Jornada do paciente: quais são as etapas desse processo?

Médica consultando casal de idosos e trazendo qualidade para a jornada do paciente

O termo jornada do paciente se refere a todo o processo de interação entre o paciente e uma instituição de saúde, desde a percepção de marca até a fidelização.

O que é a jornada do paciente?

Jornada do paciente é um conceito relativamente novo, mas que vem sendo aplicado pelos melhores médicos e hospitais do mundo. O motivo é porque eles já entenderam o quanto ela é crucial para construir reputação e fidelizar pacientes.

E não apenas isso! Quando o paciente tem uma boa experiência, a adesão ao tratamento aumenta, os  resultados clínicos são melhores e a utilização desnecessária de serviços de saúde é evitada.

Ou seja: a jornada do paciente é extremamente positiva para relações médico-paciente. E tem tudo a ver com o sucesso do tratamento e também do especialista. 

Fases da jornada do paciente

Mas, afinal, quais são as fases que o paciente percorre ao longo de sua jornada e o que influencia sua experiência positiva ou negativamente?

Se pudéssemos dividir essa experiência em vários pedacinhos, veríamos que ela é cíclica. A jornada do paciente se forma em 7 etapas principais. Veja no mapeamento abaixo que esse percurso começa ainda antes da primeira consulta. 7 etapas da jornada do paciente

 

 1. Procura (acessibilidade)

Muitos pacientes iniciam sua jornada a partir de uma busca no Google e, de acordo com pesquisas da Doctoralia, as palavras mais usadas nessas buscas são o próprio nome do profissional, um sintoma, ou uma especialidade médica.

Nesta etapa, a sua acessibilidade será fundamental para que o paciente consiga te achar usado essas palavras-chave, seja através de um site, das redes sociais ou do seu perfil na Doctoralia.

Quer checar como está a sua acessibilidade na internet? É simples: comece buscando o seu nome no Google!

O Google é hoje o buscador mais utilizado por usuários de todo mundo, inclusive do Brasil e, se você pode ser encontrado a partir desta busca, isso já será um ponto positivo em favor da sua acessibilidade.

Além disso, quando você tem uma conta profissional na Doctoralia, ainda que Básica, também contribui para ser encontrado. Além do posicionamento de destaque no Google, a plataforma recebe hoje mais de 15 milhões de pacientes todos mês e conta com mais de 700 mil profissionais de saúde na sua base.

👉 Leia também: Como ter mais visibilidade combinando Doctoralia e Google Meu Negócio

2. Escolha (reputação)

Na segunda etapa da jornada do paciente, é o momento em que ele vai avaliar as opções de médicos disponíveis. Dessa forma, seu objetivo aqui é escolher o que melhor pode ajudá-lo. É aí que sua reputação profissional como especialista em saúde fará toda a diferença.

Se perguntando como mostrar a sua reputação médica pela internet?

Simples: através de opiniões de pacientes que já foram atendidos por você.

Esse hábito de lermos opiniões sobre um serviço ou sobre um profissional está cada vez mais incorporado à cultura atual, porque nos ajuda na tomada de decisões. 

Então, não importa quão completo seja seu perfil ou quanta acessibilidade você tenha. Se os pacientes não encontrarem opiniões a seu respeito, a experiência estará incompleta e eles podem acabar optando por outro profissional. 

Na Doctoralia, os pacientes podem deixar uma opinião sobre o seu trabalho e você poderá respondê-la quando quiser. Todo o processo é gratuito e todas as opiniões enviadas são moderadas antes da publicação, garantindo a ética e a seriedade do serviço.

Opinião de paciente sobre consulta online na Doctoralia

Além disso, graças ao bom posicionamento da Doctoralia no Google, o paciente tem acesso imediato a outras informações relevantes para sua escolha:

  • Foto profissional
  • Preços e convênios atendidos
  • Localização e telefone
  • Experiência profissional

👉 Se você já tem um perfil na Doctoralia, acesse nossos guias e veja como completar ao máximo seu perfil.

