KOSOP: agendas integradas para um tratamento multidisciplinar e otimizado
Fundada em 2016, a Kosop atua nas áreas de Infectologia e Endocrinologia, oferecendo um tratamento multidisciplinar aos pacientes.
Desafio
-
Organizar melhor a gestão das agendas;
-
Facilitar o agendamento para o paciente;
-
Ter mais dados sobre a clínica para nortear tomadas de decisão.
Objetivo
-
Automatizar tarefas da recepção e aprimorar processos;
-
Disponibilizar a agenda de todos os profissionais em vários canais, 24h/dia;
-
Digitalizar o negócio.
Solução
-
Configurar lembretes e confirmações de consulta automáticos, assim como concentrar os agendamentos feitos por telefone e internet em um único calendário, acessível para todos;
-
Unir as informações sobre o corpo clínico no Perfil da Kosop na Doctoralia e incluir o link de agendamento online nos demais canais;
-
Integrar a Agenda Doctoralia ao Doctoralia Phone para ter relatórios completos e atualizados em tempo real.
A Kosop existe desde 2016, atuando nas áreas de Infectologia e Endocrinologia, em Curitiba, Paraná. Mas foi em 2018, com uma mudança de espaço, que outras especialidades foram agregadas, como Nutrição, Gastroenterologia e Psiquiatria, a fim de oferecer um tratamento completo e multidisciplinar aos pacientes.
Com apenas uma secretária gerenciando todas as agendas, eles buscavam maneiras de otimizar o tempo, sem comprometer a qualidade do atendimento.
A solução encontrada foi a integração entre o sistema de agendamento Doctoralia Clínicas e o software de gestão telefônica Doctoralia Phone. Conheça a história na íntegra a seguir: do mundo.
Capítulo 1: A busca pela gestão perfeita da agenda
Apesar de a Kosop ter implantado a Agenda Doctoralia para todo o corpo clínico em setembro de 2021, esta história de sucesso começou bem antes, quando a endocrinologista Rafaela Queiroz Lopes de Araujo e seu marido infectologista Ricardo Paul buscavam uma alternativa para melhorar a gestão de suas agendas.
Foi em meados de 2019 quando eles decidiram adquirir o Perfil Premium individual na plataforma de saúde que já era a maior do mundo. A partir de então:
Segundo o Ricardo, a interface amigável e a rápida adição de novas funcionalidades foram essenciais para que todos os profissionais da clínica aderissem à Agenda Doctoralia também:
Hoje, outros 4 profissionais integram o corpo clínico e disponibilizam suas agendas: as nutricionistas Marília Zaparolli e Maria Clara Peixoto Lopes, a gastroenterologista Juliana Arrais Guerra e o psiquiatra Marcelo Honda Yamamoto.
E para que a secretária Leila consiga administrar as consultas de todos, a unificação entre as agendas é fundamental.
Capítulo 2: Agendas integradas, acessíveis a qualquer hora
Antes da Kosop adotar o sistema Doctoralia Clínicas, cada profissional utilizava uma agenda diferente, dificultando o controle da recepção e fazendo com que o paciente tivesse uma experiência distinta com cada especialista – diferente do tratamento multidisciplinar que a clínica buscava oferecer.
Agora, quem agenda um atendimento nutricional pelo site da clínica passa pela mesma jornada de quem marca uma consulta psiquiátrica pelo Instagram do Dr. Marcelo ou ainda de quem liga para reservar um horário com a secretária Leila.
Ou seja, todos os pacientes:
-
Recebem lembretes automáticos pelo WhatsApp;
-
Têm autonomia para acessar os dados da consulta ou editá-los;
-
Podem optar pelo acompanhamento presencial ou por telemedicina;
-
Têm acesso a um chat direto com o especialista para tirar dúvidas;
-
São convidados a compartilhar uma opinião;
-
Estão aptos a receber campanhas de marketing com atualizações sobre a clínica, convites de retorno, dicas de saúde, etc..
