O conceito de horas invisíveis está relacionado ao gerenciamento de tempo. Na área da saúde, a organização e o melhor aproveitamento das tarefas é essencial para garantir uma rotina mais eficiente e produtiva.
Você tem uma quantidade limitada de tempo e muitas tarefas. Você não pode "poupar" o tempo, mas… você pode usá-lo de forma mais eficaz.
Talvez você só queira ganhar mais. Ou talvez você possa terminar o trabalho mais cedo (e trabalhar com mais eficiência) sem reduzir o número de pacientes.
Uma hora extra por semana para se atualizar sobre o mercado? Para ler um livro? Que tal uma caminhada? Escolha você mesmo como vai gastar o tempo que vai "recuperar", usando as ferramentas certas ou o apoio de um assistente.
Quantas horas você tem que “não consegue ver”?
Horas em que você faz todo o trabalho que não é estritamente cuidar dos pacientes que comparecem aos atendimentos?
Essas são as "horas invisíveis". Simplificando: são os chamados "time sinks". Identifique-os e aprenda sobre as formas e ferramentas para gerenciá-los de forma inteligente.
Exemplos de quando você perde um tempo valioso ou até mesmo dinheiro:
- Um paciente não aparece para uma consulta, ou seja, no-show;
- Procurando pacientes que possam vir para a consulta no lugar de alguém que cancelou;
- Enviando notificações/lembretes sobre as consultas manualmente;
- Informando os pacientes sobre as datas disponíveis;
- Agendando consultas por telefone;
- Coletando dados de pacientes em diferentes sistemas e depois coloca todos juntos em um mesmo arquivo.
Como nós sabemos disso? Analisamos estudos e relatórios do mercado médico. Também entrevistamos especialistas usando as soluções da Doctoralia. Os resultados e dados detalhados podem ser encontrados neste artigo.
Agora, vamos dar uma olhada nas áreas que "consomem" a maior parte do seu tempo:
Também veremos onde as "horas invisíveis" estão escondidas e como você pode usá-las para beneficiar você e a sua prática.
1. No-show: não perca (tempo e dinheiro) devido a consultas não canceladas
Um paciente vem ao médico... e... bem, e se ele nem vier para a consulta?
O que acontece nesse caso? Você senta e espera, apenas desperdiçando seu tempo... e dinheiro? Ou talvez você esteja procurando freneticamente por um paciente que possa preencher a vaga vazia?
Pacientes que, sem aviso prévio, simplesmente não comparecem na data agendada, são um problema sério. Como mostra a pesquisa, dependendo da especialidade, o número de não comparecimentos de pacientes varia de 12% a 30%!
% de no-show por especialidade médica
Você sabe o quanto está perdendo e por quê?
Vamos supor que você trabalhe 8 horas por dia. Nesse caso, você pode perder de uma a mais de três horas todos os dias! Isso significa sete a 21 horas por semana... E em um ano? Exatamente.
Bônus: Use a nossa calculadora interativa abaixo para descobrir o quanto você perde devido ao não comparecimento de pacientes. 👇
Por outro lado: por que o paciente não compareceu à consulta?
Acontece que um dos motivos mais comuns para o não comparecimento é porque os pacientes simplesmente esquecem de seus agendamentos. De acordo com a Solutionreach, esse esquecimento se aplica a até 36% dos pacientes.
A boa notícia é que você pode facilmente mudar isso.
Além do mais... seus pacientes vão apreciá-lo! :)
O que você pode fazer?
Quer reduzir a falta de pacientes no seu consultório em até 40%? Preencha o formulário abaixo e conheça nossa solução:
1. Economize tempo usando os lembretes automáticos de consultas
Mensagens de texto que o paciente recebe, por exemplo, 24 horas antes do horário agendado, são ótimos para isso. Conforme mostrado pela pesquisa interna da Doctoralia, as notificações por SMS e WhatsApp ajudam a reduzir o número de não comparecimentos em até 65%! Dessa forma, você pode recuperar até 10 horas por mês em média: mais do que um dia inteiro de trabalho!
Ao mesmo tempo, graças aos lembretes por SMS e WhatsApp, o paciente pode alterar a data da visita ou reagendá-la - simplesmente respondendo a ela.
Você sabe - a vida é cheia de surpresas. Portanto, vale a pena tornar a comunicação o mais simples possível nesse caso.
O que você pode fazer?