👉 E se ainda não tem, aproveite para criar seu perfil Básico e gratuito na maior plataforma de saúde do mundo.

3. Agendamento

Uma vez que o paciente escolheu o especialista, chega outro momento crucial na jornada: o agendamento da consulta.

Para que a experiência continue bem-sucedida, é importante saber que o imediatismo é uma das características mais marcantes da geração de pacientes digitais. Compreender esse ponto será determinante nessa etapa.

Se um usuário decide agendar a consulta com você, mas não consegue ser atendido pelo telefone, ou não encontra horários próximos disponíveis, ele certamente vai para a opção seguinte de médico.

Então, como você pode oferecer uma boa experiência e não perder o paciente no momento do agendamento?

Além do telefone de contato visível, mostrar seus horários disponíveis na internet e permitir o agendamento online são diferenciais para muitos pacientes que já preferem marcar as consultas dessa forma.

Uma pesquisa realizada entre pacientes da Doctoralia Brasil, identificou que 41.5% deles já preferem agendar suas consultas online.

4. Pré-consulta

A partir do agendamento da consulta, crie um protocolo de acompanhamento para ajudar o paciente até o dia da visita. Parece um pequeno detalhe, mas, graças a ele, muitos profissionais de saúde fazem uma enorme diferença na experiência de seus pacientes. 

Para começar, você pode usar um sistema de mensagens automáticas para confirmar os detalhes do agendamento e lembrar o paciente na véspera da visita.

Estima-se que o esquecimento é o principal motivo para os pacientes faltarem às consultas, representando até 65% dos casos de no-show.

Quando recebem uma mensagem com o lembrete da visita, os pacientes podem ainda confirmar a presença ou pedir mudança de horário caso não possam comparecer.

Além disso, saiba que eles já podem fazer o check-in antecipado das consultas, economizando tempo para estar em atendimento com você. Hoje, já existem softwares que possibilitam ao paciente adiantar informações como histórico médico e dados de convênio através de um formulário eletrônico.

Esses procedimentos aumentam o compromisso dos pacientes e os ajudam a controlar melhor o horário da consulta. 

👉 Você também pode gostar do artigo 6 dicas para evitar o no-show em consultórios e clínicas de saúde

5. Consulta

Etapa da consulta

Obviamente, o seu atendimento direto ao paciente, seja presencial ou por telemedicina, será decisivo na experiência.

👉Já falamos aqui no blog que o atendimento humanizado é o aspecto mais valorizado pelos pacientes brasileiros (63%).

Basta ler as opiniões de pacientes publicadas no Google ou na Doctoralia para comprovar os aspectos que são mais levados em conta. Atenção durante a consulta, clareza para explicar o diagnóstico, pontualidade e ambiente do consultório são os mais citados.

Aprendemos que os pacientes estão cada vez mais estão atentos a fatores como atendimento e atenção. Assim sendo, têm mais facilidade para escolher e mudar de especialista quando estão insatisfeitos. 

Por isso, a melhor maneira de fidelizar um paciente é estando presente em toda a sua jornada e acompanhando-o ativamente. Isso não só para que ela sinta suporte, mas também para desenvolver responsabilidade e envolvimento com o tratamento.

O prontuário eletrônico do paciente (PEP) é outra ferramenta que contribui muito nesta etapa. Especialistas já têm utilizado para compartilhar no celular do paciente  todas as informações importantes sobre a consulta e sobre sua saúde,  tornando a experiência ainda mais positiva nessa etapa. 


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6. Pós-consulta

Você atendeu o paciente, pediu exames ou prescreveu o tratamento. E agora? A experiência continua e você pode seguir fazendo a diferença!

Ajude seus pacientes a manterem-se ativos no tratamento e mostre que a opinião deles importa.

Depois do atendimento, envie uma pesquisa para saber como foi a experiência no seu consultório. Quando você tem um perfil Premium na Doctoralia, essa mensagem pode ser enviada automaticamente pelo site, te ajudando a impulsionar sua reputação online de forma rápida e simples.

