5 principais erros na gestão hospitalar e como evitá-los

Realizar uma boa gestão hospitalar não é uma tarefa fácil. Mas sim resultado de diversas ações que fazem parte do dia a dia do hospital e devem ser executadas com excelência.

 Organizar a agenda dos médicos, garantir que a equipe esteja produtiva, oferecer uma experiência de qualidade aos pacientes e, é claro, manter a rentabilidade do negócio são alguns exemplos.

De acordo com o Panorama das Clínicas e Hospitais 2023, , os três principais desafios enfrentados pelo setor da saúde são:

1. Não-comparecimento dos pacientes (48%)
2. Prospecção de novos pacientes (47%)
3. Alta concorrência no mercado (43%)

Para superar essas dificuldades, é preciso evitar alguns erros comuns na gestão hospitalar. É sobre isso que vamos falar neste artigo.

Quais são os principais erros cometidos na gestão hospitalar?

O sucesso de uma instituição de saúde depende da eficiência da gestão hospitalar.

Todas as equipes devem trabalhar integradas para que o hospital consiga cumprir seu principal papel: o de cuidar da saúde dos pacientes, oferecendo uma experiência que supere expectativas e, é claro, mantendo-se financeiramente viável.

Para chegar lá, um bom primeiro passo é conhecer os erros que são comuns na gestão de hospitais e saber como evitá-los. Confira abaixo quais são eles:

Investir somente em aquisição de pacientes

Existe uma frase famosa entre empreendedores, de autoria do guru do marketing Philip Kotler, que diz que "conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual".

Em uma clínica ou hospital, não é diferente. Investir só na aquisição de pacientes pode inclusive reduzir a sua lucratividade. 

Uma uma pesquisa da Doctoralia demonstrou que mais de 90% dos pacientes satisfeitos com uma consulta agendam novos horários com o mesmo especialista. Entretanto, o mesmo levantamento, identificou que quase metade dos pacientes não estão contentes com o atendimento recebido.

Você pode pensar: "um novo paciente vai pagar o mesmo valor pela consulta, substituindo aquele que deixou de frequentar a instituição". Porém, é preciso levar em conta outros fatores nessa equação.

Se você utiliza parte do orçamento para atrair um paciente potencial e não o conquista desde o primeiro contato, estará desperdiçando verba e terá que atrair cada vez mais contatos a fim de manter o mesmo movimento, uma vez que quem chega não permanece. 

Por outro lado, clientes satisfeitos criarão relacionamentos duradouros com a marca, somando à base de contatos e possivelmente indicando outras pessoas.

Com o tempo, grande parte da agenda poderá ser preenchida com retornos e indicações.

Por isso, mais do que se dedicar a atrair novos pacientes, é preciso pensar em maneiras de surpreender os atuais, nutrindo o relacionamento para que retornem.

Há alguns motivos que fazem com que um paciente não volte a uma clínica ou hospital. Os principais são:

• Atrasos nas consultas
• Dificuldade para entrar em contato
• Falta de horário na agenda do hospital
• Não envio de lembretes

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Não ter presença digital consolidada

Hoje, a grande maioria das pessoas pesquisa na internet antes de adquirir um produto ou serviço — de acordo com uma pesquisa realizada pelo SPC, 97% dos internautas brasileiros têm esse hábito. 

Quando se trata de um centro médico, o mesmo comportamento acontece.

O paciente quer saber se o atendimento é de qualidade, se os médicos são bem recomendados, quais são as especialidades oferecidas, qual é o horário de funcionamento da instituição de saúde, entre outros dados relevantes.

Para que essas informações estejam sempre disponíveis e sejam facilmente encontradas, é preciso ter uma boa presença digital. Assim, seu negócio poderá ser descoberto por clientes em potencial e atraí-los com conteúdos interessantes, mostrando que domina o assunto. 

Além disso, avaliações e comentários online são excelentes formas de estabelecer uma conversa com seu público, tirando dúvidas, humanizando a comunicação e fornecendo valor além da consulta.

Além de ganhar mais visibilidade, a presença digital ajuda a oferecer uma experiência mais agradável aos pacientes. Vale lembrar que a jornada de um paciente começa bem antes da consulta e é possível encantá-lo previamente. 

