Smart hospital: a transformação digital da Rede Mater Dei de Saúde

A digitalização na saúde não é nenhuma novidade para centros médicos e especialistas que entendem as mudanças do mercado e o perfil do Paciente Digital.

No último ano, a Rede Mater Dei de Saúde, que conta com hospitais na Bahia e em Minas Gerais, passou por uma transformação digital que tem gerado resultados tanto para o negócio quanto para os seus stakeholders. 

A diretora comercial da rede, Renata Salvador Grande, contou como foi esse processo em uma palestra na última edição do Health Experience Brasil, que aconteceu em outubro de 2021. Confira a seguir os principais pontos apresentados por ela:

A saúde no século XXI

A especialista trouxe um panorama da área de saúde no século XXI e apresentou quatro fatores que estão redefinindo o conceito de saúde e permitindo que se ofereça uma nova experiência para os pacientes:

• Saúde Plena
• Evolução para o modelo híbrido
• Experiência do paciente - Temp BR
• Cuidado Integrado

Para ela, uma característica da área da saúde atualmente é a relação entre doença e saúde plena. É preciso cuidar cada vez mais dos pacientes de forma preventiva para ter que tratar menos de doenças. 

Nesse sentido, a tecnologia impacta em todos os agentes da saúde, como hospitais, operadoras, laboratórios e farmácias. Todos estão imersos nesse cenário, com o objetivo de internar menos, e de ter dentro dos hospitais somente as pessoas que realmente precisam estar.

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Evolução do conceito figital, jornada do paciente e cuidado integrado

O segundo fator é a evolução para um modelo híbrido, que se acentuou muito durante a pandemia, quando foi preciso acelerar a transformação digital na área da saúde. Hoje, o online está muito forte, mas estamos migrando para um modelo híbrido, que combina o físico e o digital.

Outra característica, ainda, é a relação entre serviço e experiência. Cada vez mais as instituições de saúde querem ir além de entregar só um serviço. 

Na Rede Mater Dei de Saúde, não é diferente. A rede deseja personalizar a experiência, entregar valor, focar nos diversos pontos de contato ao longo da jornada dos pacientes. A especialista citou algumas formas de viabilizar esse cenário, como medicina personalizada, preventiva, proativa e preditiva.  

Por fim, o último fator diz respeito a ideia de cuidado centralizado, que evolui para o cuidado integrado, que consiste em oferecer atenção em todos os momentos.

A Rede Mater Dei de Saúde, por exemplo, conta com hospitais gerais, que permitem cuidar do paciente em todas as fases da vida, desde a pré-concepção até a geriatria.

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Como o marketing da Rede Mater Dei de Saúde atua na transformação digital?

Renata Salvador Grande também falou sobre o marketing da Rede Mater Dei, especificamente, que tem sido protagonista nessa transformação digital.

Ela contou como a área tem gerado valor para os stakeholders do negócio, como médicos, colaboradores, operadores de saúde, pacientes e comunidades.

Nesse processo de transformação, ela acredita que existem três frentes principais:

Liderança e comportamento

A Rede Mater Dei de Saúde viu que, para fazer uma transformação digital de fato, precisaria que todos os envolvidos, como médicos, pacientes e líderes-chave, estivessem engajados. A ideia era que as pessoas fossem empoderadas e fizessem parte da transformação.

Por isso, contaram com o apoio de uma consultoria, que realizou entrevista com altas lideranças em um primeiro momento. O objetivo era que esse parceiro de negócio entendesse qual era a estratégia e a cultura da Mater Dei.

A consultoria também recebeu um direcionamento estratégico da rede de saúde mostrando onde estavam e onde queriam chegar. Além disso, foi essencial alinhar expectativas e criar indicadores para mensurar o sucesso da consultoria.

