimento rápido de janelas na agenda.
Isso minimiza perdas financeiras devido a consultas perdidas, garante uma comunicação fácil com o paciente e alivia a sobrecarga das secretárias.
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2. Campanhas informativas ou de marketing
Mensagens informativas ou de marketing por SMS e e-mail são excelentes estratégias de comunicação para manter sua marca presente no dia a dia dos atuais pacientes.
Atualizações sobre o negócio, dicas de saúde ou convites para check-ups podem ser encaminhados para um grupo segmentado ou mesmo para todos os contatos da base.
Seja com o propósito de engajamento ou de conversão em novos atendimentos, campanhas de marketing ajudam a aproximar a marca do público e criam oportunidades de interação.
Por exemplo, em outubro, o mês do combate ao câncer de mama, é possível lembrar mulheres de uma faixa etária específica sobre a importância de fazer exames preventivos.
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3. Chat com os especialistas
O chat é uma ferramenta de comunicação cada vez mais popular entre os pacientes. Por meio dela é possível tirar dúvidas com o profissional de saúde antes e depois da consulta sem a necessidade de compartilhar o telefone particular do doutor.
É comum que os pacientes tenham perguntas adicionais sobre o tratamento e os medicamentos prescritos após a consulta. O compartilhamento de exames, arquivos e imagens também costuma ser necessário.
Apesar de o WhatsApp ser muito popular para este fim, ele não é uma ferramenta com foco na saúde. Logo, não é ideal para o compartilhamento de dados sensíveis. Opte por um chat profissional, integrado ao histórico clinico dos pacientes e que cumpra com as exigências da LGPD.
Em um sistema médico com chat integrado, toda a conversa – incluindo arquivos como resultados de exames e fotos de diagnósticos por imagem – fica registrada junto com outros dados do paciente.
Assim evita-se informações duplicadas ou perdidas.
Este cuidado com a troca de informações causa um efeito bastante positivo na e na satisfação do paciente com os serviços prestados.
4. Software de monitoramento de chamadas
No início do artigo, mencionamos que os pacientes esperam uma comunicação eficiente com a clínica ou consultório também pelo telefone. Não é difícil imaginar que, depois de uma longa espera na linha para ser atendido, uma pessoa simplesmente escolha outra instituição de saúde.
Vale lembrar que o telefone segue sendo uma forma de comunicação muito importante:
Segundo pesquisa interna da Doctoralia, 54% dos pacientes ainda prefere ligar para marcar consultas.
Para evitar perdê-los, é preciso garantir:
- Um atendimento telefônico rápido, que não deixe as pessoas aguardando para serem atendidas;
- Um retorno eficiente das ligações, caso o paciente encontre a linha ocupada ou cancele a chamada. Isso terá um impacto muito positivo na imagem da clínica ou consultório e na construção de um bom relacionamento desde o início. Também reduzirá o risco de perder o agendamento.
- A qualidade da comunicação, gravando e analisando as chamadas a fim de encontrar pontos de melhoria.
Um exemplo de ferramenta dedicada às clínicas a fim de garantir um serviço telefônico eficiente é o Doctoralia Phone. O sistema de gerenciamento de chamadas, que usa a tecnologia de telefonia VoIP, foi criado para aumentar a conversão de ligações em agendamentos.
Como a boa comunicação aumenta a satisfação do paciente
São muitas as ferramentas que ajudam a clínica ou consultório a se comunicar melhor com os pacientes. Por isso é importante o apoio de um software que contemple diversas possibilidades e possibilite a escolha pela opção mais viável no momento.
Além de uma plataforma adequada, é importante que haja o apoio de consultores que orientem sobre o uso ideal das ferramentas e colaborem com ideias para que os resultados sejam os melhores possíveis.
Assim, fica mais fácil manter o contato constante com o paciente, desenvolvendo um compromisso com o processo de tratamento, aumentando sua satisfação com os serviços prestados e, consequentemente, o incentivando a retornar.
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