Jornada do paciente: o que é e quais são as etapas? [+ bônus]

Médica consultando casal de idosos e trazendo qualidade para a jornada do paciente

Muito se fala sobre jornada do paciente, mas pouco se fala sobre suas etapas. Já parou para pensar no percurso que um paciente percorre desde o momento que pesquisa por sintomas na internet até chegar ao atendimento médico? Com o avanço da internet hoje, estima-se que 9 em cada 10 pacientes iniciem essa jornada pela internet. Por isso mesmo, dedicamos este post para explicar o que é jornada do paciente, suas etapas e desafios. Continue com a gente.

 

Prefere ouvir o conteúdo? É só dar o play:

 

O que é a jornada do paciente?

Jornada do paciente é um conceito relativamente novo, mas que vem sendo aplicado pelos melhores médicos e hospitais do mundo. O motivo é porque eles já entenderam o quanto ela é crucial para construir reputação e fidelizar pacientes.

O termo "jornada do paciente" se refere ao conjunto de interações que o paciente tem com um serviço de saúde, seja profissional, clínica ou hospital, desde a descoberta de um problema à solução.

E não apenas isso! Quando o paciente tem uma boa experiência, a adesão ao tratamento aumenta, os  resultados clínicos são melhores e a utilização desnecessária de serviços de saúde é evitada.

Ou seja: a jornada do paciente é extremamente positiva para relações médico-paciente. E tem tudo a ver com o sucesso do tratamento e também do especialista. 

 

Etapas da jornada do paciente

Mas, afinal, quais são as fases que o paciente percorre ao longo de sua jornada e o que influencia sua experiência positiva ou negativamente?

Se pudéssemos dividir essa experiência em vários pedacinhos, veríamos que ela é cíclica. A jornada do paciente se forma em 8 etapas principais.

Veja no mapeamento abaixo que esse percurso começa ainda antes da primeira consulta. doctoralia-jornada-do-paciente

 

1. Necessidade

O primeiro passo dado pelo paciente durante a jornada até uma clínica ou consultório é identificar um problema ou necessidade.

Pode ser uma dor, sintomas, hábitos (exames de mama durante o Outubro Rosa ou atendimentos de rotina a cada início de ano), solicitação de algum profissional de confiança ou mesmo questões estéticas.

De qualquer forma, esse estímulo levará o paciente a buscar soluções, seja ela dicas e informações ou atendimento profissional.

2. Busca

 

Cerca de 90% dos pacientes buscam informações de saúde na internet, recorrendo ao Google com palavras-chave compostas por especialidade + cidade, além do nome do profissional, da clínica ou um sintoma.

Nesta etapa, a visibilidade online do seu negócio é fundamental para que o paciente consiga encontrar todas as informações que precisa, seja através de um site, das redes sociais ou do seu perfil na Doctoralia.

Quer checar sua presença na internet? É simples: comece buscando o seu nome no Google!

O Google é hoje o buscador mais utilizado por usuários de todo mundo, inclusive do Brasil e, se você pode ser encontrado a partir desta busca, isso já é um ponto a favor da sua acessibilidade.

Ao criar uma conta profissional na Doctoralia, você melhora o seu posicionamento nas buscas do Google de forma mais rápida graças à relevância que a plataforma já construir nos buscadores.

Afinal, são mais de 33 milhões de acessos mensais e cerca de 530 mil profissionais de saúde disponíveis.

Guia definitivo  Como aparecer na primeira página do Google? Baixe grátis  

3. Confiança

doctoralia-jornada-do-paciente-opinioesNa terceira etapa da jornada do paciente, é o momento em que ele vai avaliar as opções de especialistas disponíveis.

Dessa forma, seu objetivo aqui é exibir todas as informações que podem ajudá-lo. É aí que sua reputação profissional como especialista em saúde ou a força da sua marca farão toda a diferença.

Está se perguntando como fortalecer a sua reputação médica pela internet? 

 

É simples: através das opiniões dos pacientes que já foram atendidos por você.

O hábito de ler avaliações sobre um serviço ou um profissional está cada vez mais incorporado à cultura atual, uma vez que elas oferecem segurança, transmitem credibilidade e ajudam na tomada de decisões. É a evolução do tradicional "boca a boca", agora online.

Prova disso é que entre os pacientes que agendam consultas pela Doctoralia, 80% escolhem um especialista com base nas opiniões de outras pessoas – mesmo que não as conheçam.

Então, não importa quanta visibilidade você tenha ou quão completo for o seu site. Se os pacientes não encontrarem opiniões a seu respeito, a experiência estará incompleta e eles podem acabar optando por outro profissional. 

Uma maneira profissional e prática de incentivar o compartilhamento de avaliações e pelo Perfil da Doctoralia. O sistema automatiza o envio de convites para a publicação de opiniões, tem uma equipe responsável por aprovar os comentários seguindo rigorosos protocolos e permite que você responda quando quiser. 