A Mater Dei também ouviu seu corpo clínico: foram mais de 25 entrevistas, para ir além da visão operacional e entender o ponto de vista dos médicos sobre a sua jornada e sobre os pacientes. Com base nas respostas, foi possível entender pontos fortes e fracos que precisariam ser trabalhados durante o processo de transformação.

Para envolver os pacientes na transformação, foi enviada uma pesquisa para aqueles que tinham realizado algum procedimento nos últimos três meses. O objetivo de estimular as respostas ficou nas mãos do CEO, Henrique Salvador, que gravou um vídeo explicando a importância da participação dos pacientes.

A intenção era olhar para a eficiência operacional e entender como estava sendo executada, para redesenhar os processos que não estavam da forma que gostariam, para entregar mais valor ou atender a uma dor apontada pelo paciente, médico ou alta gestão. Esse trabalho inicial foi essencial para as etapas seguintes.

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Estrutura

Depois das conversas e de entender as jornadas, a Mater Dei se deparou com um cenário muito amplo. Era preciso focar o trabalho em uma jornada, com prioridade para a frente cirúrgica, que representava 70% da receita do negócio. 

Por essa ser uma trajetória muito complexa, a rede sabia que haveria uma sinergia e integração com outros percursos, trazendo benefícios no momento em que fossem trabalhá-los. A ideia era que a jornada cirúrgica servisse de piloto, para que as lições aprendidas fossem aplicadas com mais facilidade nas outras, posteriormente.

Quando definiu que começaria a transformação digital, a empresa tinha algumas alavancas estratégicas: 

• Comunicação e interatividade: a Mater Dei queria ter um canal único, ou seja, desejava que os pacientes e acompanhantes entrassem, passassem e saíssem sem sentir que estavam em diversos locais. Para isso, era necessário promover uma comunicação integrada. 
• Agilidade e eficiência: também focaram na agilidade e eficiência, identificando gargalos de produtividade e aperfeiçoando-os para que pudessem ser digitalizados. 
• Personalização e cuidado integral: também procuraram oferecer produtos e serviços complementares, para satisfazer as necessidades dos pacientes e encantá-los ainda mais.
  
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Tecnologia

O terceiro ponto a ser trabalhado foi a tecnologia.

Aqui, a especialista faz uma ressalva: a tecnologia, por si só, não transforma. Ela é meio, mas não é fim. De acordo com ela, é importante entender isso para não acabar usando a tecnologia primeiro e só depois olhar como o processo deveria ser desenvolvido.

É necessário entender primeiro qual é o problema que se quer resolver e só depois usar a tecnologia para realizar a transformação e a mudança. 

Esse processo deve também trazer um resultado tangível, por exemplo, de melhora operacional, de satisfação do cliente, de aumento de receita. 

É importante ainda usar uma metodologia de priorização e conduzir uma integração perfeita de monitoramento entre todos os stakeholders. 

Todo esse trabalho resultou em um roadmap que resume toda a transformação e permite revisar prioridades, planejar os próximos passos, acompanhar os resultados diariamente e disseminar a cultura e o mindset ágil.

Algumas melhorias que a rede ainda quer implementar são:

• Aumentar a produção cirúrgica
• Melhorar o NPS do paciente e o NPS do médico
• Reduzir o lead-time entre a solicitação e a realização da cirurgia
• Elevar a taxa de conversão de cirurgias
• Otimizar o índice de conformidade assistencial

Os indicadores são importantes para mensurar os resultados da transformação digital e corrigir as rotas quando necessário.

Em suma, de acordo com Renata, o que levou a Mater Dei a se tornar um Smart Hospital foi: melhorar a experiência dos pacientes, alcançar os maiores níveis de eficiência, reduzir riscos e conectar o hospital a um ecossistema de saúde. 

Dessa forma, o tripé da transformação digital da Rede Mater Dei de Saúde é: Smart Hospital no centro, a experiência e o engajamento de um lado e, do outro, o marketing e a integração, partes essenciais para que essa construção completa e eficiente, com o paciente no centro do cuidado.

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