Imagine que uma pessoa sente um sintoma e pesquisa na internet por um médico especialista.
Ela encontra o site da sua clínica em uma busca no Google e tem acesso a conteúdos de qualidade, que tiram algumas das suas dúvidas.
Decide, então, marcar uma consulta pelo WhatsApp. Na véspera, recebe um lembrete pelo celular e, no dia marcado, vai até o local, onde é atendida sem atrasos.
Se, em todos esses pontos de contato, tanto online como offline, esse paciente é atendido com qualidade e sente que está falando com a mesma instituição de saúde, estamos falando de uma experiência omnichannel.
Muito usada no varejo, essa estratégia começa a ser usada também entre clínicas de saúde, trazendo benefícios como satisfação e fidelização dos pacientes.
Neste artigo, entenda o que é, quais são os benefícios e como implantar uma estratégia omnichannel para clínicas.
O que é estratégia omnichannel?
Para entender o que é a estratégia omnichannel, um bom ponto de partida é observar a origem dessa palavra: "omni" vem do latim e quer dizer "tudo" ou "todos", enquanto "channel'' é o termo inglês para "canal". Juntando os dois termos, temos "todos os canais".
Uma estratégia omnichannel é aquela que usa diferentes canais, integrando online e offline, para oferecer uma jornada de compra unificada ao consumidor.
O termo é bastante usado no varejo, mas também pode ser aplicado a outros ambientes, inclusive às clínicas. Nas instituições de saúde, o objetivo é integrar os canais para melhorar a experiência dos pacientes.
Como a estratégia ainda não é tão explorada entre clínicas, há vantagem competitiva para quem decide investir.
A ideia é que o paciente tenha uma boa experiência no começo ao fim do percurso e que sinta que está falando com a mesma clínica, independente do ponto de contato.
Isso requer a padronização da comunicação e a integração entre ferramentas, mas os resultados compensam: a estratégia ajuda a controlar melhor a demanda, fidelizar a clientela e ainda fortalecer a marca da clínica.
Omnichannel e multichannel: qual a diferença?
Embora tenham semelhanças, omnichannel e multichannel não são a mesma coisa.
Multichannel, também chamada de multicanal, é uma estratégia de venda de produtos por meio de diversos canais. Mas, ao contrário do omnichannel, eles não são integrados.
Dessa forma, as vendas online e offline são totalmente separadas, por exemplo, o que pode acarretar em descentralização de informações, falta de controle e insatisfação por parte do cliente.
Por que a estratégia omnichannel é importante para as clínicas?
Depois de conhecer o conceito, entenda quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel para clínicas:
Melhor experiência aos pacientes
Um dos benefícios da estratégia omnichannel para clínicas é oferecer a melhor experiência aos pacientes.
Hoje, é muito fácil para o paciente optar por outra instituição ou profissional de saúde caso não se sinta bem atendido, bastando poucos cliques. É aí que ter canais integrados faz a diferença.
Por meio de uma estratégia omnichannel, a clínica conhece a jornada do paciente, ou seja, todas as etapas pelas quais ele passa desde a percepção de um sintoma até o pós-consulta, e consegue conectá-las com eficiência.
Um dos pontos que impactam na experiência do paciente é a agilidade no atendimento.
Com todos os canais conectados, ele pode, por exemplo, fazer um agendamento no marketplace da Doctoralia, receber uma confirmação via WhatsApp e tirar uma dúvida pontual por telefone.
E ainda, como a clínica já possui as informações dessa pessoa, o tempo de espera é reduzido: ela não precisa passar todos os seus dados de cadastro na recepção. Assim, evitam-se atrasos para o início da consulta, um problema comum de muitos centros médicos.
Fidelização dos pacientes
Você já deve ter ouvido falar que fidelizar um paciente é até cinco vezes mais barato do que atrair um novo, certo?
Sendo assim, o encantamento do público contribui para garantir a lucratividade da clínica. Mas, como fazer isso?
A estratégia omnichannel é um importante fator para superar as expectativas dos pacientes. Para isso, a clínica deve investir em um bom relacionamento.
Mesmo na rotina tipicamente agitada, dá para automatizar o envio de mensagens e garantir uma comunicação constante e personalizada com a base de pacientes, mostrando que se importa com eles.
Um software médico, que permita enviar emails, mensagens e lembretes de consulta, é uma boa maneira de fazer isso. Ainda que as mensagens sejam automáticas, podem ser segmentadas para cada grupo de pacientes, tornando a comunicação mais humanizada.
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Acesso aos dados em um só lugar
Quando a clínica oferece diversos canais de comunicação isolados, é comum que os dados dos pacientes fiquem desorganizados.
Nesses casos, há o perigo de que informações essenciais se percam e que o prontuário do paciente acabe ficando desatualizado, comprometendo o tratamento prestado.
O omnichannel facilita essa centralização de dados. Para isso, busque plataformas que integrem os diferentes canais de comunicação, como a Agenda Doctoralia Clínicas, o sistema de relacionamento TuoTempo e até mesmo a plataforma de gestão de ligações Doctoralia Phone.
