Como melhorar cada etapa da jornada do paciente no seu consultório

Muito se fala sobre jornada do paciente, mas pouco se fala sobre suas etapas. Já parou para pensar no percurso que um paciente percorre desde o momento que pesquisa por sintomas na internet até chegar ao atendimento médico? Com o avanço da internet hoje, estima-se que 9 em cada 10 pacientes iniciem essa jornada pela internet. Por isso mesmo, dedicamos este post para explicar o que é jornada do paciente, suas etapas e desafios. Continue com a gente.

O que é a jornada do paciente?

Jornada do paciente é um conceito relativamente novo, mas que vem sendo aplicado pelos melhores médicos e hospitais do mundo. O motivo é porque eles já entenderam o quanto ela é crucial para construir reputação e fidelizar pacientes.

O termo "jornada do paciente" se refere ao conjunto de interações que o paciente tem com um serviço de saúde, seja profissional, clínica ou hospital, desde a descoberta de um problema à solução.

E não apenas isso! Quando o paciente tem uma boa experiência, a adesão ao tratamento aumenta, os  resultados clínicos são melhores e a utilização desnecessária de serviços de saúde é evitada.

Ou seja: a jornada do paciente é extremamente positiva para relações médico-paciente. E tem tudo a ver com o sucesso do tratamento e também do especialista. 

Etapas da jornada do paciente

Mas, afinal, quais são as fases que o paciente percorre ao longo de sua jornada e o que influencia sua experiência positiva ou negativamente?

Se pudéssemos dividir essa experiência em vários pedacinhos, veríamos que ela é cíclica. A jornada do paciente se forma em 8 etapas principais.

Veja no mapeamento abaixo que esse percurso começa ainda antes da primeira consulta.

1. Necessidade

O primeiro passo dado pelo paciente durante a jornada até uma clínica ou consultório é identificar um problema ou necessidade.

Pode ser uma dor, sintomas, hábitos (exames de mama durante o Outubro Rosa ou atendimentos de rotina a cada início de ano), solicitação de algum profissional de confiança ou mesmo questões estéticas.

De qualquer forma, esse estímulo levará o paciente a buscar soluções, seja ela dicas e informações ou atendimento profissional.

2. Busca

Cerca de 90% dos pacientes buscam informações de saúde na internet, recorrendo ao Google com palavras-chave compostas por especialidade + cidade, além do nome do profissional, da clínica ou um sintoma.

Nesta etapa, a visibilidade online do seu negócio é fundamental para que o paciente consiga encontrar todas as informações que precisa, seja através de um site, das redes sociais ou do seu perfil na Doctoralia.

Quer checar sua presença na internet? É simples: comece buscando o seu nome no Google!

O Google é hoje o buscador mais utilizado por usuários de todo mundo, inclusive do Brasil e, se você pode ser encontrado a partir desta busca, isso já é um ponto a favor da sua acessibilidade.

Ao criar uma conta profissional na Doctoralia, você melhora o seu posicionamento nas buscas do Google de forma mais rápida graças à relevância que a plataforma já construir nos buscadores.

Afinal, são mais de 33 milhões de acessos mensais e cerca de 530 mil profissionais de saúde disponíveis.

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3. Confiança

Na terceira etapa da jornada do paciente, é o momento em que ele vai avaliar as opções de especialistas disponíveis.

Dessa forma, seu objetivo aqui é exibir todas as informações que podem ajudá-lo. É aí que sua reputação profissional como especialista em saúde ou a força da sua marca farão toda a diferença.

Está se perguntando como fortalecer a sua reputação médica pela internet? 

É simples: através das opiniões dos pacientes que já foram atendidos por você.

O hábito de ler avaliações sobre um serviço ou um profissional está cada vez mais incorporado à cultura atual, uma vez que elas oferecem segurança, transmitem credibilidade e ajudam na tomada de decisões. É a evolução do tradicional "boca a boca", agora online.

Prova disso é que entre os pacientes que agendam consultas pela Doctoralia, 80% escolhem um especialista com base nas opiniões de outras pessoas – mesmo que não as conheçam.