Opinião de paciente sobre consulta online na Doctoralia

Além disso, graças ao bom posicionamento da Doctoralia no Google, o paciente tem acesso imediato a outras informações relevantes para sua escolha:

- Foto profissional
- Preços e convênios atendidos
- Localização e telefone
- Experiência profissional

Um primeiro passo para a consolidação da sua reputação online pode ser a criação de um Perfil Básico no maior portal de saúde do mundo. Assim, os pacientes já podem compartilhar suas experiências e você transmite mais confiança gratuitamente.

👉 Leia também: Você é um médico com influência online? [+ teste gratuito]

4. Agendamento

Uma vez que o paciente identificou que tem uma necessidade, buscou informações online e escolheu o especialista, chega outro momento crucial na jornada: o agendamento da consulta.

Para que a experiência continue bem-sucedida, é importante saber que o imediatismo é uma das características mais marcantes da geração de pacientes digitais. Compreender esse ponto será determinante nessa etapa.

Se um usuário decide agendar a consulta com você, mas não consegue ser atendido pelo telefone, sua recepção já não está no horário de atendimento e ele não tem acesso à uma agenda online, ele certamente vai para a opção seguinte de médico.jornada-do-paciente-agendamento-doctoralia

Então, como você pode oferecer uma boa experiência e não perder o paciente no momento do agendamento?

Além de garantir que o número de telefone para contato esteja visível, é importante oferecer autonomia para que o paciente conclua a marcação da consulta 24h por dia, inclusive aos finais de semana e feriados.

O agendamento online deixou de ser um diferencial e já é uma necessidade. Hoje, 35% dos agendamentos feitos pelos pacientes são fora do horário comercial

Uma pesquisa realizada pela Doctoralia Brasil identificou que 79% dos pacientes confiam no agendamento online.


Pensando em facilitar a jornada do paciente com o agendamento online e outros recursos? É só preencher o formulário:

5. Pré-consulta

Depois que o horário foi agendado, é interessante ter um protocolo de acompanhamento para ajudar o paciente até o dia da consulta.

Pode parecer um pequeno detalhe, mas assim é possível evitar dúvidas, adiantar informações importantes – como alergias, plano de saúde, uso de medicamentos, etc. – e tornar a experiência mais humana. 

emailing-check-in-br

Contar com um sistema de mensagens automáticas é uma forma mais prática e eficiente de confirmar os detalhes do agendamento, garantir que os pacientes não esqueçam do compromisso marcado e permitir que alterem a data caso não possam comparecer.

O esquecimento é o principal motivo para os pacientes faltarem às consultas, logo, o envio de lembretes automáticos pode reduzir o no-show em até 65%.

O mesmo software médico pode coletar relevantes em um check-in online para agilizar o atendimento na recepção, otimizando o tempo de todos.

Esses procedimentos aumentam o compromisso dos pacientes e os ajudam a se organizar melhor antes do horário da consulta. 

👉 Você também pode gostar: 6 dicas para evitar o no-show em consultórios e clínicas de saúde

6. Consulta

jornada-do-paciente-consulta

Obviamente, o seu atendimento direto ao paciente, seja presencial ou por telemedicina, será decisivo na experiência.

👉 Já falamos aqui no blog que o atendimento humanizado é o aspecto mais valorizado pelos pacientes brasileiros (63%).

Basta ler as opiniões de pacientes publicadas no Google ou na Doctoralia para comprovar os aspectos que são mais levados em conta. Atenção durante a consulta, clareza para explicar o diagnóstico, pontualidade e ambiente do consultório são os mais citados.

Aprendemos que os pacientes estão cada vez mais estão atentos a fatores como qualidade do atendimento e atenção aos detalhes. Assim sendo, têm mais facilidade para escolher e mudar de especialista quando estão insatisfeitos. 

Por isso, a melhor maneira de fidelizar um paciente é estando presente em toda a sua jornada e acompanhando-o ativamente. Isso não só para que ela sinta suporte, mas também para desenvolver responsabilidade e envolvimento com o tratamento.

O prontuário eletrônico do paciente (PEP) é uma ferramenta que contribui muito nesta etapa. Especialistas o utilizam para compartilhar todas as informações importantes sobre a consulta no celular do paciente, facilitando o acesso e tornando a experiência ainda mais positiva nessa etapa. 

7. Pós-consulta

Você atendeu o paciente, pediu exames ou prescreveu o tratamento. E agora? A experiência ainda continua e você pode seguir fazendo a diferença!

Ajude seus pacientes a manterem-se ativos no tratamento e mostre que a opinião deles importa.

Depois do atendimento, envie uma pesquisa de satisfação para saber como foi a experiência no seu consultório ou clínica. 

