Como melhorar o atendimento ao paciente com a análise de ligações?

Uma clínica recebe várias ligações de pacientes por dia. Mas quantas dessas chamadas transmitem, de fato, o padrão de qualidade que esse negócio procura oferecer?

Você sabia que registrar e analisar as ligações recebidas pela instituição de saúde pode melhorar o atendimento aos pacientes?

Neste artigo, falaremos sobre a importância de registrar e analisar as chamadas recebidas em sua clínica e como isso pode ajudá-lo a melhorar o atendimento e a experiência do paciente. Confira!

Por que a gravação de chamadas é importante para a experiência do paciente?

Quando você fala com o setor de atendimento ao cliente de um banco, por exemplo, quase sempre ouve o aviso de que a ligação será gravada.

Isso é feito porque a instituição quer avaliar como o problema apresentado pelo cliente foi resolvido e assim descobrir se o atendimento foi feito da maneira adequada.

O mesmo deve acontecer no atendimento ao paciente. Uma vez que essas ligações tratarão de questões médicas e pessoais, é preciso promover um ambiente seguro e privado. No entanto, não se trata apenas de gravar chamadas, você também deve saber analisá-las e obter o máximo de aprendizado para melhorar o serviço.

Da mesma forma, essa análise pode ajudá-lo a obter dados sobre suas estratégias de marketing e os interesses de seus pacientes. Ouvir e compreender as conversas fornecerá informações importantes para melhorar o gerenciamento de sua clínica.

Mas como fazer isso? A seguir, damos algumas dicas para analisar essas ligações. 👇

✍️ Identifique por que os pacientes estão ligando para você

Conhecer os temas mais recorrentes nas chamadas o ajudará a identificar se está comunicando sua mensagem corretamente.

Por exemplo, se você identificar que 40% das ligações para sua clínica são para saber o endereço, seria inteligente incluir essa informação –  ou se ela já existe, destacá-la – nos seus canais, como site e redes sociais, ou até realizar uma campanha de marketing com esse objetivo.

Da mesma forma, entender por que os clientes ligam ajudará você a saber qual especialista está atraindo mais clientes para a clínica ou consultório.

Essas informações podem ajudá-lo a traçar uma melhor estratégia para as outras especialidades ou então valorizar o profissional que mais desperta interesse. 

Outra possibilidade é identificar se há ligações suficientes com o objetivo de marcar consultas, pois conhecer sobre tráfego telefônico permite ainda obter o percentual de lucratividade que você tem em relação às despesas administrativas ou de marketing. 

⭐⭐⭐⭐⭐ Avalie a qualidade do atendimento ao paciente 

Gravar ligações não significa microgerenciar o trabalho da recepção. É sempre importante ouvi-las aleatoriamente para avaliar se as palavras e o tom estão adequados às orientações que os colaboradores devem seguir.

Não se trata apenas de ser educado, mas também de usar os termos médicos corretos e de comunicar sobre os horários.

Saber como está sendo feita a comunicação ajudará você a treinar melhor a equipe de recepção e a criar um guia de boas práticas para o atendimento de ligações, que será útil para o alinhamento da equipe.

📞 Saiba quantas chamadas são atendidas

Analisar chamadas não significa apenas ouvir as que são atendidas, é importante também identificar todas aquelas que foram perdidas.

Na maioria das vezes, as ligações não são perdidas porque o recepcionista apenas não queria atendê-las, existem razões mais complexas que serão a chave para resolver o problema.

Por exemplo, o que aconteceria se você descobrisse que a maioria de suas chamadas chegam fora do horário de expediente, quando os pacientes saem do trabalho e têm tempo livre para contatar a clínica?

Além disso, as ligações perdidas podem ser a causa da sobrecarga da linha telefônica, quando vários pacientes ligam ao mesmo tempo.

Obter o volume de ligações que seu negócio está perdendo e, principalmente, os motivos disso é essencial para melhorar seu atendimento, podendo inclusive aumentar sua renda.

📲 Descubra se as chamadas perdidas são retornadas  

Se você já sabe quantas ligações não estão sendo atendidas, a próxima pergunta deve ser: elas estão sendo retornadas?

A prática de retornar ligações não é comum em clínicas, acarretando em consequências financeiras, já que o negócio perde agendamentos, e também em um baixo nível de satisfação do paciente. 

Os pacientes que ligam para a sua clínica também têm responsabilidades e horários a cumprir. Portanto, sua função é garantir que a pessoa não fique sem resposta, mesmo que a ligação não coincida com o horário de funcionamento.

Esse problema não se resolve com mais recepcionistas ou aumento da jornada de trabalho, mas sim com o retorno das chamadas perdidas.

Imagine que incrível a experiência que um cliente pode ter ao receber um retorno da clínica na qual tentou marcar uma consulta para o seu filho, mas a encontrou fechada. Por outro lado, imagine todo o dinheiro que você pode estar perdendo se deixá-lo sem assistência!

💬 Conheça a opinião de seus pacientes

Você pode analisar todos os dados disponíveis, mas os insights mais valiosos vêm de seus pacientes: as avaliações. São as opiniões dessas pessoas que ajudarão a melhorar o atendimento telefônico, apontando o que elas gostariam que tivesse sido diferente.

Como coletar as opiniões dos pacientes?

• Faça pesquisas curtas, de no máximo 3 perguntas, quando ligarem para a sua clínica;
• Envie pesquisas aos pacientes por email ou SMS, por exemplo, para colher opiniões sobre temas específicos;
• Peça aos seus especialistas que perguntem como foi o atendimento antes da consulta.

Esse feedback o ajudará também a compreender melhor seu paciente e, assim, adaptar seu serviço às necessidades dele.

Afinal, como gravar ligações e ter acesso aos dados de atendimento telefônico?

A maioria dessas dicas não pode ser executada com uma linha telefônica tradicional, mas sim com um sistema de gestão telefônica que permitirá obter vários dos dados que devem ser analisados.

Porém, é recomendado que essa tecnologia seja desenvolvida visando exclusivamente as necessidades de centros médicos, uma vez que existem particularidades na área e no tratamento dos pacientes que devem ser levadas em consideração antes de implementar uma solução. 

Foi por isso que a Doctoralia criou um sistema de gerenciamento de chamadas especialmente para instituições de saúde: o Doctoralia Phone.

Com ele, ele usa a tecnologia de telefonia VoIP para permitir o gerenciamento de todas as ligações em uma única plataforma. Além disso, oferece acesso a estatísticas inteligentes em tempo real, que servem para guiar a tomada de decisões estratégicas.

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