Experiência do paciente em tempos de covid-19: especialistas explicam como se adaptar

As medidas de prevenção e combate ao coronavírus adotadas ao redor do mundo têm transformado a rotina da população em todos os aspectos, não apenas quanto à Experiência do paciente. Estamos tendo que nos adaptar a um padrão de comportamento diferente do habitual: mais virtual, cauteloso, distante fisicamente e, ainda assim, humanizado como nunca.

Com isso, clínicas, hospitais e consultórios que ainda não haviam adotado uma gestão inovadora não estão tendo outra alternativa senão recorrer à tecnologia como forma de elevar a Experiência do paciente, que passou a demandar um atendimento remoto, atenção redobrada e a digitalização de processos.

Para nos aprofundar nesse assunto, convidamos a Kelly Cristina Rodriques, CEO & Founder da Patient Centricity Consulting (primeira empresa especializada em Experiência do paciente no Brasil) e o Rodrigo Sanzovo, Sales Director do Grupo DocPlanner no Brasil para um bate-papo mediado pela Aline Lima Pereira, Business Developer também no Grupo DocPlanner.

Neste artigo, destacamos os principais pontos da conversa e trazemos respostas para algumas das perguntas feitas pelos assistentes durante o webinar. 

No que consiste a Experiência do paciente?

Responsável por estruturar o primeiro curso de Experiência do paciente no Brasil, Kelly conta que teve muita dificuldade de implementar o conceito de Experiência do paciente no país pela falta de entendimento do mercado. Segundo ela, conforme mais de 2 mil pessoas contaram com sua ajuda para se especializar no assunto, as instituições de saúde começaram a entender melhor os impactos da experiência para o negócio.

Mais do que pesquisas de satisfação ou medidas de segurança, a Patient Centricity Consulting usou seus estudos como base para desenvolver uma metodologia que analisa a Experiência do paciente é por três pilares estratégicos:

1. O primeiro deles é um atendimento tecnicamente seguro e de qualidade, evitando que aconteçam evento adversos, por exemplo, uma infecção hospitalar.
   
   
2. O segundo é o cuidado centrado no paciente, uma ideia que ainda não ganhou força no mercado brasileiro, mas é muito difundida internacionalmente. Ao contrário do que muitos pensam, o cuidado centrado no paciente não é fazer as vontades do pacientes, mas sim considerar todos os fatores que possam fazer com que ele sinta que está sendo tratado com respeito, compaixão e dignidade, educando-o de forma que ele possa dividir a decisão clínica com o profissional de saúde.
   
   
3. Por fim, o último ponto que completa a Experiência do paciente é a excelência na jornada, o customer experience em si, que envolve desde o estacionamento na clínica ou hospital até a comunicação pós-consulta.

Automatização X Humanização

O novo perfil do Paciente 4.0, mais bem informado, autônomo e exigente, espera ter em saúde a mesma experiência ágil e prática que já recebe em outros negócios, como hotelaria, transporte urbano ou delivery de alimentos.

Em nossa conversa, Rodrigo Sanzovo afirmou que tornar a experiência automatizada é um caminho sem volta. Isso porque os centros de saúde precisam reduzir custos e, com o uso inteligente dos dados fornecidos pelo paciente, a tecnologia é capaz de otimizar tarefas rotineiras, segmentar e trazer melhores resultados.

Nesse sentido, é imprescindível diferenciarmos a automatização da robotização. Automatizar processos significa aplicar a inteligência de dados para aproximar o profissional ou centro de saúde de seus pacientes – não fisicamente, mas emocionalmente –, estabelecendo uma comunicação personalizada e humanizando o relacionamento, mesmo que virtual.

Kelly reforça ainda que com a telemedicina, por exemplo, o médico está tendo a oportunidade de entrar na casa do paciente, que por ser um ambiente extremamente íntimo  possibilita enxergar o lado pessoal do paciente. Segundo ela, “desumano é fica sem atendimento”.

Como será o cenário da telemedicina em um contexto pós-covid?

Segundo os estudos acompanhados pela Kelly, em parceria com o Instituto de Experiência do paciente da Espanha, o atual período de convivência com a pandemia e adaptação não irá terminar tão cedo. 