Outro diferencial é manter um canal de comunicação aberto com o paciente depois da consulta. Dessa forma, ele pode enviar resultados de exames, perguntas relativas ao tratamento ou ao histórico médico.

Essas comodidades farão que o seu trabalho seja percebido de forma mais completa, sem contar que contribuirão para ajudar no acompanhamento do paciente.

eBook Como responder as opiniões dos pacientes na internet

7. Promoção

Como resultado de toda a jornada do paciente, chegamos à última etapa: promoção. O ciclo se encerra quando o paciente faz uma avaliação sobre a experiência geral que teve com você e te recomenda a outras pessoas.

Esse ato de deixar uma opinião no seu perfil terá impacto direto em sua reputação e na jornada de outros pacientes que estão à procura de um profissional de saúde. Por isso, a experiência é representada em um formato cíclico: ela nunca acaba e pode alimentar a experiência de muitos outros pacientes.

👉 Leia também: Diferentes tipos de pacientes e dicas de como lidar com cada um deles

Quais são os desafios na jornada do paciente e como superá-los?

Assim como outras áreas, os médicos e gestores de saúde devem aproveitar o conhecimento sobre a jornada do paciente para aprimorar as possibilidades de fidelização a longo prazo

Se você deseja ter pacientes mais satisfeitos com o seu atendimento e os seus serviços médicos, é indicado entender os principais desafios da jornada do paciente para superá-los da melhor forma. Confira a seguir.

Perfis dos pacientes

A maioria das pessoas, quando procuram ajuda médica, precisam suprir alguma necessidade. Entretanto, para construir um relacionamento melhor com os seus pacientes, é preciso ir além das queixas e dos sintomas apresentados por cada indivíduo.

Você pode observar aspectos e detalhes mais profundos que não foram citados, ter uma comunicação transparente e próxima e conhecer os perfis dos pacientes, observando não apenas as suas necessidades pessoais, mas também os seus interesses e hábitos.

Acompanhamento médico e engajamento do paciente

Como você já viu, a jornada é um conjunto de etapas. Portanto, depois da consulta é válido manter o acompanhamento necessário para tirar as dúvidas do paciente, entender o que ele precisa e fazer sugestões para melhorar o tratamento ou procedimento receitado, a fim de elevar o envolvimento e a conscientização.

Atendimento de qualidade

Nós sabemos que a sua rotina é cheia de tarefas para cumprir, mas manter a qualidade do atendimento é um dos pontos mais importantes para melhorar a reputação dos seus serviços e, consequentemente, aprimorar a experiência dos pacientes. Então vale atentar para os seguintes fatores:

  • Definir um padrão de atendimento;
  • Praticar a escuta ativa;
  • Mostrar interesse pelo que o paciente tem a dizer;
  • Registrar informações relevantes;
  • Participar de cada etapa, de acordo com o diagnóstico apresentado;
  • Ter empatia, ética e respeito;
  • Investir em treinamentos para recepcionistas e profissionais de saúde;
  • Ser pontual e obedecer aos agendamentos;
  • Dar uma orientação adequada sobre as etapas do tratamento.

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Estrutura física e tecnológica

Hoje é necessário não apenas ter um ambiente limpo, iluminado e confortável para atender aos pacientes com mais eficácia, mas também:

  • Investir em tecnologia para oferecer suporte à equipe;
  • Automatizar tarefas;
  • Armazenar dados com segurança;
  • Otimizar a experiência completa dos seus pacientes.

Como é possível observar, a experiência que você proporciona aos pacientes será determinante no seu sucesso profissional

Por isso mesmo, esperamos que este artigo sobre a jornada do paciente inspire ainda mais a qualidade oferecida em seus atendimentos tanto para garantir mais engajamento quanto para melhorar a sua reputação na área de saúde, além de ampliar as possibilidades de fidelização dos seus serviços.

Aproveite essa leitura e descubra também “Como a tecnologia pode ajudar na jornada do paciente” para obter melhores resultados com o seu trabalho no dia a dia.