Peça aos pacientes com antecedência para confirmar sua visita e, se não, tenha uma lista de espera pronta para oferecer uma consulta antecipada.
Para não perder tempo ligando para cada paciente da lista de espera, experimente utilizar sistemas de cadastro de pacientes que automatizarão essa tarefa para você. 91% dos pacientes declaram-se dispostos a se inscrever na lista de espera e ser avisados sobre uma possível antecipação da data da consulta.
👉 Leia também: Confirmação de consulta: como reduzir faltas de pacientes de forma automatizada
2. Receba pagamentos antes da consulta
Se um paciente pagar a consulta com antecedência, ele ficará mais motivado a comparecer ao atendimento. E se cancelar a visita no último minuto ou não aparecer, o médico continuará com o valor depositado.
Isso também economiza tempo para o médico e para o paciente, pois não precisam lidar com pagamentos durante a consulta.
3. Bloqueie pacientes que frequentemente não aparecem nas consultas
Existem pessoas que têm o costume de não comparecer em consultas agendadas. Nesse caso, uma solução é impedir que esses pacientes marquem um novo atendimento. Essa é uma atitude extrema, por isso aconselhamos que você use primeiro as funções de lembretes e pré-pagamento para visitas e trate o bloqueio como último recurso.
Você já sabe como não perder tempo e dinheiro com o não comparecimento de pacientes. Por outro lado, outra área onde você encontrará muitas "horas invisíveis" é a comunicação com os pacientes.
2. Telefone, SMS, WhatsApp e chat: como se comunicar com os pacientes de maneira mais eficaz
Você sabia que médicos gastam cerca de 1 hora por dia em ligações telefônicas com pacientes?
A cada 4 telefonemas, pelo menos 3 são sobre agendamento, reagendamento ou cancelamento de consulta. Atrás desses motivos, estão apenas as ligações com interesse em pedir o endereço do consultório.
Essas dúvidas não precisam ser respondidas necessariamente pelo médico ou mesmo pela recepcionista, concorda? Existem algumas alternativas para mudar isso, conforme falaremos a seguir.
Onde mais você pode encontrar as “horas invisíveis”?
Por exemplo, em atividades como: enviar lembretes ou solicitar pedidos de confirmação de comparecimento às consultas, entre outros detalhes importantes antes do atendimento.
De acordo com nossa pesquisa, quase 79,1% dos médicos entram em contato com os próprios pacientes. Como você pode ver, essa tendência não se aplica apenas ao Brasil.
Fonte: Docplanner
Vamos supor que, além de gerenciar o contato, você atende cerca de 20 pacientes por dia e trabalha 5 dias por semana. Nesse caso, você gasta em média 10 horas por semana nessas atividades! Isso significa que você perde mais de 1 dia útil em tarefas que não estão diretamente relacionadas ao tratamento de pacientes.
Não há como negar que essas são atividades essenciais para o seu trabalho e não podem deixar de ser feitas. No entanto, se você possui um atendente ou uma recepcionista em seu consultório, pode delegar essa função a eles.
Independentemente de você trabalhar de forma autônoma, como quase 79,1% dos médicos no Brasil, ou contar com alguma ajuda, todas essas tarefas podem ser executadas de forma mais eficaz. Ao economizar algumas "horas invisíveis, você ou seu assistente pode investir esse tempo em oferecer uma melhor experiência ao paciente.
Como superar as “horas invisíveis” na comunicação com os pacientes?
Ferramentas e softwares médicos são ótimos para auxiliar o gerenciamento de um consultório. Conheça as principais funcionalidades mais utilizadas:
1. Agendamento online
Na era do ecommerce, a sociedade está acostumada com as atividades do "aqui e agora". Não é diferente ao marcar uma consulta com um médico.
O relatório da Kyruus mostra que até 43% dos pacientes preferem fazer consultas online — representando um aumento de 15 pontos percentuais nos últimos cinco anos. No mesmo estudo, mais de 60% dos pacientes responderam que preferem as opções de agendamento online, seja via navegador, e-mail ou SMS.
Além disso, 30% dos pacientes disseram que a opção de marcar consulta online é o que mais esperam de seu médico logo depois de fornecer atendimento de alta qualidade.
Os dados do mercado indicam claramente que o agendamento online não é tanto uma escolha, mas uma necessidade.
O que os médicos pensam sobre isso?
