O termo figital representa a união do físico e digital e, na área da saúde, indica a importância de integrar os universos online e offline para a melhor Experiência do paciente.
O mercado em geral já vinha passando por uma transformação digital nos últimos anos, mas, com a chegada da pandemia, o processo foi ainda mais acelerado.
A exemplo do que ocorre há mais tempo em outros mercados, como no varejo e nas finanças, a tecnologia serve para oferecer uma experiência de mais qualidade aos pacientes. E, frente às exigências do público, a digitalização na saúde se tornou inevitável.
Mas é claro que, mesmo que cada vez mais processos e atividades sejam digitalizados, a experiência em saúde também é física.
Alguns pontos, como um atendimento atencioso quando o paciente chega ao hospital, equipamentos de qualidade e até questões estruturais a exemplo do estacionamento, ainda exigem recursos humanos e presenciais.
É nesse contexto que surge o figital na saúde, que consiste em uma operação híbrida, combinando o ambiente físico e o digital para encantar o público.
Neste artigo, vamos falar sobre o que é, qual é a importância e como adotar o figital para proporcionar a melhor experiência aos pacientes. Confira!
O que você verá no artigo:
O que é figital?
Figital é a junção das palavras físico e digital. O termo dá nome a uma estratégia recente, que consiste em oferecer aos consumidores uma experiência memorável tanto presencialmente quanto pela internet.
O conceito inicialmente surgiu no varejo, permitindo, por exemplo, que os clientes comprem produtos online e os retirem na loja. Mas, com a transformação digital, tem se espalhado para outras áreas, inclusive a saúde.
No segmento, uma estratégia figital permite oferecer uma experiência excelente aos pacientes durante toda a jornada, oferecendo mais possibilidades.
A ideia é que facilitar cada etapa: marcar uma consulta online com praticidade, receber lembretes pelo celular na véspera, ir até o hospital para a consulta presencial, estacionar em um local adequado, ser bem atendido pelo doutor, tirar dúvidas pelo chat depois e avaliar a instituição de saúde.
No figital, o paciente sente que está falando com o mesmo centro médico em todos os pontos de contato, pois o atendimento segue o mesmo padrão, sendo cuidadoso e integrado.
Isso vai ao encontro de um outro conceito, o de omnichannel, que integra diversos canais para oferecer uma comunicação unificada ao consumidor.
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O impacto do figital na Experiência do paciente
Um dos principais benefícios do figital é o de proporcionar uma experiência melhor e mais fluida aos pacientes.
Primeiro, porque a estratégia vai ao encontro dos anseios do paciente digital. Esse perfil utiliza a internet para pesquisar especialistas, tirar dúvidas e marcar consultas. Mas valoriza igualmente um atendimento presencial de alto nível, com profissionais atentos e dedicados.
O paciente digital também adota uma postura mais ativa em relação aos cuidados com a própria saúde. Empoderado pelas informações disponíveis online, ele busca discutir e participar nas decisões dos tratamentos que vai receber.
Caso não se sinta bem atendido, não hesita em procurar outro centro médico.
Com as estratégias online e offline unificadas, a instituição de saúde passa a considerar a jornada completa de cada paciente, ou seja, as etapas que ele percorre desde que percebe um sintoma até o pós-consulta.
Os dados ficam disponíveis de maneira integrada, o que agiliza o atendimento oferecido, já que não é preciso solicitar as informações novamente, nem quando entra em contato, nem quando aguarda na recepção.
O paciente consegue, por exemplo, fazer o agendamento online, receber a confirmação da consulta por meio de um lembrete enviado via SMS ou WhatsApp e entrar em contato por telefone para tirar uma dúvida pontual.
A clínica só precisa consultar os dados para oferecer um atendimento personalizado.
Com isso, não é só o paciente que sai ganhando. Os centros de saúde também usufruem dos benefícios:
- Conquista pacientes fiéis, o que garante a lucratividade
- Organiza os dados em um só lugar, evitando que informações importantes se percam ou fiquem duplicadas
- Ganha visibilidade online, o que contribui para que a instituição seja mais facilmente encontrada e atraia mais oportunidades.
