Experiência do paciente: entenda o conceito e como melhorar ainda mais essa jornada

A experiência do paciente é um dos principais termômetros para se avaliar a qualidade do atendimento médico e aumentar as chances de fidelização. Entenda por que esse conceito se tornou tão importante e como impulsionar a experiência atual.

Experiência do Paciente Doctoralia

Melhorar a experiência do paciente é um objetivo cada vez mais presente na rotina de profissionais de saúde e estabelecimentos do setor. Em meio ao crescimento do mercado e também da concorrência entre especialistas, clínicas e hospitais, garantir satisfação para quem faz uso desses serviços tornou-se fundamental.

Um dado de uma recente pesquisa feita pela Harvard Business Review Analytic Services atesta isso: 60% dos executivos do setor enxergam a experiência do paciente como prioridade, acima até mesmo da melhoria de serviços e aumento de faturamento.

E não é para menos: pacientes satisfeitos são o ponto de partida para a fidelização e para o marketing espontâneo, impulsionando, assim, novas oportunidades de negócio. Portanto, investir em melhorias em todo o ciclo de contatos e atendimento é essencial.

Quer saber mais sobre experiência do paciente? Então, continue a leitura deste post!

Acompanhe!

O que é experiência do paciente?

A experiência do paciente é toda interação que ele tem com um profissional de saúde ou estabelecimento desde a busca por ajuda até o pós-atendimento

Por isso mesmo, também funciona como uma forma de medir a qualidade oferecida em toda jornada do paciente. Do agendamento de uma consulta até uma alta médica depois de uma cirurgia, cada uma das etapas é essencial.

Ao falar em experiência, uma jornada completa é composta por diversas interações, como quando uma pessoa liga para um consultório para agendar uma visita. Essa jornada segue na recepção do local e se estende também à consulta médica.

Cada situação vai apresentar uma jornada maior ou menor. Isso também varia de uma clínica para um hospital, por exemplo. O importante é que cada negócio saiba como planejar e executar sua jornada pensando justamente na experiência do paciente.

Vamos a um exemplo prático: imagine que você é um psiquiatra e oferece uma experiência de consulta excelente. 

Concorda que, de nada vai adiantar o atendimento em consultório ser perfeito se o agendamento for difícil? Fazer o paciente esperar horas para ser atendido certamente vai gerar insatisfação. E, ao fazer um balanço sobre a experiência, sem dúvida, a avaliação vai pesar mais para o lado negativo.

Pensando nisso, empresas do setor têm trabalhado para garantir uma jornada sem nenhuma dificuldade para o paciente. Isso vai garantir que a avaliação não seja nada além de positiva do início ao fim.

Afinal, à medida que a competitividade no setor cresce, muito por conta da capacidade de profissionais de saúde e estabelecimentos médicos entregar serviços mais adaptados aos pacientes, aumenta também a necessidade de qualificar os serviços.

Se você tem ótimos médicos na sua clínica, mas os pacientes precisam esperar muito tempo para serem atendidos, talvez a avaliação seja ruim. Já se os seus concorrentes têm médicos apenas bons, mas um atendimento impecável, há equilíbrio.

Em situações desse tipo, as pessoas vão ponderar o que é mais importante para elas. Nesse exemplo, pode ser que a empresa que não consegue oferecer uma experiência mais fácil e agradável saia perdendo. Ou seja, apenas uma etapa ruim pode colocar tudo a perder.

Qual a importância de proporcionar uma boa experiência para o paciente?

Já se foi o tempo em que contar apenas com nome e tradição era o suficiente para conquistar pacientes. Hoje, pensar na experiência como um todo faz toda diferença em termos de resultados.

Para facilitar seu entendimento sobre a importância da experiência do paciente, destacamos a seguir seus principais benefícios:

1. Oferecer uma experiência positiva ao paciente aumenta suas chances de fidelização

Toda empresa necessita de uma base de consumidores que vai gerar faturamento constante, o que ajuda na previsibilidade dos ganhos. Na área de saúde isso não é diferente, ou seja, é importante se preocupar em ter pacientes fiéis e recorrentes.