Rafaela, que também cuida das atividades administrativas junto com o marido Ricardo, sente que:
Prova disso é que de setembro de 2021 a março de 2022, 46% dos agendamentos online foram feitos fora do horário comercial, quando a recepção já não estava mais disponível.
Nesse mesmo período de tempo, a Kosop aumentou os agendamentos em 6X!
Um ponto que contribui com isso são as mais de 750 avaliações reunidas no perfil da clínica, que soma as opiniões de todos os especialistas e exibe-as em único lugar.
“Os pacientes valorizam muito as avaliações, vários me encontram e dizem que só marcaram porque sou muito bem-avaliada”, diz a endocrinologista. Ela reforça ainda que a automação na solicitação das opiniões é essencial, já que a equipe não teria tempo de solicitar o feedback manualmente.
Durante as consultas, ela escuta a visão dos pacientes:
A Dra. Rafaela conta que o sistema ajudou na captação de pacientes da clínica, unificou a agenda, e permitiu que enviasse campanhas com comunicados para todos os pacientes de uma só vez, o que é bastante vantajoso para ela.
Por fim, o fato de cada paciente ter uma ficha única no sistema também faz diferença no dia a dia da clínica, já que facilita o atendimento por mais de um profissional.
Dessa forma, o sistema também gera dados mais assertivos sobre o negócio e os gestores ganham uma visão em tempo real da empresa.
Já segundo a Leila, secretária da Kosop há anos, o sistema de agendamento é uma "mão da roda" e os pacientes elogiam muito.
Ela escuta com frequência frases como essa: "que beleza essa Doctoralia, você entra lá e agenda rapidinho, a qualquer hora".
Capítulo 3: Presencial ou online, é o paciente quem decide
Já não é novidade que o isolamento social imposto pela pandemia impulsionou o setor da saúde rumo à digitalização, e a Kosop sentiu essa aceleração tecnológica na prática.
Para acompanhar as mudanças no setor, a equipe se apoiou no desenvolvimento contínuo da plataforma da Doctoralia, inclusive na disponibilização ágil de uma plataforma de vídeo simples, segura e integrada à agenda para a realização de teleconsultas.
Segundo a Dra. Rafaela, os pacientes antigos foram os que mais utilizaram as consultas online, pois tinham necessidades facilmente resolvidas à distância, como acompanhamentos de rotina e checagem de exames.
De setembro de 2021 a março de 2022, a telemedicina já corresponde a 25% de todas as consultas agendadas na clínica!
E as opiniões dos pacientes a seguir mostram que a modalidade remota será uma realidade daqui pra frente, atendendo à crescente demanda por mais praticidade e agilidade no cuidado com a saúde:
Capítulo 4: Uma nova recepção organizada, otimizada e humana
Muitas vezes, a recepção é o cartão de visitas de uma clínica.
No caso da Kosop, a disposição em ajudar e a simpatia da secretária Leila são diferenciais no atendimento, e ela só consegue dar a devida atenção aos pacientes pois não perde tempo com tantas tarefas manuais.
A Leila conta que:
Um pouco da sua experiência na prática:
1. Adoção do sistema para toda a clínica: ficou mais fácil e rápido gerir a agenda de todos os profissionais após a integração.
2. Autonomia para o paciente: os pacientes que não têm tempo para entrar em contato durante o horário comercial ganham liberdade. O link de agendamento fica até como mensagem automática no WhatsApp da clínica.
3. Consultoria e suporte: a Andreia, consultora da Kosop, auxiliou no processo de migração dos perfis individuais para o de clínica e está sempre disponível para orientar.
Em média, a Leila economiza 32h por mês graças ao envio automático de confirmações e lembretes de consulta.
Assim, ela ganha tempo para tirar dúvidas, atender aos telefonemas e realizar algumas tarefas burocráticas que ainda exigem dedicação manual, como preenchimento da documentação dos convênios.