Então, não importa quanta visibilidade você tenha ou quão completo for o seu site. Se os pacientes não encontrarem opiniões a seu respeito, a experiência estará incompleta e eles podem acabar optando por outro profissional. 

Uma maneira profissional e prática de incentivar o compartilhamento de avaliações e pelo Perfil da Doctoralia. O sistema automatiza o envio de convites para a publicação de opiniões, tem uma equipe responsável por aprovar os comentários seguindo rigorosos protocolos e permite que você responda quando quiser. 

Além disso, graças ao bom posicionamento da Doctoralia no Google, o paciente tem acesso imediato a outras informações relevantes para sua escolha:

- Foto profissional

- Preços e convênios atendidos

- Localização e telefone

- Experiência profissional

Um primeiro passo para a consolidação da sua reputação online pode ser a criação de um Perfil Básico no maior portal de saúde do mundo. Assim, os pacientes já podem compartilhar suas experiências e você transmite mais confiança gratuitamente.

👉 Leia também: Você é um médico com influência online? [+ teste gratuito]

4. Agendamento

Uma vez que o paciente identificou que tem uma necessidade, buscou informações online e escolheu o especialista, chega outro momento crucial na jornada: o agendamento da consulta.

Para que a experiência continue bem-sucedida, é importante saber que o imediatismo é uma das características mais marcantes da geração de pacientes digitais. Compreender esse ponto será determinante nessa etapa.

Se um usuário decide agendar a consulta com você, mas não consegue ser atendido pelo telefone, sua recepção já não está no horário de atendimento e ele não tem acesso à uma agenda online, ele certamente vai para a opção seguinte de médico.

Então, como você pode oferecer uma boa experiência e não perder o paciente no momento do agendamento?

Além de garantir que o número de telefone para contato esteja visível, é importante oferecer autonomia para que o paciente conclua a marcação da consulta 24h por dia, inclusive aos finais de semana e feriados.

O agendamento online deixou de ser um diferencial e já é uma necessidade. Hoje, 35% dos agendamentos feitos pelos pacientes são fora do horário comercial. 

Pensando em facilitar a jornada do paciente com o agendamento online e outros recursos? É só preencher o formulário:

5. Pré-consulta

Depois que o horário foi agendado, é interessante ter um protocolo de acompanhamento para ajudar o paciente até o dia da consulta.

Pode parecer um pequeno detalhe, mas assim é possível evitar dúvidas, adiantar informações importantes – como alergias, plano de saúde, uso de medicamentos, etc. – e tornar a experiência mais humana. 

Contar com um sistema de mensagens automáticas é uma forma mais prática e eficiente de confirmar os detalhes do agendamento, garantir que os pacientes não esqueçam do compromisso marcado e permitir que alterem a data caso não possam comparecer.

O esquecimento é o principal motivo para os pacientes faltarem às consultas, logo, o envio de lembretes automáticos pode reduzir o no-show em até 65%.

O mesmo software médico pode coletar relevantes em um check-in online para agilizar o atendimento na recepção, otimizando o tempo de todos.

Esses procedimentos aumentam o compromisso dos pacientes e os ajudam a se organizar melhor antes do horário da consulta. 

👉 Você também pode gostar: 6 dicas para evitar o no-show em consultórios e clínicas de saúde

6. Consulta

Obviamente, o seu atendimento direto ao paciente, seja presencial ou por telemedicina, será decisivo na experiência.

👉 Já falamos aqui no blog que o atendimento humanizado é o aspecto mais valorizado pelos pacientes brasileiros (63%).

Basta ler as opiniões de pacientes publicadas no Google ou na Doctoralia para comprovar os aspectos que são mais levados em conta. Atenção durante a consulta, clareza para explicar o diagnóstico, pontualidade e ambiente do consultório são os mais citados.

Aprendemos que os pacientes estão cada vez mais estão atentos a fatores como qualidade do atendimento e atenção aos detalhes. Assim sendo, têm mais facilidade para escolher e mudar de especialista quando estão insatisfeitos. 

Por isso, a melhor maneira de fidelizar um paciente é estando presente em toda a sua jornada e acompanhando-o ativamente. Isso não só para que ela sinta suporte, mas também para desenvolver responsabilidade e envolvimento com o tratamento.