Fica praticamente impossível alcançar isso quando existem falhas em questões simples, como um agendamento de consulta. Se nem o básico funciona, nem mesmo as pessoas mais pacientes vão ter paciência para passar por essa experiência novamente.

Agora, se a avaliação é positiva em todos os pontos, a fidelização acontece quase que naturalmente. Tudo começa com um retorno, uma nova consulta e, pouco a pouco, uma recorrência maior. No fim de todo esse trabalho, a fidelização é um resultado natural.

2. Reputação garantida

Na área de saúde, reputação é essencial. Não que não seja tão importante em outros mercados, mas estamos falando do bem-estar e da vida das pessoas. Logo, ninguém coloca essas questões em risco procurando serviços de empresas questionáveis.

A maneira como a experiência do paciente é construída vai ajudar a moldar a decisão das pessoas que estão pesquisando sobre a clínica, hospital ou profissional de saúde. Em outras palavras, a opinião dos pacientes atuais ajuda futuros pacientes a tomarem a decisão de agendar consulta ou não.

Com uma reputação alta, seu negócio só tende a crescer e a se estabilizar.

3. Aumento de receita

O aumento de receita é importante para todas as empresas da área de saúde, mas isso passa também pela estabilização desses ganhos. Como falado, é a fidelização que vai garantir que haja maior previsibilidade e garantia nesse sentido, visando o futuro.

Além disso, é claro, há também a chegada de novos pacientes. Aqui, estamos falando de uma cadeia de acontecimentos: experiência de qualidade gera fidelização, que resulta na melhora da reputação que, consequentemente, atrai pacientes.

Portanto, gradativamente, a tendência é que todos os investimentos feitos em experiência do paciente gerem retorno positivo, o que vai ser percebido na receita do negócio.

Pilares da experiência do paciente

Por mais que haja um debate sobre o assunto, a experiência do paciente é um indicador ainda pouco aplicado no Brasil, mas que cada vez mais pede a atenção dos profissionais de saúde pela sua influência nos tratamentos - e até mesmo no tempo de dor dos pacientes.

Não é à toa que importantes hospitais públicos e privados no mundo já têm programas dedicados à experiência de seus clientes, como é o caso do Albert Einstein e do Sírio Libanês, que oferecem inclusive especializações profissionais nessa área.

Antes de mais nada é preciso saber que a experiência vai além da satisfação. Ela é a combinação de atendimento de qualidade, respeito pelo tempo e pelo histórico do paciente, acompanhamento durante o tratamento, fácil acesso à informação e à comunicação com o profissional e seu consultório.

De acordo com um estudo do The Beryl Institute que ouviu mais de 2 mil pacientes em 4 continentes, a experiência durante o tratamento foi considerada extremamente importante/importante para 91% dos participantes. Nesse mesmo estudo, 69% disseram ainda acreditar que o resultado do tratamento é influenciado pela experiência que tiveram.

E melhorar a experiência que você proporciona não significa necessariamente aumentar os custos da clínica ou consultório. Muitas vezes o que é preciso são mudanças de processo. 

Por isso, a seguir damos algumas dicas para especialistas que buscam acertar nessa missão essencial para os pacientes e para o negócio.

Perspectiva do paciente

Um relatório detalhado da consultoria americana Ipsos Public Affairs investigou a fundo a perspectiva do paciente durante sua jornada com um especialista para saber como essa experiência pode influenciar o tratamento. E as dúvidas que atravessam todas as etapas podem ser enormes.

Jornada do Paciente - Relatorio Ipsos Public Affairs
Ilustração extraída da Publicação Patient Experience, do Instituto Ipsos Public Affair

Por isso, é essencial que os profissionais de saúde reflitam sobre como eles estão entregando saúde e se relacionando com os seus pacientes. Como o seu paciente se sente no final de uma consulta com você? Ele sai confiante ou têm dúvidas sobre as recomendações que leva para casa? Você realmente contribuiu para que ele tenha mais qualidade de vida?

Técnicas de linguagem da mudança

Mesmo o diagnóstico correto e o melhor tratamento não serão eficazes se o paciente não seguir as recomendações do profissional. Por isso, comunicar-se adequadamente e motivar o seu paciente para que ele esteja comprometido e enxergar os efeitos positivos do tratamento pode fazer toda a diferença.