Por exemplo, ao entregar autonomia para que ele consulte a disponibilidade de agenda a qualquer hora – sem precisar ligar para a recepção –, acesse resultados de exames e receitas por um aplicativo, acompanhe uma fila de espera virtual no dia do atendimento, etc. 

Com um agendamento 24h à disposição, aliás, amplia-se as possibilidades de marcação de consultas, o que se reflete em maior retorno financeiro.

Mais de 35% dos agendamentos feitos pela Doctoralia já acontecem fora do horário comercial, portanto se sua instituição quiser atender às necessidades dos pacientes precisa digitalizar toda a sua jornada.

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Não colocar o paciente no centro do negócio

Uma estratégia customer centric é aquela que concentra todos os esforços na construção de relacionamentos duradouros e de qualidade com os clientes — ou, no caso dos hospitais, com os pacientes. 

Na área da saúde, o vínculo entre médico e paciente é essencial para que se crie uma relação de confiança. Quando essa ligação existe, é difícil rompê-la.

Além de ser fidelizado e retornar ao hospital para outras consultas no futuro, um paciente satisfeito pode, inclusive, deixar avaliações positivas e indicar o hospital para amigos e familiares. 

Para implementar o customer centric, é preciso, primeiramente, ouvir e entender as necessidades dos seus pacientes atuais. Nem todos enfrentam as mesmas questões ou estão na mesma etapa da jornada, e muitas vezes uma simples mudança pode fazer a diferença.

Depois, é preciso segmentá-los, direcionando comunicações específicas para cada etapa e pensando em maneiras de aprimorar a experiência. Fazer isso é mais fácil com a ajuda da tecnologia. Mas, sobre isso, falaremos mais adiante.

Por enquanto, tenha em mente que, em uma estratégia customer centric, tudo deve ser feito visando as necessidades do público.

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Deixar de treinar a equipe

Uma equipe que não é treinada certamente não conseguirá trabalhar de acordo com as metas do hospital.

Se o seu objetivo é ter uma instituição de saúde que oferece uma melhor experiência aos pacientes, com um atendimento padronizado e de qualidade, será preciso investir em treinamentos e capacitações frequentes para o time.

Os treinamentos são importantes tanto para que os colaboradores aprendam sobre a missão, a visão e os valores da instituição, por exemplo quando um novo funcionário é contratado, quanto para que todos fiquem alinhados sobre a adoção de novos processos ou o uso de novas tecnologias. 

Este tipo de qualificação deve ser feito periodicamente, sempre que houver novidades ou que for identificada alguma oportunidade de aprimoramento.

Dessa forma, a equipe se desenvolve e se sente valorizada, o que contribui para a retenção de talentos.

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Ter processos burocráticos, manuais e custosos

De acordo com o Panorama das Clínicas e Hospitais 2021, 16% dos centros médicos brasileiros ainda usam ferramentas manuais, como uma agenda de papel, para fazer a gestão. Outros 14% fazem uso de ferramentas gratuitas, como o Google Calendar. 

No entanto, isso está longe do ideal, por vários motivos. A adoção de processos burocráticos, manuais e custosos no hospital coloca em risco a produtividade, a segurança de dados, a eficiência da gestão hospitalar, o controle de resultados e a experiência dos pacientes. Esse tipo de controle também está mais suscetível a falhas humanas.

O melhor, portanto, é contar com uma ferramenta que permita centralizar os dados do hospital. Isso porque, quanto mais informações estiverem disponíveis de maneira organizada, mais fácil será fazer a leitura delas e mais possibilidades a equipe terá de tratar o paciente de maneira individualizada e integrada.

Instituições de saúde maiores, como os hospitais, possuem estruturas mais complexas. Isso requer uma tecnologia especializada e robusta, que ofereça controle detalhado e permita automatizar estratégias.

É o caso do sistema de relacionamento com o paciente TuoTempo, que foi desenvolvido especialmente para o setor da saúde. Se digitalizar a jornada do paciente é um objetivo do seu hospital, então você precisa conhecê-lo:

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