Além da produtividade, ela relata que percebe uma boa aceitação por parte dos pacientes:
Outra estratégia para melhorar a experiência é incluir o link de agendamento como mensagem automática no WhatsApp quando alguém entra em contato fora do horário do expediente. Assim o paciente pode escolher seu horário quando preferir, sem limitá-lo pela disponibilidade da recepção.
E como a Leila está em contato com a plataforma todos os dias, ela é a pessoa que mais precisa de acompanhamento para usufruir de todas as funcionalidades. É aí que entra o consultor da conta, nesse caso a Andreia, que acompanha o desenvolvimento da clínica.
Capítulo 5: Paciente no centro da estratégia
A popularidade dos aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, alimentou a expectativa por imediatez nas respostas, seja a comunicação pessoal ou corporativa.
Ao mesmo tempo que o paciente quer sanar sua dúvida com agilidade e praticidade, é importante que o especialista imponha limites na comunicação, evitando compartilhar seu número pessoal a fim de manter sua privacidade.
Pensando nisso, o chat é outra funcionalidade da Agenda Doctoralia muita utilizada pelos profissionais da Kosop. Para a Rafaela, a ferramenta é muito útil:
Capítulo 6: Mas e o retorno sobre o investimento?
Todos os benefícios que a Kosop conquistou com a Agenda Doctoralia citados anteriormente resultam em um ponto-chave para qualquer negócio: rentabilidade.
O preenchimento das agendas é uma consequência da fidelização dos pacientes, da otimização do tempo, da boa reputação online e da expansão do horário de agendamento.
Tudo isso, aliado à excelência técnica de cada profissional do corpo clínico, torna o negócio mais rentável e faz com que o investimento na Doctoralia traga retorno financeiro.
Nesse sentido, o Ricardo recomenda:
👉 Dica: Calcule, em poucos minutos, o quanto a sua clínica pode ganhar com a Agenda Doctoralia AQUI.
Capítulo 7: Agenda Doctoralia + Doctoralia Phone = experiência positiva para o paciente online e offline
Antes mesmo de contratarem o sistema de agendamento para a clínica, a Rafaela e o Ricardo - que já tinham os perfis Premium individuais - receberam uma proposta para conhecer o Doctoralia Phone, uma solução inovadora de telefonia exclusiva para a saúde.
Como eles tinham dificuldade em identificar quantas ligações recebiam por dia e se a recepcionista estava conseguindo dar conta de tudo, assim como ter um controle maior do que acontecia com os telefonemas, resolveram dar uma chance e já colhem resultados excelentes.
Rafaela conta que os dados gerados pela ferramenta ajudam a saber, por exemplo, qual é a classificação de cada ligação: engano, busca por informação, cancelamento, agendamento, etc.
A partir desses relatórios, ela consegue reorganizar a rotina da recepção, concentrando a execução de atividades administrativas no período em que há menos movimento - que, na Kosop, costuma ser quinta e sexta. Ricardo também reforça a importância dos dados:
Mas o principal diferencial do Doctoralia Phone para a Kosop ainda é a possibilidade de retornar chamadas que, por qualquer motivo, não foram atendidas. Por mais simples que o retorno possa parecer, a recepcionista Leila conta que os pacientes se surpreendem.
Dessa forma, a Leila foi capaz de agendar 67 consultas pelo retorno de ligações.
Se considerarmos um ticket médio de consultas de R$ 120,00 (uma estimativa de mercado, considerando convênios e particular) o faturamento estimado será de R$ 8.040,00.
E, a “cereja do bolo” para a rotina da recepção é a integração entre os dois sistemas: a Agenda Doctoralia com o Doctoralia Phone. A Leila explica:
👉 Dica: Para se aprofundar nos benefícios deste software de gestão de chamadas, confira também o caso de sucesso da Cardio & Saúde.
A gestão detalhada da telefonia da clínica foi tão positiva que o Ricardo decidiu implantar o Doctoralia Phone também em seu laboratório de análises clínicas, o LabKosop Medicina Diagnóstica. Como consequência, já observa uma melhoria tanto nos resultados do negócio, como na experiência dos pacientes ao telefone.