Falamos mais sobre técnicas de engajamento através da linguagem da mudança 👉 neste artigo.

Nível de satisfação

É comum nos pedirem para responder pesquisas de satisfação depois de nos hospedarmos em um hotel ou fazermos uma compra online. Por que isso não deveria ser aplicado também à saúde?

Quando um profissional mede a qualidade do seu trabalho tem muito mais condições de melhorar o que não funciona e potencializar o que faz bem.

A famosa metodologia NPS, uma extensão da Pesquisa de Opinião, tem sido muito usada por estabelecimentos de saúde com o objetivo de conhecer o quanto um paciente está fidelizado e propenso a indicar os serviços para outras pessoas.

Veja como aplicá-la 👉 neste guia para profissionais da saúde.

Opiniões

Existe uma riqueza imensa de detalhes sobre os profissionais e centros de saúde disponíveis em formato de opiniões e ratings. Avaliações postadas pelos pacientes são hoje um dos principais indicadores de qualidade de um profissional, além de um dos fatores que mais importam para novos usuários à procura de especialistas.

De acordo com o relatório da Ipsos, classificações por estrelas, por exemplo, exercem mais influência em pessoas com alto nível de conhecimento em saúde. Por isso, quanto melhor cuidarem da sua reputação na Internet, melhor os especialistas conhecerão a experiência que estarão oferecendo e mais os pacientes estarão seguros de que estão em boas mãos.

Rating profissional

Comunicação e compartilhamento de informações

Este é um dos aspectos mais importantes na jornada do paciente. Ele começa a partir do primeiro contato dele com o profissional, ainda no momento de busca, é termina só com a conclusão do tratamento.

Quanto mais o profissional e paciente trabalharem juntos, maiores as chance de sucesso no tratamento. É importante que o paciente seja conduzido pelo especialista, mas também que se sinta em condições de participar da tomada de decisão sobre seu tratamento para estar mais engajado e consciente.

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Como a tecnologia ajuda na experiência do paciente?

A tecnologia é o ponto de partida para facilitar a vida do paciente e oferecer a conveniência que ele precisa, a qualquer momento e a qualquer hora. 

Os recursos digitais tornam a rotina mais simples no ponto de vista de gestão, assim como facilitam o contato e o acesso para quem está na posição de paciente.

Na busca de implementar uma experiência que não deixe a desejar em nenhuma etapa, é importante pensar em digitalizar processos. Nos mais diferentes níveis de serviço e atendimentos, a tecnologia ajuda a tornar tudo mais agradável para o paciente.

A seguir, listamos alguns dos principais exemplos de recursos e possibilidades que a tecnologia oferece em prol de uma experiência qualificada.

1. Agendamento de consultas

Ligar para um hospital, ou clínica, para marcar uma consulta parece algo realmente comum. Afinal, ao longo dos anos, isso foi bastante comum e, de certo modo, cômodo. O problema é quando esse método não é o favorito de algumas pessoas.

Hoje, com o maior acesso a aplicativos e softwares para gestão de consultórios e clínicas, ficou mais fácil realizar agendamentos. Eles podem ser feitos em poucos cliques, pela Internet. Assim, pacientes acessam um calendário com as datas disponíveis e podem, por conta própria, escolher dia e horário para suas consultas e atendimentos.

Não que o telefone tenha deixado de ser um canal útil, mas a autonomia de um agendamento digital está realmente em outro nível. O ideal é que empresas do setor consigam oferecer ambos em harmonia, deixando a escolha nas mãos do paciente.

2. Telemedicina

Um atendimento mais simples não precisa exigir uma ida a uma clínica ou hospital. Diagnósticos menos complexos podem ser perfeitamente feitos por meio de uma chamada de vídeo. É por isso que a Telemedicina tem ganhado força nos últimos anos.

Sem dúvidas, as restrições que a Covid-19 impôs ajudaram a popularizar consultas a distância. Esse tipo de atendimento se tornou a opção mais segura durante o período.

