mar 10, 2022

Atendimento via WhatsApp: 6 pontos de atenção para clínicas e hospitais

atendimento via whatsapp clínicas e hospitais

O atendimento via WhatsApp pode ser um diferencial para clínicas e hospitais que o disponibilizam. No entanto, o uso do aplicativo exige atenção para não impactar a produtividade da equipe e garantir um serviço de qualidade aos pacientes.

O paciente 4.0, ou paciente digital, é antenado na tecnologia e deseja resolver tudo na palma da sua mão, mesmo que via WhatsApp.

O aplicativo é um dos mais usados pelos brasileiros. Com mais de 100 milhões de usuários mensais, o país tem a segunda maior presença no app, perdendo somente para a Índia. 

Se, há alguns anos, a ferramenta era usada para conversar com amigos e familiares, hoje serve também para falar com empresas. Em uma pesquisa realizada pela Infobip, 80% dos entrevistados disseram usar o app para entrar em contato com negócios. Isso inclui, é claro, instituições de saúde.

É por isso que fazer um bom atendimento via WhatsApp é cada vez mais importante para clínicas e hospitais que desejam encantar seus pacientes.

Mas, para oferecer um suporte de qualidade por meio do aplicativo, é preciso ter atenção a alguns pontos. Continue a leitura para descobrir quais são.

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4 dicas de atendimento via WhatsApp para clínicas e hospitais

Na área da saúde, o atendimento via WhatsApp pode ser usado para fazer agendamentos de consultas, tirar dúvidas dos pacientes, enviar lembretes e confirmações

O aplicativo facilita a vida do paciente, que consegue ter acesso à instituição de saúde usando uma plataforma que já faz parte do seu dia a dia. Entretanto, ao fazer atendimento via WhatsApp, a clínica ou hospital também deve ficar de olho em alguns pontos de atenção:

1. Use o WhatsApp Business

Usar o WhatsApp Business, versão do app voltada para negócios lançada em 2018, é essencial para passar mais credibilidade e segurança aos seus pacientes

Criar uma conta profissional para a recepção em um celular de uso voltado somente aos atendimentos é o básico que a instituição de saúde deve ter para oferecer um bom atendimento via WhatsApp.

Com o WhatsApp Business, é possível:

  • Criar um perfil da clínica ou hospital
  • Incluir uma breve descrição e informações úteis, como horário de funcionamento, endereço, site, telefone, e-mail e serviços oferecidos
  • Enviar respostas automáticas em caso de ausência, comunicando o horário de atendimento, por exemplo
  • Salvar modelos de mensagem, como perguntas e respostas frequentes
  • Usar etiquetas para organizar conversas
  • Acompanhar estatísticas de atendimento. 

Além disso, é recomendado usar o WhatsApp no computador, seja na versão para o navegador ou para o desktop, para facilitar a digitação. Na tela maior, também é mais fácil acompanhar as diversas conversas em andamento.

atendimento via whatsapp doctoralia tuotempo

2. Atenção à ortografia

O atendimento via WhatsApp permite que o centro médico tenha um relacionamento mais próximo dos pacientes. No entanto, apesar de o app ser uma ferramenta de comunicação rápida, é importante manter uma postura profissional para não prejudicar sua credibilidade.

Por isso, a equipe responsável deve ter cuidado ao enviar as mensagens. A dica é evitar erros ortográficos, escrevendo com cuidado e relendo o texto antes de enviar

É indicado também evitar o uso de gírias, já que não é possível saber quais pacientes se sentem desconfortáveis com esse tipo de linguagem, e de abreviações (usar “vc” no lugar de “você”, por exemplo).

3. Treine os colaboradores responsáveis pelo atendimento via WhatsApp

Boas práticas de atendimento voltadas para outros canais, como ser cordial com os pacientes mesmo em situações de feedbacks negativos, também se aplicam ao WhatsApp.

Para que todos os colaboradores responsáveis pelo atendimento por meio do app fiquem alinhados, a dica é oferecer treinamentos

A gestão pode, inclusive, criar um manual com instruções de atendimento e respostas para perguntas frequentes. Assim, a equipe pode consultá-lo quando tiver alguma dúvida.

Se as boas práticas de atendimento forem, inclusive, aplicadas a outros canais, como telefone e atendimento presencial, melhor ainda. Dessa maneira, a instituição de saúde oferece uma boa experiência aos pacientes em todas as interações.

👉 Leia também: Figital: físico se une ao digital na melhora da experiência do paciente

4.  Cuidado com disparos em massa

Além de tirar dúvidas, fazer agendamentos e enviar lembretes, há clínicas e hospitais que usam o WhatsApp para enviar divulgações sobre novidades.