Em nossa conversa, a CEO da Patient Centricity explica que o retorno às atividades será em “ondas”, ou seja, é possível que aconteçam novos fechamentos e reaberturas nos próximos meses. E, diante desse cenário, ela reforça que agora é o momento de se preparar, já que – mesmo sem previsão para que o contágio do coronavírus seja contido – sabe-se que nada será como antes.  

Apesar da Lei 13.989/2020 determinar o fim da pandemia como prazo para a regulamentação da telemedicina, Rodrigo Sanzovo acredita que a legislação será adequada para uma realidade híbrida, em que consultas presenciais e virtuais farão parte da agenda dos profissionais de saúde simultaneamente, de acordo com as necessidades de cada paciente. 

No “novo normal”, nosso tempo será visto com mais qualidade. A sociedade vai entender que, em alguns casos, não será mais necessário percorrer um trajeto de uma hora até o estabelecimento e mais uma hora até em casa para receber um atendimento de 15 minutos. 

E é importante destacar que isso não quer dizer que a consulta presencial perderá o valor. O exame físico, o contato presencial e a conversa “olho no olho” continuarão fazendo a diferença quando forem realmente necessários.

Como será a experiência com telemedicina para as populações menos favorecidas?

Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2019, divulgada em maio deste ano, 74% da população com 10 anos ou mais têm acesso à internet, em comparação com 70% em 2019. Este é o maior percentual de internautas brasileiros desde o início do estudo.

Fazendo um recorte por classe socioeconômica, o avanço foi ainda maior. O número de usuários da internet das classes D-E passou de 30% em 2015 para 57% em 2019, sendo que atualmente o celular é o aparelho mais utilizado para o acesso (85%). 

Diante deste contexto, é importante que a ferramenta de vídeo escolhida para oferecer a telemedicina seja adaptada para dispositivos móveis e não sobrecarregue o aparelho. Além disso, a conexão sem necessidade de download ou instalação de novos programas é outro fator que facilita muito a interação entre o paciente e o profissional da saúde.

E, mesmo com números expressivos, sabemos que a parcela da população desconectada ainda é grande. Nesses casos, o recomendado é que o atendimento ou a comunicação durante o período de isolamento social sejam realizados por outros canais à distância, mesmo que offline, como o telefone ou o SMS.

Qual canal de comunicação à distância (vídeo, chat, telefone) tem sido mais aceito por profissionais e pacientes?

A ferramenta de vídeo possibilita a comunicação mais próxima da conversa presencial, permitindo que o profissional compreenda melhor a dor do paciente, acompanhe suas expressões faciais e características físicas com mais facilidade e crie um vínculo mais estreito com o paciente. Por isso ela é a mais utilizada para telemedicina.

O chat é indicado quando a qualidade da conexão à internet compromete a comunicação, travando o áudio ou dificultando a visualização da imagem. Nesses casos, o envio de fotos por mensagem pode ajudar no diagnóstico, e chamadas telefônicas são uma solução para que haja uma conversa sem interrupções.

Riscos de utilizar ferramentas de vídeo tradicionais para a telemedicina

Segundo um estudo da Associação Paulista de Medicina (APM), 51% dos profissionais de saúde têm oferecido atendimento remoto durante a pandemia. Porém, somente 7,5% utilizam plataformas especializadas na área da saúde, o restante recorre à ferramentas provisórias, como WhatsApp, Zoom ou Skype. 

O principal fator de risco durante a utilização de ferramentas tradicionais para a realização da telemedicina é, sem dúvidas, a segurança e privacidade dos dados. Como o profissional de saúde trabalha com informações sigilosas, é fundamental que ele conte com uma ferramenta segura, de preferência que já esteja em acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Além disso, softwares especializados na gestão do relacionamento com o paciente integram diversas outras etapas da jornada (como agendamento, pagamento, receituário eletrônico, lembretes automáticos, chat, campanhas de marketing e relatórios personalizados) para que a experiência, tanto da equipe como do paciente, seja positiva.

Webinar na íntegra "Experiência do paciente: o que mudou com a telemedicina e os impactos na rentabilidade do negócio"

Quer entender um pouco mais sobre o tema? Confira o vídeo completo.

E para conhecer o avançado sistema de relacionamento com o paciente TuoTempo do Grupo DocPlanner, clique na imagem abaixo: 

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