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Como aplicar a estratégia figital?
Depois de entender o que é figital e como a estratégia pode melhorar a experiência dos pacientes, é hora de falar sobre como aplicá-la na prática. Confira as dicas a seguir:
Comece mapeando a jornada do paciente
Uma estratégia figital começa com o mapeamento da jornada dos seus pacientes.
É importante entender como eles encontram a sua marca, o tipo de conteúdo que consomem, os seus hábitos, o que esperam encontrar no hospital, entre outras características.
A ideia aqui é descobrir quais são os canais preferidos do seu público e investir neles. Caso contrário, investe-se tempo e dinheiro sem colher bons resultados.
Também é importante observar as necessidades do público quando chega ao espaço físico, como agilizar a fila de espera, disponibilizar as informações úteis e oferecer conforto e segurança.
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Invista em atendimento de qualidade em todos os canais
Com a jornada do paciente mapeada, é hora de investir em um atendimento de qualidade em todos os canais escolhidos.
Seja por telefone, presencialmente ou pela internet, os atendentes devem receber as mesmas orientações de como agir em cada situação.
Uma dica é registrar as indicações de conduta e linguagem em um documento, em uma espécie de manual, e compartilhá-lo com toda a equipe. Promover treinamentos e avaliar o atendimento constantemente são outras boas práticas.
O tom de voz também deve ser o mesmo, de modo que os pacientes sintam que estão falando com a mesma instituição todas as vezes que entrarem em contato, independentemente do canal escolhido.
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Centralize os dados dos pacientes
Para oferecer um atendimento de qualidade, é preciso também centralizar os dados dos pacientes no mesmo lugar. Só assim os atendentes terão acesso às mesmas informações quando uma pessoa entrar em contato.
Mas como fazer isso? Na prática, é preciso contar com uma plataforma profissional, voltada para a área da saúde.
Por meio desse tipo de ferramenta, é possível oferecer agendamentos, enviar lembretes e campanhas, medir resultados. A equipe do hospital tem acesso aos dados dos pacientes e não deixa nenhum deles sem resposta.
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Engaje toda a equipe
Os colaboradores que têm contato direto com o paciente são fundamentais na adoção de uma estratégia figital. Mas toda a equipe pode contribuir.
Por isso, ao mudar para esse modelo, é essencial que a gestão seja transparente e informe a todos sobre o que será feito.
A capacitação, que já mencionamos anteriormente, pode ser interessante também para engajar toda a equipe, mostrando a importância de ter canais integrados e de oferecer uma boa experiência em todos eles.
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Mensure os resultados
É fundamental também acompanhar os resultados da estratégia figital, acompanhando as métricas de cada um dos canais.
Peça feedbacks aos funcionários e aos pacientes para entender se os esforços estão trazendo resultados. Para fazer essa avaliação, a tecnologia é a melhor aliada. Sobre isso, falaremos com mais detalhes no próximo tópico.
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O papel da tecnologia na adoção de uma estratégia figital
Para colocar em prática uma estratégia híbrida, que reúne o físico e o digital de maneira satisfatória, negócios da saúde devem se apoiar na tecnologia.
Mesmo nos casos em que é necessário oferecer um atendimento próximo e humanizado, ferramentas que automatizam tarefas contribuem para que a equipe tenha o tempo livre necessário para atender os pacientes com a atenção devida.
Plataformas voltadas especificamente para a área da saúde, desenvolvidas pensando nas necessidades e desafios enfrentados pelo setor, são essenciais nesse sentido. Por meio delas, é possível melhorar a experiência oferecida aos pacientes em toda a jornada, de ponta a ponta.
Nesse tipo de software, as informações ficam armazenadas em um único ambiente, incluindo agendamento, campanhas, pagamento das consultas, histórico médico, disparo de lembretes e de campanhas informativas.
A relação entre médico e paciente continua existindo e sendo um pilar essencial de uma saúde de qualidade, mas a nova geração de pacientes exige também comodidade, bom atendimento e protagonismo em seus tratamentos.
Integrar os dois mundos, o físico e o virtual, por meio de uma estratégia figital, é uma ótima maneira de atender aos anseios desse público.
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