Porém, é importante tomar cuidado ao fazer esses disparos. Comunique somente o que for de interesse dos pacientes e não exagere na quantidade

Caso o centro médico envie mensagens com muita frequência, o paciente pode acabar bloqueando o contato. Com isso, você perde agendamentos futuros.

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5.  Evite misturar pessoal e profissional

É comum que os pacientes fiquem com dúvidas relacionadas ao tratamento, sintomas ou orientações que receberam durante a consulta – assunto que dificilmente a recepção poderá ajudar.

Nesses casos, disponibilizar o contato direto com o médico ou profissional de saúde se faz necessário. E para que o especialista não tenha que compartilhar o seu número pessoal, o ideal nesses casos é contar com um chat privado.

Um chat vinculado com a agenda e com o cadastro do paciente trará privacidade, segurança de dados e praticidade tanto para os clientes como para os profissionais de saúde.

👉 Leia também: Como simplificar a comunicação médico-paciente através do chat?

6.  Para Telemedicina, deixe o WhatsApp de lado

Logo que a telemedicina foi regularizada em caráter emergencial, em 2020, muitos especialistas recorreram a ferramentas de vídeo que já estavam acostumados, como WhatsApp e Zoom, para prestar atendimento à distância e contribuir com a contenção da covid-19.

Mas com a nova resolução recente do CFM, foram reforçadas medidas de proteção de dados,  segurança e adequação à LGPD. A partir de maio de 2022, o Conselho recomenda o uso de plataformas profissionais e adequadas à legislação para a realização de teleconsultas.

👉 Leia também: Telemedicina no Brasil: o que diz a nova regulamentação?

Quais são as desvantagens do atendimento via WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp facilita a comunicação com os pacientes e ajuda a aproximá-los da clínica.

No entanto, quando o volume de mensagens é muito grande, também há desvantagens para a instituição de saúde

Primeiro, porque a gestão de um grande número de conversas pode ter impacto negativo na produtividade da equipe responsável, normalmente a recepção.

Esses colaboradores precisam dar conta de diversas tarefas, como acolher os pacientes que chegam à clínica. Quando o atendimento via WhatsApp demanda muito tempo, outras atividades mais estratégicas ficam prejudicadas. Por isso, o melhor é automatizar o que for possível.

Isso não quer dizer que o centro médico deva abolir o uso do aplicativo. Mas ele pode ser reservado apenas para dúvidas pontuais

whatsapp para pacientes

Enquanto isso, agendamentos de consulta, envio de lembretes e confirmações e disparo de campanhas de marketing podem ser automatizados usando um software médico.

Também há a questão da segurança dos dados dos pacientes, uma preocupação cada vez maior em tempos de normas como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Em suma, o melhor é deixar o app para comunicações mais rápidas e fazer o envio de exames, receitas e outros documentos sigilosos em plataformas específicas para esse fim.

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Vá além do atendimento via WhatsApp

Se a sua instituição de saúde quer ir além do atendimento via WhatsApp, então você precisa conhecer as soluções do Grupo Docplanner

Temos softwares voltados para clínicas e hospitais que permitem agendar consultas, tirar dúvidas dos pacientes, enviar lembretes automáticos pelo WhatsApp, disparar campanhas de marketing e muito mais.

Além disso, as soluções desenvolvidas pelo Grupo Docplanner protegem os dados dos pacientes, conforme as regras da LGPD. 

As informações ficam seguras e organizadas, com acesso restrito a membros selecionados da equipe do centro médico. Além disso, os dados ficam armazenados na nuvem e são criptografados de ponta a ponta. Saiba mais:

Doctoralia Clínicas

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A Agenda Doctoralia Clínicas é um sistema de agendamento online de consultas que permite que os clientes façam agendamentos 24h em diversos canais

O software também possibilita o envio automatizado de lembretes por SMS e WhatsApp, a promoção da clínica na internet e a interação com o público. 

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TuoTempo

Voltado para hospitais e centros de diagnóstico, o CRM TuoTempo possibilita digitalizar toda a jornada dos pacientes, oferecendo uma experiência de alto nível

br-tuotempo-solutions-image-3A ferramenta possui várias funcionalidades para uma experiência digital completa, como agendamento multicanal, aplicativo próprio, envio de mensagens de confirmação, cancelamento e remarcação de consultas, pagamento online e acesso aos resultados dos exames.

E o melhor é que o TuoTempo pode ser contratado em módulos, conforme as necessidades de cada instituição, e integrado a mais de 30 das principais ferramentas de gestão disponíveis no mercado.

Para garantir o melhor aproveitamento da ferramenta, uma equipe de consultores trabalha em conjunto com você. Saiba mais no site ou solicite uma demonstração personalizada AQUI.

👉 Leia também: Feriados prolongados: 5 dicas de como engajar os seus pacientes


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