Como medir a satisfação de seus pacientes

Em qualquer negócio, conhecer o nível de satisfação do cliente é essencial para identificar possíveis melhorias e, assim, colocar em prática ações que provocam mudanças efetivas. Esse aspecto ganha ainda mais relevância no setor de saúde.

É vital compreender o nível de satisfação do paciente para avaliar se o atendimento prestado está adequado às suas necessidades e expectativas,  desde o agendamento de uma primeira consulta até a visita ao especialista.

Interessar-se pela opinião dos pacientes sobre os cuidados que ele recebeu e a sua experiência durante a jornada trará informações preciosas para a gestão de seu estabelecimento.

Com esses dados em mãos, você conhece a percepção real das pessoas sobre sua clínica, pode realizar mudanças necessárias a partir disso e ainda oferece ao paciente um papel de liderança, ou seja, faz com que eles se tornem o centro da estratégia de negócios. 

Como um alto nível de satisfação afeta as clínicas?

Quando um paciente está contente com o atendimento oferecido pela sua equipe de colaboradores e médicos, assim como com o tratamento e/ou serviços recebidos, é mais provável que ele recomende o seu estabelecimento a amigos e familiares.

Assim, clientes satisfeitos se tornam embaixadores da sua marca, incentivando outras pessoas – muitas vezes desconhecidas – a confiarem na qualidade do seu serviço.

Esta é uma poderosa estratégia de marketing, visto que 80% dos pacientes escolhem um especialista com base em avaliações online.

Além disso, um paciente que recebe bons cuidados fica mais disposto a seguir as indicações sugeridas pelo profissional, o que interfere positivamente em seu estado de saúde e qualidade de vida.

Como consequência, bons resultados no tratamento colaboram com a retenção da base de clientes, motivando o retorno à clínica para novas consultas ou serviços, mesmo que com outros especialistas.

O que você pode avaliar em uma pesquisa de satisfação?

Os questionários de satisfação permitem obter dados relacionados a vários aspectos do consultório, clínica ou hospital. São exemplos:

•  atenção da equipe
• qualidade técnica do atendimento (por telefone, online, pela equipe administrativa ou pelo especialista)
• qualidade das instalações
• acessibilidade ao espaço
• eficácia dos resultados do tratamento médico
• os recursos oferecidos na consulta médica, etc.

Conhecer todos esses aspectos a partir da perspectiva do paciente te ajudará a tomar decisões assertivas e descobrir pontos que talvez você não tenha considerado, mas que são de grande relevância para melhorar a experiência proporcionada por seu centro.

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Como você pode conhecer a opinião de seus pacientes?

Existem várias maneiras de conhecer o grau de satisfação de seus pacientes. Entre elas:

Pesquisas por telefone

Este método envolve um grande investimento de tempo do pessoal responsável pela tarefa. Embora existam empresas especializadas nesse tipo de pesquisa, a terceirização poderá envolver um alto custo.

Uma de suas vantagens é que as perguntas são abertas, podendo ser adaptadas em tempo real, de acordo com as respostas do entrevistado.

Por outro lado, a falta de anonimato pode comprometer a honestidade das respostas, já que a pessoa pode não se sentir confortável para apontar falhas ou compartilhar opiniões tendo o seu nome identificado.

Pesquisas em papel

Apesar de ser um sistema cada vez mais obsoleto, as pesquisas por escrito ainda são úteis para obter respostas logo após o atendimento, de forma rápida e com baixo custo.

Por exemplo, quando o paciente sai da sala do doutor, ele já pode preencher as perguntas sugeridas em um papel enquanto sua percepção está fresca na memória e entregá-lo na recepção.

Uma desvantagem é que organização e análise dessas informações acontece, necessariamente, de forma manual, demandando tempo e esforço. Outro ponto de observação é que nem sempre a caligrafia das pessoas é facilmente compreendida.

Atualmente, existem alternativas que automatizam esse processo e apresentam as mesmas vantagens.

Pesquisas online

Por ser um método fácil e prático e, também costuma ser uma dos mais populares.

Existem diversas ferramentas que permitem coletar as opiniões dos pacientes, personalizar as perguntas e reunir todos os dados de forma rápida e automática. Entre os principais canais para a aplicação do questionário destacamos:

• E-mail: o envio de pesquisas por e-mail é conveniente e rápido, já que as perguntas podem ser respondidas de qualquer dispositivo e o disparo pode ser otimizado com a ajuda de ferramentas como o Typeform – um serviço específico para a criação de pesquisas online que podem ser personalizadas de acordo com suas necessidades.
  