Visibilidade online
Um levantamento feito em 2019 mostrou que 94,4% dos brasileiros fazem pesquisas sobre saúde na internet.
Estar presente no meio digital, nesse contexto, é uma oportunidade de ser encontrado e de atrair mais oportunidades.
Com uma estratégia omnichannel que une bons conteúdos educativos no site e redes sociais a diversas formas de contato, você será encontrado com mais facilidade e tornará mais prático o processo de agendamento, seja ele online ou por telefone.
Como implementar uma estratégia omnichannel para clínica?
Agora que você já sabe quais são os principais benefícios de uma estratégia omnichannel para clínicas, é hora de entender como colocá-la em prática.
Defina a jornada do paciente
Primeiro, é preciso entender como seus pacientes se comportam. Como eles esperam encontrar a sua clínica? Qual o tipo de conteúdo que eles consomem? Quais são os seus hábitos?
O objetivo é identificar os canais mais fortes para o seu público e, portanto, investir neles primeiro.
Não se deixe levar pela popularidade de novas mídias que vão surgindo sem antes compreender se elas fazem sentido para o seu negócio. Isso pode fazer com que sua equipe gaste forças com estratégias que não trarão resultados.
Lembre-se: sua clínica não precisa estar em todo lugar.
Esteja presente onde o seu paciente estiver, desde que consiga manter a qualidade do trabalho. Um perfil abandonado em uma rede social, por exemplo, gera mais frustração do que a ausência de um.
Use o mesmo tom de voz nos diferentes canais
Além de integrar os canais de atendimento, a empresa deve adotar o mesmo tom de voz nas comunicações feitas por outros meios, como site, blog, redes sociais e até por telefone.
Embora cada um demande um tipo de conteúdo específico, ainda é possível fazer com que o paciente ou seguidor sinta que está falando com a mesma instituição.
Centralize os dados dos pacientes
Além de usar o mesmo tom de voz, é preciso centralizar os dados dos pacientes em um só lugar. Como mencionamos anteriormente, para que os canais funcionem integrados e a clínica ofereça um atendimento de qualidade, é essencial contar com sistemas profissionais e integrados.
A Agenda Doctoralia Clínicas, por exemplo, integra os agendamentos online de todos os especialistas, lembretes por WhatsApp, SMS e campanhas de e-mail para facilitar o controle. Assim, nenhum paciente fica sem resposta.
Outra solução é o Doctoralia Phone, que faz o registro de ligações telefônicas e pode ser integrado à Agenda Doctoralia, oferecendo uma visão integral do centro médico e otimizando o trabalho da secretária.
Além disso, facilita a confirmação de consultas por telefone e permite o preenchimento automático de informações de contato na agenda, como telefone e nome do paciente.
Descreva os novos processos de atendimento
O atendimento é um ponto fundamental quando se fala em omnichannel. A clínica deve rever os processos de atendimento, já que agora serão vários canais.
É importante descrever o novo fluxo de atendimento de maneira visual para que fique claro para toda a equipe, promover treinamentos de qualidade e avaliar constantemente a performance do negócio, buscando aprimorar o que for possível.
Crie uma cultura omnichannel na empresa
Todos os colaboradores podem contribuir para a viabilização de uma estratégia omnichannel na clínica, não só o time de atendimento.
Por isso, é importante ter transparência, informar a equipe sobre essa nova estratégia que será implementada e deixar clara a importância do feedback.
Reforçando o item anterior, é ideal que a empresa invista em treinamentos e cursos para os colaboradores. A capacitação é essencial para que o time consiga operar os novos canais.
Acompanhe os resultados
Por fim, lembre-se de acompanhar os resultados dos seus investimentos em uma estratégia omnichannel. A conhecida frase “o que não se mede, não se gerencia”, de William Edwards Deming, resume bem a necessidade da análise de resultados.
E só é possível analisar as métricas de cada canal com exatidão e entender se os seus esforços estão trazendo retorno com a ajuda de ferramentas profissionais.
A tecnologia é uma grande aliada na avaliação de indicadores relevantes para o negócio, portanto, identifique as métricas que você pretende acompanhar e adote meios de otimizar esta tarefa.
Otimize os resultados com dados inteligentes
Com os resultados de suas estratégias em mãos, é hora de aprimorar o que foi feito.
Ações de marketing digital geralmente são mensuradas por meio de cliques, preenchimento de formulários, mensagens e agendamentos online.
Mas como saber se, ao invés de preencher um formulário, a pessoa não entrou em contato pelo telefone? Ou ainda se o anúncio em uma revista ou um outdoor da clínica está atraindo novos pacientes?
O Doctoralia Phone surge para simplificar este controle!
Além da tecnologia de telefonia VoIP que organiza as ligações e evita que ligações deixem de ser respondidas, a sistema também permite monitorar a origem dos contatos, identificando os interesses e o comportamento de seus pacientes, assim como acompanhando as ações de marketing que mais converteram em consultas.
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