O no-show é um desafio enfrentado por muitas clínicas e profissionais de saúde. Quando pacientes agendam consultas e não comparecem sem aviso prévio, isso desorganiza o controle de agendamentos e prejudica o faturamento.
Esse fenômeno, além de causar perdas financeiras significativas, leva ao desperdício de recursos e oportunidades de atendimento, impactando o trabalho dos colaboradores do local.
Compreender o que é no show e como reduzir essa taxa é essencial para mitigar os efeitos negativos.
Por isso, criamos esse conteúdo completo sobre o tema. Saiba como identificar as causas das faltas, e as melhores estratégias, utilizando tecnologia, para reduzir o no-show nas clínicas.
O que significa no-show na área médica?
No contexto médico, o termo no-show é usado para a situação em que pacientes agendam uma consulta, mas não comparecem e não desmarcam previamente.
Isso força clínicas a lidarem com lacunas na agenda, que poderiam ser ocupadas por outros pacientes que necessitam de atenção médica. Cada no-show representa não apenas uma perda de receita, mas também um custo operacional que não se recupera.
Quando o paciente cancela uma consulta de maneira adequada, a incidência de no-shows reduz, já que pode proporcionar ao setor de atendimento a oportunidade de encaixar outras pessoas que estejam precisando.
A dificuldade no contato é apenas um dos fatores que fazem com que o paciente não apareça para a consulta. Veja outros fatores responsáveis pelo no-show no próximo tópico.
Quais os principais fatores que levam ao no-show?
Diversos fatores contribuem para o no-show em ambientes clínicos. Desde esquecimento por parte dos pacientes até obstáculos logísticos, como um acidente que prejudique o transporte na cidade ou fortes chuvas que causam alagamento em pontos estratégicos.
Compreender os principais fatores é fundamental para desenvolver as estratégias que irão minimizar essa ocorrência:
- Esquecimento: muitas vezes, os pacientes simplesmente esquecem de suas consultas agendadas, especialmente quando são marcadas com muita antecedência;
- Problemas de transporte: dificuldades em encontrar transporte ou trânsito pesado podem impedir o comparecimento, ou atrasar a chegada do paciente e prejudicar a fila de atendimento;
- Condições de saúde: mudanças súbitas na condição de saúde fazem com que o paciente se sinta incapaz de comparecer;
- Compromissos pessoais: conflitos com outros compromissos pessoais ou profissionais, o que pode ocorrer quando as consultas são marcadas com muito tempo de antecedência e, subitamente, surgem outras necessidades;
- Medo ou ansiedade: esses quadros, relacionados a procedimentos médicos, também podem dissuadir pacientes a irem à consulta;
- Falta de comunicação: falhas na comunicação entre a clínica e os pacientes sobre a importância da consulta e os meios possíveis para o cancelamento, podem aumentar a incidência de no-show.
É claro que muitos desses fatores podem impactar qualquer pessoa, até mesmo os médicos e a equipe de atendimento. Porém, é importante mapear os que mais ocorrem para reduzir os casos.
Por exemplo, se o fator esquecimento é um dos que mais surgem em casos de não comparecimento, a clínica deve investir em um sistema de lembrete ao paciente. Dessa forma, há grandes chances da taxa de no-show reduzir.
Por que é importante medir as taxas de no-show nas clínicas?
Antes de conhecer as estratégias para redução, tenha em mente que medir as taxas de ausência é essencial para qualquer clínica que busca otimizar suas operações e melhorar a prestação de cuidados de saúde.
Não sabe como calcular essa taxa? Confira nossa calculadora de no-show e saiba qual a incidência de falta.
Quando a equipe passa a mapear os motivos de no-show e entender esses dados, é possível identificar padrões e causas comuns, permitindo que gestores ajustem políticas de agendamento e comunicação de maneira informada.
Por exemplo, uma clínica que identifica altas taxas de no-show pode decidir implementar lembretes de consulta mais eficazes, como mensagens de texto ou e-mails automáticos.
Outro entendimento para ter atenção é conhecer os picos de no-show, o que pode levar à adoção de políticas mais flexíveis de cancelamento ou reagendamento, facilitando para os pacientes ajustar seus compromissos sem causar transtornos operacionais significativos.
Se a clínica percebe que o maior índice é às sextas-feiras, por exemplo, é possível fazer um sistema de encaixe ou ordem de chegada neste dia. Dessa forma, não há lacunas na lista de atendimento.