Para eles, é uma forma mais eficaz de organizar as visitas dos pacientes, como reconhecido por quase 43,7% dos especialistas pesquisados no Brasil. Além da significativa economia de tempo, eles também apreciam a facilidade de marcar uma consulta online (quase 34,5% dos entrevistados).
Ainda está se perguntando se vale a pena compartilhar seu calendário de consultas na internet? Então vamos apresentar o que os próprios pacientes dizem sobre isso.
De acordo com dados do Docplanner, 25% dos pacientes marcam suas consultas por conta própria (via agenda online ou formulário digital). Isso significa que, ao fornecer essa opção, você pode economizar até 25% do tempo gasto em ligações telefônicas com os pacientes.
59% dos pacientes da geração Millennials mudariam de médico para aquele que permitisse fácil contato, consulta e acesso ao histórico online (fonte: https://www.patientpop.com/blog/patient-experience-stats/).
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Além disso, até 84% dos entrevistados esperam por comodidade ao entrar em contato com um médico também no pós-consulta. Então, vamos ver como é a comunicação com o paciente depois da visita.
E, novamente, ao fazer todas essas atividades sozinho, você perde tempo. Sim, também são as "horas invisíveis".
Imagine o seguinte: em vez de marcar uma consulta e ligar para o paciente para lembrá-lo do atendimento, basta enviar um convite automático ou um lembrete a partir de um modelo pronto.
Resumindo: colocar a etapa de agendamento nas mãos dos pacientes permite reduzir a carga de trabalho da recepção, além da sua.
O resultado: melhor qualidade de atendimento ao paciente no telefone e no consultório, o que também significa satisfação tanto do paciente quanto do médico.
👉 Veja também: As 7 etapas decisivas na jornada do paciente
2. Análise de ligações
Marcar consultas por telefone demora muito? Ou você está preocupado que os pacientes não consigam falar ao telefone enquanto você está cuidando de outro paciente no local de atendimento?
Se esse é o seu pensamento, você está absolutamente certo. De acordo com o estudo interno da Doctoralia:
37% dos pacientes escolhem outro médico quando não atendem o telefone na primeira tentativa.
Enquanto isso, até 44% das primeiras tentativas de contato acabam sem resposta. Além disso, 62% dos pacientes não querem esperar mais de um minuto na linha.
Se você não tem um assistente - e sabemos que quase 79,1% dos médicos se comunicam com o paciente por conta própria -, você pode transferir totalmente a responsabilidade de analisar as ligações para provedores externos. Ao fazer isso, a taxa de resposta aumentará para 99,5% e o tempo médio de espera levará apenas 2 segundos (com base nos dados da pesquisa interna da Doctoralia).
3. Campanhas de e-mail e SMS
Você quer se comunicar de forma eficiente com seus pacientes? Automatize sua comunicação com eles. Você pode enviar e-mails e SMS não apenas para lembrar as visitas, mas também para informar os pacientes sobre todas as alterações, novidades e check-ups regulares.
A PatientPop perguntou aos pacientes que tipo de comunicação com os médicos eles preferem. Independentemente do motivo para entrar em contato com um médico, os pacientes têm preferência pela comunicação com os médicos via SMS — 66% para confirmar uma consulta e 56% para marcar a próxima.
Além disso, o SMS tem a maior eficiência:
98% das mensagens enviadas por esse canal são lidas pelos pacientes
As campanhas de SMS são a melhor forma de manter contato com os seus pacientes. Especialmente com aqueles que você já tem em seu banco de dados. Isso pode fazer com que eles se sintam cuidados não apenas durante a consulta, mas também depois dela.
👉 Leia também: Campanhas de SMS temáticas: impacte seus pacientes com sucesso
4. Integre seus canais de comunicação
Análise de ligações, agendamento online, campanhas de e-mail e SMS: você estará se comunicando com os pacientes em muitos canais. Vamos pensar por um momento quanto tempo você perde em 'mudar' de um canal para o outro.
Em vez de perder tempo gerindo a sua presença online e os agendamentos em diferentes plataformas, você pode integrá-las em um lugar só. Assim, todas as atualizações feitas em um dos canais serão replicadas em outras plataformas.
Lembre-se que as redes sociais são meios importantes para a comunicação com o paciente. Cada vez mais, pacientes querem se comunicar com médicos usando as mídias sociais.
Talvez você tenha seu perfil profissional no Facebook ou Instagram, portanto, dê aos pacientes a oportunidade de agendar consultas online por meio desse canal.
