Dados inéditos de saúde: Panorama das Clínicas e Hospitais 2024

Em sua quarta edição, o estudo descreve o cenário atual e traz dados inéditos do mercado de saúde no Brasil, identificando ainda as tendências para este ano.

Dados atualizados sobre o mercado da saúde ajudam a guiar e inspirar o planejamento de clínicas e hospitais, podendo elevar as instituições a um novo patamar de qualidade. 

Assim como fizemos nas primeiras edições (cujo resumo você encontra no final deste artigo), o Panorama das Clínicas e Hospitais 2024 busca contribuir com o desenvolvimento do setor por meio de estatísticas inéditas, atuais e relevantes para o setor. 

Mas antes de seguir com os destaques de todos os tópicos abordados, que tal tirar menos de 10 minutinhos do seu tempo para contribuir com a próxima versão do estudo?

A coleta de dados para o Panorama das Clínicas e Hospitais 2025 já começou! Protagonize a nova edição do estudo e concorra a 3 prêmios:

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Agora sim, continue a leitura e veja os destaques de 2024:

🔍 Sobre o Panorama das Clínicas e Hospitais 2024

Atualmente, a pesquisa já se tornou tradição e tem se consolidado como fonte confiável, sólida e robusta de dados para guiar e inspirar planejamentos estratégicos na saúde.

A edição mais recente do relatório foi divida em 5 grupos temáticos, seguindo alguns dos principais tópicos de interesse das instituições de saúde:

• Perfil das clínicas e hospitais
• Marketing
• Gestão e & Tecnologia 
• Experiência do paciente - Temp BR
• Tendências e expectativas para 2024

Por meio das estatísticas, análises e insights, as clínicas e os hospitais são impulsionados a alcançar um novo patamar de qualidade, o que também reflete em uma melhor experiência para o paciente.

Como consequência, o Grupo Docplanner – do qual a Doctoralia, a Feegow e o TuoTempo fazem parte – conta com o seu apoio na missão de tornar a experiência em saúde mais humana. ❤ 

👥 Quem participou do estudo?

Mais de 1,3 mil representantes de clínicas e hospitais, distribuídos em 27 estados do Brasil, foram cuidadosamente entrevistados. Este contingente abraça instituições de variados tamanhos e especialidades, oferecendo uma visão abrangente do panorama da saúde no país.

Para enriquecer ainda mais esse estudo, contamos com a contribuição de especialistas de empresas parceiras, que oferecem insights perspicazes e pontos de vista aprofundados sobre os cenários apresentados.

A pesquisa abrangeu clínicas e hospitais em todas as regiões e estados do Brasil, destacando-se a expressiva representação do estado mais populoso, São Paulo, com 57% dos respondentes.

Essa abrangência reflete a realidade demográfica médica de 2023, que aponta São Paulo como lar de 28% dos médicos atuantes no país, superando a média nacional. Em consonância com a distribuição regional de profissionais de saúde, os centros de saúde estudados se concentram principalmente no Rio de Janeiro (13%), Minas Gerais (9%), e Paraná (8%).

As respostas a 24 perguntas revelam não apenas o cenário atual, mas também delineiam mudanças em relação a anos anteriores, revelando os principais desafios a serem superados em 2024.

📈 Média mensal de pacientes atendidos

A quantidade de pacientes atendidos por mês desempenha um papel crucial na determinação do tamanho da instituição, influenciando estratégias para garantir a qualidade do atendimento e a saúde financeira.

Essa métrica indica necessidades, como a contratação de colaboradores, adoção de novas ferramentas ou ajustes na estrutura física, sendo fundamental para decisões estratégicas eficientes e bem-sucedidas.

No geral, a maioria dos respondentes (34%) indica que suas clínicas e hospitais atendem de 101 a 500 pacientes por mês. As faixas de 501 a 1.000 e acima de 2.000 pacientes têm a mesma representação, cada uma com 13%.

Um quarto das clínicas e hospitais analisados atende a menos de 100 pacientes mensalmente. Entre esses, apenas 36% são consultórios individuais, explicando o menor fluxo devido à mão de obra limitada.

Nas instituições com 2 ou 3 especialistas (34%) e de 4 a 20 (26%), que possuem baixa demanda, observa-se uma correlação com os esforços de marketing, detalhados posteriormente.

Contudo, é preocupante observar que 6% dos entrevistados não souberam fornecer uma resposta, sugerindo uma possível falta de controle sobre o número de pacientes atendidos, o que pode representar um obstáculo para o sucesso da clínica. Isso pode ocorrer devido à diversos motivos, como:

• Falta de consciência do problema
• Ferramentas inadequadas - 10% ainda usam agendas de papel
• Descentralização das informações
  
  👉 Leia também: Diferentes tipos de pacientes e dicas de como lidar com cada um

🎯 Marketing

As ações estratégicas de marketing são essenciais para fortalecer marcas, construir relacionamentos sólidos com clientes e impulsionar vendas em diversos setores. No entanto, no campo da saúde, o marketing desempenha um papel ainda mais essencial.

Além dos seus benefícios tradicionais, como facilitar o acesso ao cuidado e aumentar as vendas, ele também fornece informações médicas confiáveis e reduz o tempo de dor do paciente.

A negligência em promover os serviços de saúde cria barreiras para novos pacientes receberem o suporte necessário. Vamos explorar se as clínicas e hospitais brasileiros reconhecem a importância dessas estratégias de marketing:

No cenário de saúde brasileiro, a pesquisa revela que 74% das clínicas e hospitais pesquisadas realizam investimentos em marketing. Destes, metade adota abordagens básicas, enquanto 24% incorporam estratégias avançadas.

Esses dados indicam uma consciência significativa dentro do setor sobre o impacto positivo do marketing nos resultados das instituições de saúde.

No contexto dos canais de atuação, vemos que as clínicas e hospitais estão fortemente presentes no Instagram, sendo 9 em cada 10 instituições de saúde ativas nessa plataforma.

Apesar da recente queda no alcance, o Facebook continua sendo relevante, com 68% de adoção, superando a preferência pelo site próprio (66%).

No geral, a diversidade de canais reflete a adaptabilidade das instituições de saúde para alcançar efetivamente seu público, já que o Brasil possui uma das populações mais digitais do mundo, com 83,8% dos brasileiros conectados à internet utilizando redes sociais, conforme aponta o relatório Digital 2023.

👉 Leia também: Marketing digital para clínicas: é melhor terceirizar ou ter uma equipe interna?

🛑 Principais desafios da gestão

Os desafios enfrentados por sua instituição são compartilhados pela concorrência. Identificamos 20 dores comuns e pedimos aos respondentes que escolhessem suas três principais:

Como desfecho, quatro itens se destacaram: 

• Atração de novos pacientes (44%)
• Melhoria da visibilidade na internet (39%)
• Poucos pacientes particulares (27%)
• Muitos pacientes faltam às consultas (22%)
  
  Explorando o gráfico, é possível uma análise mais aprofundada sobre como determinados pontos convergem entre os desafios enfrentados por diferentes instituições.

☎️ Média de ligações recebidas por dia

A média diária de ligações nas recepções de clínicas e hospitais é significativa, refletindo a importância do telefone em suas operações diárias. Do total da amostra, 34% enfrentam um volume de mais de 50 chamadas diariamente.

Ao correlacionar esse dado com o número de especialistas, observa-se que instituições com um corpo clínico mais extenso tendem a ter um fluxo telefônico maior. Notavelmente, as clínicas com 4 a 20 especialistas chamam a atenção, com 40% delas recebendo mais de 50 ligações diárias.

A partir dessa análise, vale fazermos uma provocação referente aos 15% que não
têm conhecimento sobre essa informação: qual é o nível de produtividade
dos seus recepcionistas?

A falta de gestão telefônica não apenas impede melhorias, mas também leva à sobrecarga, atendimento deficiente e perda de pacientes.

❌ No-show

O não comparecimento de pacientes, classificado como o 4º maior desafio por 22% dos participantes, é confirmado pelos números: 31% das instituições enfrentam uma taxa de no-show superior a 11%.

A ausência de 1 em cada 10 pacientes, sem aviso prévio, resulta em prejuízos mensais ou diários, representando uma ameaça significativa ao sucesso financeiro das instituições de saúde.

Além disso, o profissional de saúde fica descontente por ter sua produtividade interrompida e os pacientes seguintes perdem a chance de antecipar seus atendimentos.

Entre as atitudes que podem ser tomadas para reduzir a taxa de não-comparecimento, a mais eficiente é o envio de lembretes automáticos, preferencialmente pelo WhatsApp.

👉 Leia também: 6 dicas para evitar o no-show em consultórios e clínicas

🎯Objetivos de 2024

A pesquisa revela que 73% dos entrevistados têm como meta principal o aumento do faturamento. 

• Aquisição de Novos Pacientes (64%): Para 44% dos entrevistados, esse é o maior desafio na gestão e uma das principais metas para 2024. Isso sugere a necessidade de adotar novas estratégias, como a presença em um portal de saúde com 33 milhões de acessos mensais.
• Fidelização da Base (36%): Apesar de ser a terceira opção mais citada, a retenção de pacientes permanece prioritária para uma parcela significativa do mercado. Como afirmou Philip Kotler, "atrair um cliente custa pelo menos 5 vezes mais do que retê-lo".
  

  Esses objetivos refletem a busca por uma combinação eficaz de fatores para otimizar a rentabilidade das instituições de saúde em 2024.

💡 Tendências para 2024

Acolhimento, empatia, relacionamento e personalização emergem como palavras-chave fundamentais para 2024, de acordo com os participantes desta pesquisa.

Isso porque uma significativa proporção, representando 59% das clínicas e hospitais, identifica a humanização como a principal tendência para esse ano.

No entanto, é crucial revisitar dois dados de perguntas anteriores:

• 66% das instituições não buscam compreender a voz do usuário além das pesquisas de satisfação;
• 79% nunca mapearam a jornada do cliente.

Seguindo essa mesma linha de raciocínio, duas tecnologias se destacam nas respostas:

• Automação de tarefas (44%)
• Inteligência Artificial (42%)

Revisitando as edições passadas

Caso você esteja curioso para comparar os resultados deste ano com os anos anteriores, disponibilizamos a seguir um resumo dos destaques de cada edição. Confira:

🔍 Panorama das Clínicas e Hospitais 2023

Utilize os dados das edições anteriores para acompanhar a evolução do mercado com o tempo e identificar mudanças de hábitos, processos e objetivos.

Quem participou do estudo? 

O Panorama das Clínicas e Hospitais 2023 traz uma visão majoritária de lideranças (40%), já que a maior parte dos respondentes declarou-se “médico e administrador, diretor ou CEO” ou “administrador ou CEO”.

Médicos ou especialistas de saúde também são uma parcela significativa dos entrevistados, representando 35% do total.

Em seguida, aparecem recepcionistas ou líderes da recepção (11%), e membros das equipes administrativa ou financeira (10%), de tecnologia da informação (2%) e de marketing (2%).

Média mensal de pacientes atendidos

O número de pacientes atendidos por mês pode indicar o tamanho da instituição de saúde e influenciar diversas decisões estratégicas, como a contratação e definição da carga horária dos colaboradores, a aquisição de novas ferramentas de trabalho e até mesmo uma reavaliação da estrutura física.

Entre as clínicas e hospitais analisados, 37% atendem de 101 a 500 pacientes por mês. Em seguida, apenas 18% dos negócios recebem mensalmente 100 pacientes ou menos.

Uma parcela parecida da amostragem tem uma cartela de pacientes mensal de mais de 2.000 pessoas (15%) e de 501 a 1.000 (14%).

Um dado interessante é que 7% dos respondentes não tinham essa informação, o que pode indicar uma falta de controle da base de clientes. Esse problema costuma acontecer por alguns motivos:

• Ausência de um sistema adequado: uma boa agenda online facilita a gestão dos pacientes e exibe relatórios fáceis em tempo real;

• Descentralização das informações: se cada especialista utilizar um processo de agendamento diferente, sem integração de dados, o controle geral torna-se impossível;

• Sobrecarga das equipes de gestão e/ou recepção: quando a análise do cenário atual não faz parte da rotina, não identificam-se as melhorias adequadas;

• Pouca ou nenhuma consciência do problema: é preciso entender que a falta de controle dos pacientes é maléfica para o negócio para só então promover uma mudança.

👉 Veja também: [Webinar] O impacto da recepção na satisfação do paciente

Adoção de convênios

Planos de saúde são aceitos, em níveis diferentes, por 78% dos centros médicos participantes da pesquisa, sendo que a maior parte das instituições (29%) oferece todas as suas consultas ou serviços via convênio.

Cerca de 21% das instituições têm 3/4 dos serviços realizados pelos planos, enquanto 17% aceitam convênios em metade dos atendimentos.

Agendamento de consultas: principais canais

Por mais que um centro médico disponha de um corpo clínico de referência, uma reputação bem construída, estrutura exemplar e ações de marketing estratégicas, pode ter seu faturamento  comprometido por barreiras no agendamento.

Por isso, é fundamental que a escolha do melhor horário na agenda aconteça de forma simples e rápida, independente do canal escolhido pelo paciente.

Nossos números mostram que a forma mais comum de marcar uma visita nas clínicas e hospitais brasileiros ainda é o tradicional telefone, adotado por 90% dos entrevistados.

Logo em seguida, também com bastante representatividade, aparece o WhatsApp (79%) – o aplicativo mais usado pelos brasileiros e que é acessado diariamente por 88% dos seus usuários, de acordo com a Opinion Box.

Nesse contexto, é preciso ter muita atenção: embora o app de mensagens seja extremamente popular e prático para conversa online do dia a dia, ele não foi desenvolvido para atender às particularidades do setor da saúde. 

👉 Leia também: Como aumentar os agendamentos da sua clínica?

Prioridades e objetivos para 2023

Os participantes da pesquisa foram orientados a apontar as 3 metas ou prioridades, entre as 10 sugeridas, que serão mais relevantes em 2023.

A opção campeã de respostas foi "adquirir pacientes novos”, escolhida por 63% das pessoas. 

Diante dessa informação é pertinente destacar que atrair clientes não é a única maneira – muitas vezes, sequer a principal – de evoluir.

A lucratividade de uma clínica ou hospital é influenciada por uma combinação de fatores, entre eles a produtividade da equipe, a retenção dos pacientes e o investimento inteligente de recursos, que tem relação com o próximo tópico.

Melhorar a gestão financeira é a segunda prioridade para 2024 mais popular, mencionada por 43% dos respondentes. De fato, um controle eficiente das finanças mantém a instituição em crescimento saudável, com as contas em dia e as despesas sob controle.

E uma grande aliada da gestão em saúde – não só financeira, mas de qualquer setor – é a tecnologia, o que nos leva à terceira meta mais relevante: investir na digitalização da clínica/ automatização de processos (42%).

Este é um ponto que tem potencial para ser um facilitador de todos os demais, desde que seja adotada uma ferramenta profissional, confiável e preferencialmente exclusiva para a saúde.

🔍 Panorama das Clínicas e Hospitais 2022

Após um 2020 marcado por incertezas, 2021 foi um ano de adaptação, aprendizado e esperança.

Especialmente o setor da saúde, que vinha se digitalizando a passos largos, foi capaz de adotar mudanças em velocidade recorde e se moldar não só às medidas restritivas de higiene e prevenção impostas pela pandemia, mas também aos novos hábitos e comportamentos de um paciente digitalizado e preocupado com a sua saúde.

Confira a seguir alguns destaques dessa edição:

Marketing: qual é a porcentagem do orçamento que é investida em divulgação? 

Uma estratégia de marketing médico eficiente exige investimento – de esforços, tempo e recursos financeiros. Por isso, buscamos entender qual a porcentagem do orçamento das clínicas e hospitais tem sido dedicada a este tipo de ação.

A maioria (66%) dos respondentes afirmou que seu negócio investe de 1 a 15% do budget em divulgação. Por outro lado, 10% dos centros analisados não investem em marketing. 

Aqui vale resgatarmos alguns dados da edição de 2021. 

Apesar do perfil analisado no ano anterior ter sido diferente – mais profissionais individuais (31%) e menos centros com corpo clínico maior que 20 profissionais (13%) –, vemos que as respostas relacionadas à falta de investimento em marketing na época representaram 20%, sendo 14% “ainda não, mas pretendemos”, e 6% “não, temos outras prioridades“.

Os dados deste ano podem indicar que, de fato, mais negócios da área passaram a dedicar parte do orçamento em ações de divulgação, um possível impacto do peso que o marketing exerceu sobre as empresas no último período. 

Outra observação interessante é que apenas 1% das clínicas dedicavam mais que 30% de sua verba em marketing em 2020, enquanto este ano o número passou para 9%.

👉 Leia também: Marketing Digital na Saúde: estratégias online para atrair pacientes

Canais de agendamento de consultas

Após identificar um sintoma e procurar por soluções, ou mesmo ser impactado por alguma ação de marketing, é hora do paciente marcar seu atendimento.

Mesmo com a digitalização dos atendimentos, o telefone seguia sendo um canal de agendamento extremamente relevante, sendo disponibilizado por 91% dos centros médicos estudados.

Nesse contexto, uma dica preciosa é recorrer a ferramentas que possam ajudar os gestores de clínicas e hospitais a elevar o potencial do telefone e entregar uma experiência mais positiva, evitando chamadas perdidas. Um dos serviços de destaque no mercado são:

• Doctoralia Phone: sistema de gestão de chamadas exclusivo para o setor da saúde. Agrega a tecnologia da telefonia VoIP a uma série de funcionalidades a fim de garantir que todas as ligações para a clínica sejam respondidas, além de monitorar a origem dos contatos para potencializar investimentos em marketing e entregar insights estratégicos;

Em seguida, temos o WhatsApp destacando-se como meio de agendamento oferecido por 75% dos entrevistados, o que reforça a popularidade da rede social no Brasil. 

Em seguida, o terceiro canal mais oferecido pelos centros médicos estudados (40%) para a marcação de consultas foi o site próprio. 

👉 Leia também: Como atrair visitas de qualidade para o site de clínicas e consultórios

Digitalização: quais serviços são oferecidos pela internet

Para que o paciente possa ter uma experiência digital completa – ganhando autonomia e praticidade no cuidado com a saúde –, não basta que o centro médico esteja nas redes sociais ou se comunique pelo WhatsApp, é preciso pensar em todas as etapas da jornada.

Com isso em mente, buscamos descobrir o nível de digitalização das clínicas e hospitais, perguntando quais os serviços que já acontecem de forma online.

Os resultados indicam que ainda há oportunidades de desenvolvimento no mercado:

O agendamento de consultas é o principal serviço realizado pela internet, sendo citado por 61% dos entrevistados, o que sugere certa percepção acerca das demandas do paciente digital e das vantagens de expandir as possibilidades de marcação de atendimentos para além do horário comercial.

👉 Leia também: Sistema de agendamento de consultas: por que ter e como escolher o ideal para o centro médico

Logo atrás está a confirmação de consultas (55%), a pesquisa de satisfação (38%) e telemedicina (36%), temas sobre os quais nos aprofundaremos adiante.

Apesar de os serviços de pagamento (35%), prescrição eletrônica (26%), contato com os especialistas (26%), histórico clínico (19%) e check-in (13%) exercerem um papel importante na construção da jornada digital – e em alguns casos, serem complementares à telemedicina –, poucos centros médicos os disponibilizam. 

Isso representa uma interrupção no percurso online do paciente e pode inclusive trazer alguns impactos negativos, visto que demanda mais tempo e esforço tanto por parte do paciente, como dos doutores.

Aderência à telemedicina

De 2020 a 2021, muita coisa mudou no mundo. Cirurgias eletivas voltaram a acontecer, a circulação de pessoas aumentou – mantendo as medidas de proteção –, e os pacientes puderam retomar tratamentos não essenciais que haviam sido adiados. 

Com isso, o contexto da telemedicina também se transformou. 

A consulta online passou de ferramenta essencial para minimizar o contágio do vírus sem deixar de prestar atendimento à população, e se tornou uma alternativa mais prática e rápida de fornecer orientação médica.

Confirmando a realidade de um modelo de atendimento híbrido (onde o presencial e o online se complementam), 63% dos entrevistados estavam oferecendo atendimento por telemedicina, seja uma parte do corpo clínico (40%) ou todos os especialistas (23%).

🔍 Panorama das Clínicas e Hospitais 2021

A primeira edição do estudo exclusivo foi crucial para termos informações mais detalhadas sobre o mercado no ano em que o mundo foi surpreendido pelo coronavírus.

O ano de 2020 exigiu que hospitais, clínicas e outras unidades de saúde passassem a operar em novos formatos para garantir a qualidade do atendimento ao paciente à distância. 

O status da pandemia do coronavírus no mundo ainda era muito incerto, mas já não havia dúvidas quanto a uma coisa: o futuro – já próximo – seria híbrido. 

As consultas presenciais e online dividindo espaço nas agendas, ferramentas digitais complementando a experiência física e a valorização crescente de uma comunicação próxima entre especialistas e pacientes foram temas identificados.

Confira a seguir alguns pontos de destaque: 

Investimento dos centros médicos em marketing

Ações de marketing são previstas no orçamento de 80% das clínicas e hospitais brasileiros.

Ilustrando a importância da criação de estratégias de marketing para o sucesso de negócios na saúde, 14% das clínicas afirmaram que, apesar de ainda não dedicarem recursos financeiros para este fim, pretendem dar início ao desenvolvimento de práticas de marketing no futuro.

Somente 6% das instituições dizem ter outras prioridades.

👉 Leia também:  Futuro da Telemedicina: jornada híbrida do paciente entre o digital e o físico

Ferramentas de gestão em saúde 

Fazer a gestão de um centro médico com eficiência – garantindo a organização da agenda, uma experiência positiva para o paciente, a produtividade da equipe e, por fim, a rentabilidade do negócio – nunca foi uma tarefa fácil.

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