Muitos gestores de consultórios e centros médicos ainda mantém a convicção de que atrair o maior número possível de novos pacientes deve ser o foco primordial do negócio. Acontece que essa crença não é necessariamente lucrativa - e muitas vezes pode gerar perdas ao invés de rendimentos. Veja por que isso acontece.
Você perde, em média, metade dos pacientes recém-conquistados
O Grupo Docplanner, do qual a Doctoralia faz parte, realizou recentemente uma pesquisa entre usuários da plataforma que demonstrou que mais de 90% dos pacientes satisfeitos com a experiência na consulta deixam de procurar alternativas de especialistas e marcam novas visitas futuras. Isso poderia ser uma notícia muito boa, se não fosse por esse entrave:
O mesmo estudo identificou que, estatisticamente, quase metade dos pacientes não está nada satisfeita com o atendimento que recebe e que a primeira consulta acaba se tornando também a última. Isso significa que 1 em cada 2 pacientes que visitam um especialista não voltarão a vê-lo outra vez. Como isso se traduz em lucros?
Metade dos novos pacientes não voltam para a segunda consulta
Teoricamente, um paciente novo pagará o mesmo valor na consulta do que o paciente que já te visitou outras vezes. O fluxo constante de novos pacientes, portanto, gera uma renda estável para o consultório, mesmo considerando que metade deles nunca voltará.
No entanto, é preciso colocar na ponta do lápis qual a relação entre o valor da consulta e o custo de obtenção de um paciente. Considerando investimentos em marketing e promoção do seu consultório, adquirir um novo paciente é cinco vezes mais caro do que manter o atual! Muito mais rentável do que conquistar um número significativo de novos pacientes, portanto, é garantir o relacionamento com os atuais para que eles retornem às próximas consultas.
Deixar que o paciente busque outro especialista porque está insatisfeito não é apenas uma perda de ganhos futuros, mas também a necessidade de ter que comprometer-se com custos elevados para obter novos.
Por que motivos os pacientes abandonam um especialista?
👉 Falta de respeito pelo tempo:
Mais da metade dos pacientes entrevistados dizem que já tiveram que esperar uma hora ou mais para serem atendidos, o que é considerado inaceitável e desqualifica o estabelecimento para eles. Ajustar a duração da consulta à sua natureza e evitar deliberadamente que muitas consultas sejam marcadas no mesmo dia - assumindo que parte dos pacientes faltam - são pontos importantes para reparar esperas indesejadas.
Alguns processos que trazem melhorias significativas neste quesito: configurar diferentes faixas de horário da agenda, de acordo com os procedimentos que oferece, e reforçar os processos de follow up realizados para lembrar os pacientes sobre a visita.
👉 Inconvenientes para entrar em contato:
É comum os pacientes terem dificuldades de ser atendidos por telefone, especialmente nos consultórios ou clínicas que têm a recepção sobrecarregada, ou quando o atendimento não está disponível durante todo o horário comercial.
Estatisticamente, mais de 40% das tentativas de contato por telefone falham. A solução é ampliar as formas de contato e permitir também a marcação de consultas pela internet - e incentivar seus pacientes a usá-la.
👉 Falta de datas próximas:
41% dos pacientes indicaram que esperam marcar suas consultas em um futuro próximo, de preferência no mesmo dia. Sempre que possível, vale à pena deixar a famosa brecha na agenda para pacientes que precisam de um encaixe urgente.
Quando o especialista disponibiliza o agendamento online, as datas disponíveis serão visíveis e facilmente acessíveis aos pacientes.
👉 Descuidos de comunicação:
Você deve saber por experiência própria que os pacientes que marcam horário com muita antecedência precisam ser lembrados próximo à data da visita para reduzir no-shows. No entanto, ligar para cada um demanda tempo e organização, que nem sempre cabem na rotina corrida do centro médico.
A alternativa nesses casos é investir em ferramentas automatizadas de comunicação, que poupam sua equipe de ligar para todos os números individualmente. Um lembrete na forma de SMS pode reduzir o número de "esquecidos" em mais de 60% - o que também se traduz em menos filas no consultório.
Resolver as reclamações mais frequentes apontadas pelos pacientes é uma demarcação importante para seu estabelecimento, não apenas para manter os pacientes atuais, mas também seu aumento sistemático:
Satisfeito com seu trabalho e suas instalações, ele irá recomendá-lo a conhecidos e esta opinião é decisiva para outros pacientes marcarem a consulta (como afirmou quase 80% dos entrevistados!).
Concentrando-se na manutenção de pacientes, o consultório ou clínica não só economiza verba, como garante um aumento sistemático, motivado por recomendações dos que estão satisfeitos com seu trabalho.
Ficaremos felizes em mostrar como a Doctoralia ajudará seu consultório ou clínica a avançar na manutenção de pacientes! Solicite mais informações abaixo.