Estas medidas, por sua vez, melhoram significativamente a utilização dos recursos da clínica e aumentam a satisfação do paciente, consolidando a base de clientes e a reputação do estabelecimento no mercado de saúde.
Como reduzir o no-show em clínicas?
Já demos algumas dicas ao longo do conteúdo para reduzir a taxa de no-shows, mas agora, vamos falar mais profundamente sobre estratégias que podem ser aplicadas à clínica para que essa incidência seja reduzida.
Monitoramento e análise da taxa de no-show
O primeiro passo é entender os fatores que levam as pessoas a não aparecerem sem cancelar consulta. Como citamos anteriormente, identificar os padrões é um passo importante para entender como resolver o problema.
Para isso, a clínica pode implementar um software que auxilie nesse controle, questionando os pacientes sobre o motivo da falta e trazendo relatórios consolidados sobre a quantidade de pessoas que não vieram à consulta. A partir destes dados, a equipe de gestão, vai entender os motivos e padrões e, então, definir estratégias eficientes.
Lembretes automáticos
Na edição 2024 do Panorama das Clínicas e Hospitais vemos que quase 70% das confirmações de consulta são feitas por telefone. Ou seja, ainda demanda de alguém para ligar e realizar o processo.
Usar a automação para enviar lembretes por WhatsApp ou e-mail alguns dias antes das consultas ajuda a reduzir o esquecimento por parte dos pacientes. Especialmente para clínicas que possuem um agendamento muito antecipado.
Esses lembretes devem ser claros, diretos e conter todas as informações necessárias sobre a consulta. Além disso, podem apresentar uma opção de cancelamento ou reagendamento para que o paciente já se organize, caso necessário.
Políticas flexíveis de cancelamento
Oferecer políticas claras e flexíveis para cancelamento e reagendamento de consultas encoraja os pacientes a avisar a clínica em caso de imprevistos, liberando horários para outros pacientes.
A clínica pode liberar um canal de comunicação para este fim, facilitando o reagendamento ou cancelamento. Além de reduzir a taxa de faltas dos pacientes, ainda aumenta a satisfação ao oferecer um atendimento diferenciado.
Agendamento online
Disponibilizar uma plataforma de agendamento online permite que os pacientes marquem, cancelem ou reagendem suas consultas facilmente, a qualquer hora e de qualquer lugar.
Com um sistema integrado, a agenda dos médicos será atualizada em tempo real e a equipe de gestão da clínica conseguirá preencher lacunas com quem esteja na fila de espera ou reorganizar os horários para melhor andamento dos atendimentos.
Educação do paciente
Informar os pacientes sobre a importância de comparecer às consultas ou de notificar a clínica em caso de ausência ajuda a criar um senso de responsabilidade e comprometimento.
O aviso pode ser feito no momento do agendamento, inclusive, incentivando que a pessoa anote o dia e horário em sua agenda para não esquecer. Com o tempo, especialmente para pacientes recorrentes, a tendência é o no-show reduzir.
Essas são apenas algumas estratégias que podem ser implementadas na clínica. De forma resumida, podemos elencar as ações em tópicos pontuais, como:
- Monitoramento da taxa de no-show e identificação de padrões;
- Melhora na comunicação com os pacientes;
- Facilidade nos processos de cancelamento e reagendamento.
Como usar a tecnologia para reduzir o no-show?
Muitas das estratégias citadas acima, podem ser implementadas nas clínicas por um software que traz inovação para a gestão do local. Com a automatização desses processos há uma grande chance de redução nas taxas de no-show.
Com a Doctoralia, a clínica tem um software capaz de gerenciar pacientes e todo o negócio em um só lugar. Os benefícios de usar a tecnologia, que mencionamos ao longo do conteúdo, você encontra aqui:
- Agendamento online 24h;
- Lembretes e confirmações automáticas;
- Envio de SMS e e-mail para pacientes;
- Telemedicina;
- Avaliações online;
- Relatórios em tempo real.
Como você pode ver, muito do que sugerimos, pode ser encontrado em uma única plataforma. Se o no-show é uma questão na sua clínica e quer entender mais sobre as formas de reduzir essa taxa, nós podemos te ajudar.
Embora no Brasil a cobertura de saúde pública seja ampla, os longos tempos de espera prejudicam a experiência do paciente. Por isso, muitas pessoas optam por planos de saúde para garantir um atendimento mais rápido e eficiente.