O prontuário eletrônico do paciente (PEP) é uma ferramenta que contribui muito nesta etapa. Especialistas o utilizam para compartilhar todas as informações importantes sobre a consulta no celular do paciente, facilitando o acesso e tornando a experiência ainda mais positiva nessa etapa. 

7. Pós-consulta

Você atendeu o paciente, pediu exames ou prescreveu o tratamento. E agora? A experiência ainda continua e você pode seguir fazendo a diferença!

Ajude seus pacientes a manterem-se ativos no tratamento e mostre que a opinião deles importa.

Depois do atendimento, envie uma pesquisa de satisfação para saber como foi a experiência no seu consultório ou clínica. 

Outro diferencial é manter um canal de contato aberto com o paciente depois da consulta. Com um chat profissional – separado do WhatsApp particular do doutor e com garantia de segurança dos dados –, é possível enviar resultados de exames, tirar dúvidas sobre o tratamento ou fazer perguntas relativas ao histórico médico.

Outra dica para melhorar a comunicação com os pacientes é nutri-los com campanhas de marketing contendo informações sobre saúde, novidades do seu consultório ou clínica e lembretes para check-ups anuais ou consultas de retorno.

Essas comodidades farão que o seu trabalho seja percebido de forma mais completa, sem contar que contribuirão para ajudar no acompanhamento do paciente.

8. Fidelização

Como resultado de toda a jornada do paciente, a fidelização do paciente é a consequência.

Ao fim do ciclo, o cliente faz uma avaliação sobre a experiência geral que teve com você e te recomenda a outras pessoas – influenciando na jornada de novos possíveis clientes.

Mas a proposta é que o relacionamento com os seus atuais pacientes não tenha fim. Que sempre que precisem do seu serviço, eles recorram à você com facilidade.

No caso de clínicas, que retornem para novos atendimentos ou procedimentos. E, sempre que possível, recomendem o seu negócio.

👉 Leia também: Diferentes tipos de pacientes e dicas de como lidar com cada um deles

Quais são os desafios na jornada do paciente e como superá-los?

Assim como outras áreas, os médicos e gestores de saúde devem aproveitar o conhecimento sobre a jornada do paciente para aprimorar as possibilidades de fidelização a longo prazo. 

Se você deseja ter pacientes mais satisfeitos com o seu atendimento e os seus serviços médicos, é indicado entender os principais desafios da jornada do paciente para superá-los da melhor forma. Confira a seguir.

1. Os perfis dos pacientes são variados

A maioria das pessoas, quando procuram ajuda médica, precisam suprir alguma necessidade. Entretanto, para construir um relacionamento melhor com os seus pacientes, é preciso ir além das queixas e dos sintomas apresentados por cada indivíduo.

Você pode observar aspectos e detalhes mais profundos que não foram citados, ter uma comunicação transparente e próxima e conhecer os perfis dos pacientes, observando não apenas as suas necessidades pessoais, mas também os seus interesses e hábitos.

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2. Acompanhamento médico e engajamento do paciente

Como você já viu, a jornada é um conjunto de etapas.

Portanto, depois da consulta é válido manter o acompanhamento necessário para tirar as dúvidas do paciente, entender o que ele precisa e fazer sugestões para melhorar o tratamento ou procedimento receitado, a fim de elevar o envolvimento e a conscientização.

3. Oferecer um atendimento de qualidade

Nós sabemos que a sua rotina é cheia de tarefas para cumprir, mas manter a qualidade do atendimento é um dos pontos mais importantes para melhorar a reputação dos seus serviços e, consequentemente, aprimorar a experiência dos pacientes.

Então, aqui vão algumas dicas para aumentar ainda mais a qualidade do seu atendimento a pacientes:

4. Contar com uma boa estrutura física e tecnológica

Hoje é necessário não apenas ter um ambiente limpo, iluminado e confortável para atender aos pacientes com mais eficácia, mas também:

Quer facilitar a jornada dos seus pacientes? Preencha o formulário abaixo para receber mais informações: