Empoderamento do paciente: como oferecer uma experiência digital

Empoderamento do paciente como seu hospital pode oferecer uma excelente experiência digital - Doctoralia

A internet passou a ser fundamental na realização de ações corriqueiras, como reservar um quarto de hotel, pedir comida, solicitar transporte e até mesmo agendar uma consulta médica.

Nesse contexto, hospitais e clínicas estão tendo que adaptar suas operações para atender às expectativas de um paciente mais exigente, bem informado e, portanto, empoderado.

Devido ao fácil acesso a informações, ao auxílio de aplicativos que incentivam o autocuidado e ao compartilhamento de experiências em tempo real, o paciente passa a sentir a necessidade de assumir o papel de protagonista do próprio tratamento, enxergando o médico como um consultor e compartilhando com ele a responsabilidade pela sua saúde.

O que é empoderamento do paciente?

A organização European Patients Forum define empoderamento do paciente como um processo que ajuda as pessoas a obterem controle sobre suas próprias vidas, além de aumentar a capacidade de agirem sobre questões que elas mesmas consideram importantes.

Como resposta ao desejo do paciente digital de se envolver nas decisões referentes ao diagnóstico e ao tratamento, os hospitais, clínicas e consultórios devem promover a criação e a implementação de estratégias, políticas e serviços de saúde que capacitem o público a pensar criticamente, gerir sua condição de acordo com a sua preferência e agir com autonomia.

Com isso, institui-se um novo modelo de tomada de decisão compartilhada, no qual o paciente empoderado é tão ativo em seus cuidados de saúde quanto o médico.

Como adaptar seu hospital ou clínica às exigências do paciente empoderado?

Empoderamento do paciente - Doctoralia

O preparo de toda a equipe, incluindo os especialistas, é essencial para que ela contribua com o enriquecimento do conhecimento do paciente e o motive a realizar a tomada de decisão compartilhada.

Além disso, a tecnologia é uma excelente ferramenta para aperfeiçoar a experiência do paciente e torná-la digital, agilizando o contato, oferecendo autonomia e aproximando as pessoas da instituição de saúde. 

A escolha da melhor solução vai depender das necessidades de cada negócio.

Para clínicas e consultórios, é fundamental contar com um sistema de agendamento online que proporcione autonomia e praticidade 24h por dia, 7 dias por semana.

Já para hospitais, redes de clínicas e centros de medicina diagnóstica, uma solução mais avançada faz a diferença. Um CRM (Customer Relationship Management) exclusivo para a saúde, integrado com outros softwares e personalizado, por exemplo, eleva o relacionamento com o público a outro nível.

A seguir, listamos 5 ações que devem ser implementadas em seu hospital ou clínica agora mesmo para empoderar e encantar seu paciente:

Humanize o atendimento

Aplicar um método de tratamento mais humano, acolhedor e centrado na pessoa também é uma forma de empoderar o paciente, já que o deixa mais confortável para tirar dúvidas e o motiva a compreender a fundo seu quadro clínico. 

Por mais que possa parecer contraditório, a tecnologia é uma grande aliada na humanização de processos. Funcionalidades como o envio de lembretes de consulta, notificações, campanhas de marketing e pesquisas de satisfação, otimizam o tempo da equipe, permitindo que ela dedique mais atenção às pessoas e torne o atendimento mais prestativo. 

Além disso, combinar diversos canais de contato, como e-mail, SMS, notificações push via aplicativo e mensagens de voz, torna a comunicação mais eficiente.

Disponibilize o histórico médico online

Quando a pessoa conhece bem o próprio organismo e entende a sua condição, a tomada de decisões é facilitada.

Assim como o médico analisa o histórico clínico do paciente para sugerir o tratamento, é importante que o paciente também possa acessar as informações mais relevantes sobre sua saúde. 

Além de centralizar os dados de seus pacientes em um dossiê totalmente seguro,  permitir que o paciente compartilhe resultados de exames e seu histórico de consultas, além de acessar receitas e documentos em PDF, transmite segurança e confiança.

Facilite o acesso à informação de qualidade

Empoderamento do paciente. Como sua clínica pode oferecer uma experiência digital - Doctoralia

Cerca de 90% dos brasileiros buscam informações sobre saúde na internet.

Diante desse comportamento, cabe ao médico orientar o paciente para que ele selecione fontes confiáveis, sendo capaz de interpretar as informações e aplicá-las da melhor maneira. 

Uma sugestão interessante é a organização de eventos e a promoção de aulas, cursos e treinamentos — presenciais ou digitais —, focados na divulgação de dados relevantes e de orientações sobre hábitos saudáveis, quadros clínicos delicados e patologias comuns. 

Assim, as pessoas terão conhecimento suficiente para assumir o protagonismo em seu tratamento e confiarão no profissional da saúde para, juntos, buscarem uma vida mais saudável.

Ofereça mais autonomia ao paciente

Permitir que o cliente tenha liberdade para acessar suas informações a qualquer momento e realizar ações como o agendamento ou o cancelamento de consultas pela internet contribui com a qualidade da experiência.

Funcionalidades complementares como um chat direto com o especialista, pagamento online seguro e uma ferramenta de telemedicina profissional facilitam a rotina do paciente e incentivam sua fidelização.

Diferenciais mais avançados, como um aplicativo próprio com a sua marca, também agregam valor.

Foque em personalização

Uma das expectativas do paciente digital é receber um serviço personalizado, desde o agendamento até a conclusão do tratamento.

Criar campanhas de marketing eficientes e direcionadas para a audiência certa é uma forma eficiente de se aproximar deste público.

Além disso, chamar o cliente pelo nome ao telefone e retornar ligações que, por qualquer motivo, não foram atendidas reforça o cuidado no atendimento e faz com que o paciente se sinta especial.

 

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