Outro diferencial é manter um canal de contato aberto com o paciente depois da consulta. Com um chat profissional – separado do WhatsApp particular do doutor e com garantia de segurança dos dados –, é possível enviar resultados de exames, tirar dúvidas sobre o tratamento ou fazer perguntas relativas ao histórico médico.

jornada-do-paciente-doctoralia-campanhasOutra dica para melhorar a comunicação com os pacientes é nutri-los com campanhas de marketing contendo informações sobre saúde, novidades do seu consultório ou clínica e lembretes para check-ups anuais ou consultas de retorno.

Essas comodidades farão que o seu trabalho seja percebido de forma mais completa, sem contar que contribuirão para ajudar no acompanhamento do paciente.

8. Fidelização

Como resultado de toda a jornada do paciente, a fidelização do paciente é a consequência.jornada-do-paciente-doctoralia-fidelizacao

Ao fim do ciclo, o cliente faz uma avaliação sobre a experiência geral que teve com você e te recomenda a outras pessoas – influenciando na jornada de novos possíveis clientes.

Mas a proposta é que o relacionamento com os seus atuais pacientes não tenha fim. Que sempre que precisem do seu serviço, eles recorram à você com facilidade. No caso de clínicas, que retornem para novos atendimentos ou procedimentos. E, sempre que possível, recomendem o seu negócio.

 

👉 Leia também: Diferentes tipos de pacientes e dicas de como lidar com cada um deles

Quais são os desafios na jornada do paciente e como superá-los?

Assim como outras áreas, os médicos e gestores de saúde devem aproveitar o conhecimento sobre a jornada do paciente para aprimorar as possibilidades de fidelização a longo prazo

Se você deseja ter pacientes mais satisfeitos com o seu atendimento e os seus serviços médicos, é indicado entender os principais desafios da jornada do paciente para superá-los da melhor forma. Confira a seguir.

1. Os perfis dos pacientes são variados

A maioria das pessoas, quando procuram ajuda médica, precisam suprir alguma necessidade. Entretanto, para construir um relacionamento melhor com os seus pacientes, é preciso ir além das queixas e dos sintomas apresentados por cada indivíduo.

Você pode observar aspectos e detalhes mais profundos que não foram citados, ter uma comunicação transparente e próxima e conhecer os perfis dos pacientes, observando não apenas as suas necessidades pessoais, mas também os seus interesses e hábitos.

Dados inéditos  Pesquisa Perfil do Paciente Digital Baixe grátis  

2. Acompanhamento médico e engajamento do paciente

Como você já viu, a jornada é um conjunto de etapas.

Portanto, depois da consulta é válido manter o acompanhamento necessário para tirar as dúvidas do paciente, entender o que ele precisa e fazer sugestões para melhorar o tratamento ou procedimento receitado, a fim de elevar o envolvimento e a conscientização.

3. Oferecer um atendimento de qualidade

Nós sabemos que a sua rotina é cheia de tarefas para cumprir, mas manter a qualidade do atendimento é um dos pontos mais importantes para melhorar a reputação dos seus serviços e, consequentemente, aprimorar a experiência dos pacientes.

Então, aqui vão algumas dicas para aumentar ainda mais a qualidade do seu atendimento a pacientes:

💡 Defina um padrão de atendimento
💡 Pratique a escuta ativa
💡 Mostre interesse pelo que o paciente tem a dizer
💡 Registre informações relevantes
💡 Participe de cada etapa, de acordo com o diagnóstico apresentado
💡 Tenha empatia, ética e respeito
💡 Invista em treinamentos para recepcionistas e profissionais de saúde
💡 Procure ser pontual e evitar longas esperas
💡 Dê a orientação adequada sobre as etapas do tratamento.

4. Contar com uma boa estrutura física e tecnológica

Hoje é necessário não apenas ter um ambiente limpo, iluminado e confortável para atender aos pacientes com mais eficácia, mas também:

✔️ Investir em tecnologia para oferecer suporte à equipe
✔️ Automatizar tarefas (para economizar tempo e se dedicar aos atendimentos)
✔️ Armazenar dados com segurança
✔️ Otimizar a experiência completa dos seus pacientes.

Bônus

Para se aprofundar ainda mais sobre como a tecnologia pode facilitar a jornada do paciente e acelerar a chegada dele até você, baixe nosso guia definitivo sobre o tema.

O material traz dicas e exemplos práticos de cada etapa que pode ser facilitada, além de um passo a passo para obter melhores resultados no dia a dia.

Como é possível observar, a experiência que você proporciona aos pacientes será determinante no seu sucesso profissional

Por isso mesmo, esperamos que este artigo sobre a jornada do paciente inspire ainda mais a qualidade oferecida em seus atendimentos tanto para garantir mais engajamento quanto para ampliar a fidelização dos pacientes que tem a honra de consultar com você.


Quer facilitar a jornada do paciente com a tecnologia da Doctoralia? Preencha o formulário abaixo para receber mais informações: