Você já ouviu falar sobre a “jornada do cliente”? Resumidamente, o termo significa que, ao comprar um produto ou serviço, o cliente é o protagonista de sua própria jornada. No setor da saúde, essa premissa não muda, mas o foco é a “jornada do paciente”.
Neste post mostramos o que é um mapa da jornada do paciente, como você pode criar o mapa no centro médico em que atua, além de uma planilha gratuita para te guiar nesse desenvolvimento.
O que você vai ler neste artigo:
- O que é um mapa da Jornada do Paciente?
- Como mapear a jornada do paciente
- 🎁 Planilha gratuita: Mapa da jornada do paciente + persona do paciente
Siga com a gente e faça uma boa leitura!
O que é o mapa da jornada do paciente?
Essa metodologia de marketing analisa criteriosamente todo o processo realizado pelo paciente, desde o momento em que apresenta um sintoma até o final do tratamento.
A análise deve ser sempre focada na visão do paciente e concentrar-se nos pontos de contato com o centro médico, seja um consultório, clínica, hospital, ou qualquer outra instituição de saúde.
Com todas as informações coletadas, é criado um mapa que ajuda a entender de forma visual o caminho que o paciente percorre, oferecendo a ele ferramentas digitais que ajudam a melhorar sua experiência com a instituição de saúde.
O mapa da jornada do paciente atende centros médicos de todos os portes, com o intuito de facilitar e melhorar a experiência do paciente, gerando um impacto muito significativo nos resultados.
👉 Leia mais: Do offline para o online: como digitalizar o paciente de clínicas
Como mapear a jornada do paciente
O processo de criação do mapa pode ser dividido em quatro blocos:
1. Obtenha informações e analise seus pacientes e as experiências que eles têm com o seu centro de saúde
Ao iniciar o mapa da jornada do paciente é essencial coletar informações reais sobre como os pacientes interagem com a instituição onde você atua.
Ou seja, não se contente com suposições! Faça entrevistas com os pacientes e membros da sua equipe (como recepção, marketing, profissionais de saúde, entre outros cargos interessantes para essa análise), aplique pesquisas, e observe atentamente como acontece realmente a jornada.
2. Crie um documento sobre a persona do paciente
Antes de começar a trabalhar com seu mapa, é fundamental se aprofundar no perfil de seus pacientes: suas necessidades, expectativas, dores, o que os motiva a visitar seu centro médico, qual é seu nível de usabilidade de ferramentas tecnológicas, entre outros fatores.
Essa buyer persona será um personagem imaginário construído para representar tipos de paciente que visitam sua clínica. Como existem diferentes pacientes na vida real, recomendamos também a criação de personas distintas.
Na planilha para criar as personas de seus pacientes, que disponibilizamos no próximo capítulo, você encontra um exemplo pronto para facilitar o desenvolvimento. 😉
3. Crie o mapa com base nas personas do paciente e em sua análise
Depois de coletar todas as informações necessárias com base nos objetivos e na especialidade da clínica em que atua, é hora de transformar essas informações em um guia visual.
A prática mais comum é usar um gráfico que se assemelha a um caminho e soma os pontos ou ações dos pacientes, desde o momento em que apresentam um sintoma até o final de seu tratamento.
Para criar esse mapa em formato digital, criamos e disponibilizamos gratuitamente ao final do texto um modelo que formatará o seu Mapa da Jornada do Paciente.
4. Execute as mudanças para otimizar a jornada do paciente
Assim que o mapa estiver claro, demonstrando a trajetória do paciente, é possível visualizar com mais facilidade quais pontos devem ser aprimorados na recepção da sua clínica, por exemplo.
Vamos supor que, como resultado dessa análise, a equipe percebeu que apesar de ter ferramentas digitais, como pagamento online ou telemedicina, muitos pacientes decidem não usar esses serviços por estarem acostumados a pagar em dinheiro ou realizar consultas presenciais.
Uma ideia de ação para ambos os casos seria o envio de campanhas de marketing informativas sobre as vantagens de pagar com antecedência ou realizar o atendimento à distância. Assim, é possível despertar o interesse e ampliar o conhecimento do paciente.
Depois de implementar essas alterações, lembre-se de entrevistar novamente seus pacientes para garantir que a experiência deles tenha melhorado.
👉 Veja também: Figital: físico se une ao digital na melhora da experiência do paciente
Planilha gratuita: mapa da jornada do paciente + persona do paciente
Disponibilizamos um modelo editável e gratuito que você pode alterar na nuvem – graças ao Google Sheets (dentro da ferramenta Google Drive) – ou fazer o download como um arquivo em formato .xlsx (para Excel).
O material inclui dois exemplos e modelos completos: um para criar o mapa da jornada do paciente da sua clínica e outro para registrar as personas do seu paciente. Acesse:
Ao seguir esta planilha, você pode criar um registro de sua buyer persona e, a partir disso, um mapa da jornada do paciente, mostrando os principais pontos fortes e de melhorias do relacionamento entre o paciente e seu centro médico.
Que tal evoluir sobre esse tema na sua instituição?
Além de ter a oportunidade de se colocar no lugar dos pacientes da sua clínica, a planilha pode ser o fator motriz para aplicar as mudanças necessárias e fazer com que seu centro médico se diference da concorrência.
Mãos à obra! 🙌