• Doctoralia: um dos sistemas de agendamento online mais inovadores e completos do mercado, ele automatiza a coleta de opiniões e-mail, WhatsApp, SMS e notificação push, convidando o usuário a avaliar sua experiência logos após a visita. As opiniões ficam disponíveis no Perfil da Clínica no marketplace e podem ser adicionadas ao site da sua marca, incentivando novos clientes a agendarem. Saiba mais:

• Tablet com questionário específico: é cada vez mais comum encontrar esses dispositivos na saída de uma consulta médica, serviços públicos e demais locais. No caso de clínicas e hospitais que contam com um aplicativo próprio e um CRM integrados, como o TuoTempo, o processo é automatizado e totalmente digitalizado, facilitando a análise dos resultados.
• Conversas pessoalmente: ás vezes, é importante conversar com os pacientes pessoalmente de maneira individual para entender a fundo suas necessidades. Aqui, o script é mais aberto e novas perguntas podem ser incorporadas ao longo da seção. Além disso, o formato permite analisar a linguagem corporal e as reações dos pacientes, fornecendo insights relevantes para suas estratégias.

Dicas para aplicar uma pesquisa de satisfação com o paciente

Antes de enviar ou mesmo criar uma pesquisa, a primeira etapa é determinar seu objetivo. O que, especificamente, você deseja descobrir?

Por exemplo: sua clínica possui uma nova área de atendimento de emergência e você pretende saber se as melhorias estão contribuindo para o bem-estar dos pacientes. Ou então, o que eles mais valorizam nesse novo serviço.

O recomendado é que as questões do seu formulário sejam adaptadas para descobrir em quais áreas você deve concentrar seus esforços.

Em geral, as perguntas devem ser simples e escritas de forma que qualquer destinatário consiga compreender.

Geralmente, elas abordam aspectos relacionados à qualidade, tanto dos serviços prestados quanto dos cuidados recebidos por toda a equipe – do estacionamento à recepção, segurança e médicos.

Veja a seguir algumas dicas práticas para planejar uma pesquisa de satisfação:

1. Faça questionários breves e concisos

No anseio por coletar o máximo de informações possível, algumas pessoas acabam desenvolvendo pesquisas extensas demais.

Tenha em mente que quanto mais longo o questionário, menos pessoas estarão dispostas a responder até o fim, podendo comprometer os resultados. Nesse caso, a clássica expressão "menos é mais" é perfeitamente aplicada.

2. Mantenha a consistência

Se o paciente se sentir confuso, pode desistir do questionário antes de finalizá-lo.

Por isso, escolha uma única estrutura e siga com ela para todas as perguntas. Por exemplo, se você optar por utilizar uma escala de satisfação de 1 a 5, utilize-a do início ao fim.

3. Perguntas abertas são importantes, mas sinalize-as como opcionais

No caso de pesquisas online, é possível selecionar quais perguntas são obrigatórias e quais não são.

O recomendado é que as perguntas que podem ser respondidas com apenas um clique sejam obrigatórias, pois são fáceis e rápidas.

Já questões discursivas, ou seja, que exigem a elaboração de um texto com a descrição de detalhes, sugestões ou comentários, costumam ser opcionais para evitar que quem tem pouco tempo disponível ou acredita não ter nada relevante a dizer desista de contribuir.

Garanta o anonimato do paciente e a segurança de seus dados

Não exija informações com o propósito de identificação, como o nome ou o telefone, e deixe claro que a pesquisa é anônima.

Assim, o paciente se sentirá confortável para compartilhar opiniões mais sinceras. 

Adicione perguntas demográficas

Apesar de o anonimato ser recomendado, é interessante coletar informações que permitam traçar um perfil dos entrevistados, como sexo, localização ou idade.

O que fazer quando você tiver respostas suficientes?

A interpretação e a análise dos dados são extremamente relevantes para a conclusão do processo. É nessa etapa que você encontra os insights para futuras ações a serem implementadas em seu centro médico a fim de aprimorar a experiência oferecida.

Um estudo minucioso das respostas coletadas ajudará você a descobrir pontos fortes e fracos nos cuidados, serviços e instalações que oferece.

Somente dedicando tempo e esforços a esta análise será possível aplicar melhorias que correspondem às sugestões dos pacientes ou reforçam os aspectos positivos que se destacaram.

Por exemplo, se a qualidade dos seus serviços foi bastante elogiada, pode ser uma boa estratégia coletar depoimentos de pacientes reais e exibi-los para fortalecer a reputação online da sua marca. Assim, novas pessoas poderão se interessar em agendar uma primeira consulta.

Agora que vimos a importância de conhecer o nível de satisfação de seus pacientes, que tal aprimorar e expandir o volume de avaliações de sua clínica, bem como o dos especialistas que trabalham nela?

Lembre-se de que somente assim você conseguirá aperfeiçoar a reputação de seu centro de saúde e se diferenciar da concorrência! 😉

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