No pós-pandemia, a perspectiva é que a Telemedicina venha a se estabelecer como um serviço, muito pela comodidade e conforto que oferece ao paciente. Portanto, é realmente importante que profissionais de saúde enxerguem esse recurso para a digitalização e melhora da experiência do paciente.

3. Prontuário e prescrição eletrônica

O prontuário eletrônico do paciente (PEP) não é exatamente uma novidade ou algo que surpreende pela modernidade. Muitos profissionais da saúde já utilizam essa ferramenta para ter maior organização e rapidez na hora de fazer os atendimentos de pacientes.

Essa agilidade maior na consulta é ótima para a satisfação de quem está sendo atendido. Da mesma forma, a prescrição eletrônica torna tudo mais fácil para quem precisa solicitar exames ou simplesmente comprar medicamentos e saber como usá-los.

Sem precisar de papéis que podem gerar perdas ou deterioração, pacientes conseguem receber no seu próprio e-mail, ou acessando uma plataforma médica, as receitas médicas referentes aos atendimentos. Isso facilita tudo!

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Como melhorar a experiência do paciente?

O que todo profissional de saúde quer saber é como deixar o paciente mais satisfeito com cada um dos momentos de interação com ele, seu consultório ou estabelecimento em que trabalha. Para isso, é importante focar em uma experiência que garanta conveniência, comodidade, agilidade, entre outras características.

Recursos digitais são importantes, mas eles precisam ser combinados também com um ótimo atendimento presencial. Veja como melhorar a experiência do paciente a seguir!

1. Digitalize a atividade

A transformação digital no setor de saúde já é realidade. Portanto, é fundamental pensar não só na gestão com suporte das ferramentas certas, mas garantir que isso também esteja à disposição da experiência do paciente.

Os agendamentos por meio de plataformas digitais, ou por WhatsApp, as teleconsultas, o acesso ao prontuário e receitas médias, assim como outras ações devem ser facilitadas. Ao colocar tudo no ambiente digital, fica mais fácil oferecer um serviço impecável.

2. Ofereça diferentes canais de atendimento

Comece por canais digitais, já que os tradicionais você certamente já disponibiliza. Entre os novos, é importante ter o WhatsApp e as plataformas de agendamento online à disposição, já que permitem um processo mais rápido.

Sem dúvidas, manter o agendamento presencial e por telefone é também importante. Se para alguns pacientes esses métodos são os mais cômodos, então é relevante manter esse tipo de agendamento. Assim, a experiência pode ser boa para todos!

3. Avalie cada serviço e atendimento feito

Só quem pode dizer o quão bom foi o atendimento é quem foi atendido, ou seja, seu paciente. Essas pessoas precisam ter o direito de dizerem o que funcionou, o que não foi bom e ainda deixar sugestões de como melhorar a experiência.

Coletar esses feedbacks é fundamental para acompanhar a satisfação dos pacientes com agendamento, atendimento, tempo de espera e atendimento médico. Assim, é possível ter percepções mais realistas e trabalhar em cima delas para fazer correções e melhorias.

4. Otimize o atendimento presencial

Por vezes, profissionais de saúde, clínicas e hospitais ficam devendo no atendimento presencial, muito por conta de um tempo de espera muito longo antes dos atendimentos. Isso pode ser muito cansativo, além de afetar diretamente a agenda de quem aguarda sua vez nesses locais.

O ideal é trabalhar para agilizar o atendimento, além de oferecer infraestrutura de espera e acomodação. Com o avanço da tecnologia, a experiência presencial é fundamental para uma boa avaliação geral.

A experiência do paciente é necessidade contínua

Para concluir, entregar uma experiência melhor ao paciente implica em estar disposto a fazer mudanças. E este comprometimento deve ser assumido por você e por toda a sua equipe.

Mais do que um objetivo pontual, melhorar a experiência do paciente deve ser um trabalho contínuo. Assim, será sempre possível melhorar os serviços e crescer diante da concorrência.

Ao longo deste conteúdo você conheceu todos os pontos para trazer qualidade para a experiência do paciente. Além de avaliar todos esses fatores, é fundamental fazer isso constantemente. 

Quer uma dica prática para te ajudar a melhorar todos os pontos de interação com pacientes, como profissional de saúde? 

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