👉 Você também pode gostar: Agendamento online e presença digital: é um problema não oferecer?
5. Tenha todos os dados dos pacientes em um só lugar
Quanto tempo você gasta pesquisando dados de pacientes em lugares diferentes? Quão difícil é para você ou sua recepção agendar e administrar consultas se você usar, por exemplo, uma agenda de papel?
Apesar da digitalização, essa ainda é uma prática comum. E se você ainda se organiza dessa forma, não está apenas perdendo tempo, mas correndo o risco de que um erro possa acontecer — o que deixará seus pacientes insatisfeitos ou até ser motivo para perder um paciente em potencial.
A boa notícia é que existem soluções que podem ajudá-lo a gerenciar dados em um só lugar.
Você pode armazenar todas as informações em um mesmo lugar e integrá-las ao calendário online. Você não estará apenas evitando “horas invisíveis”, mas também cuidando da segurança dos dados de seus pacientes e gerenciando suas consultas com eficiência.
Por que você deve usar ferramentas para se comunicar com os pacientes?
Graças a elas, você pode poupar tempo e trabalhar com mais eficiência. Desse modo, sua prática pode ser mais lucrativa. Você terá mais tempo para você e seus pacientes serão mais felizes.
Essas são as áreas mais importantes ligadas às “horas invisíveis”. Agora, você deve estar se perguntando o que mais pode fazer para ser mais produtivo e usar seu tempo com sabedoria.
Outra dica é usar ferramentas que o ajudarão a gerenciar sua acessibilidade online. É importante que você esteja online para que os pacientes possam encontrar seu consultório com facilidade e marcar uma consulta.
3. Divulgação e reputação online: como promover a sua prática
90% dos pacientes procuram informações sobre um médico na internet. 63% deles escolhem médicos com base em opiniões. Ao mesmo tempo, a publicidade na saúde é um tema muito sensível.
Além disso, 79,1% dos médicos promovem seu consultório de forma independente e apenas 20,9% usam a ajuda de uma secretária ou agência de marketing profissional.
Isso significa que você está fazendo todas as atividades relacionadas ao marketing por conta própria. Então, vamos dar uma olhada nelas mais de perto.
Se você quiser garantir que os pacientes encontrem informações sobre você e encontrem o caminho para o seu consultório, você pode:
- Criar uma conta no Google Meu Negócio para aparecer nos resultados da pesquisa local;
- Desenvolver um site profissional;
- Adicionar informações sobre seu consultório em sites do segmento, como a Doctoralia;
- Ter um blog com conselhos de especialista para aparecer nos resultados de pesquisa do Google (esse é um trabalho que exige dedicação e paciência para “ranquear” o site por meio de palavras-chave e outras otimizações de SEO);
- Enviar e-mails, SMS e WhatsApp para seus pacientes sobre as próximas consultas, notícias ou quaisquer alterações em sua prática;
Tudo isso pode parecer muito trabalhoso e, por consequência, somar muitas "horas invisíveis". Você gostaria de contar com uma solução para não perder tempo com divulgação e reputação online?
Sabemos que integrar diferentes canais de comunicação pode ser um problema.
Vamos supor que um paciente deseja agendar uma consulta em seu site, enquanto outro paciente marca o mesmo horário no seu perfil Doctoralia e outro no Facebook.
Nesse caso, a ferramenta ideal para você deve integrar a comunicação entre todos esses canais, conforme explicamos no tópico 4 sobre "Integrar canais de comunicação".
Recupere horas pelas quais ninguém te paga
Seu trabalho como médico é muito mais do que apenas tratar. É cuidar da jornada do paciente — o que envolve o pré-consulta, o durante e o pós-consulta. E, como você acompanhou até aqui, sua vida pode ser mais fácil usando as ferramentas certas.
Para conhecer todas as etapas decisivas na jornada do paciente até o consultório, leia nosso artigo sobre a experiência do paciente.
Sabemos muito bem que, como médico, você não é apenas um especialista em sua área. Muitas vezes você é responsável por tudo, desde o agendamento de consultas até a divulgação, além de toda a comunicação com os pacientes.
Por isso, vale a pena usar soluções que melhorem o seu dia a dia e garantam uma rotina mais produtiva para focar no que você faz de melhor: tratar pacientes. Ou, quem sabe, apenas gastar seu tempo da maneira que você quiser.
👉 Leia também: Marketing médico: o que é, qual a importância e como fazer dentro das regras?
