Como profissional do setor da saúde, seu compromisso é oferecer o melhor atendimento possível. Mas você já refletiu sobre o impacto positivo da experiência do paciente no seu negócio?
Neste artigo, você entenderá a importância da experiência do paciente e o seu impacto no faturamento das clínicas.
Além disso, verá como aprimorar essa jornada de ponta a ponta, conferindo uma análise dos elementos essenciais para que ela seja positiva e o papel da tecnologia nesses processos. Por fim, saiba também quais são as métricas essenciais para medir a satisfação do paciente.
Boa leitura!
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Veja os tópicos que serão apresentados:
Compreendendo a experiência do paciente
A experiência do paciente vai muito além do atendimento ao cliente.
Ela abrange todos os pontos de interação com a sua marca, desde o agendamento de consultas até o acompanhamento pós-tratamento. Também inclui o ambiente físico e o comportamento da sua equipe, bem como a qualidade de suas instalações e equipamentos.
Para conquistar a lealdade e a confiança dos pacientes, é necessário oferecer uma experiência positiva. O que, por consequência, resultará em um aumento da receita e na prestação de melhores serviços.
A partir disso, os pacientes têm maior probabilidade de recomendar o atendimento a amigos e familiares, deixar avaliações positivas e retornar futuramente.
Um ponto de atenção importante é que comumente a qualidade dos serviços de saúde é associada ao investimento em aparelhos e instrumentos modernos. Porém, é igualmente importante garantir o cuidado com os pacientes antes, durante e após as consultas.
Negligenciar esse aspecto pode impactar de forma negativa na retenção de pacientes e levar a um baixo retorno sobre o investimento.
💡 Conceito-chave: Jornada do Paciente
A jornada do paciente envolve toda e qualquer experiência a qual a pessoa é submetida – desde o reconhecimento de um sintoma ou necessidade, passando pela primeira consulta, retorno de acompanhamento, check-ups periódicos, etc.Estão englobados nesse processo diversos aspectos, como comunicação, empatia, respeito, praticidade e agilidade.
Ao compreender e avaliar todas as etapas da jornada, é possível identificar áreas de melhoria e fazer mudanças que levarão a melhores resultados para o paciente e, consequentemente, para o negócio..
Há várias estratégias para melhorar a experiência do paciente em clínicas e hospitais. Algumas básicas são criar um ambiente acolhedor, dispor de canais de contato eficientes e facilitar o acesso ao cuidado em tempo hábil.
Além disso, ferramentas tecnológicas, como registros eletrônicos de saúde (EHRs) e portais de pacientes, contribuem com a melhora da experiência, simplificando processos e aumentando a conveniência.
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O impacto positivo da experiência do paciente na receita
Pacientes que passam por uma boa experiência têm maior probabilidade de aceitar os tratamentos recomendados, seguir os cuidados de acompanhamento e voltar para consultas futuras.
Eles também estão mais dispostos a pagar por serviços e menos propensos a mudar para um concorrente. Alguns estudos mostram que as clínicas com altos índices de satisfação do paciente têm maior receita e lucratividade do que aquelas com pontuações mais baixas.
De acordo com um estudo publicado no Journal of Medical Practice Management:
Instituições com altas pontuações de satisfação do paciente têm um faturamento médio por médico 50% maior do que as demais.
Aliás, há muitos exemplos de iniciativas bem-sucedidas que visam aprimorar a experiência do paciente. Por exemplo, a Cleveland Clinic lançou um programa chamado “Patients First”, colocando os pacientes no centro dos cuidados. Foram incluídos nesse processo:
- Treinamento da equipe para desenvolver habilidades de comunicação;
- Criação de um ambiente mais acolhedor;
- Uso da tecnologia para simplificar a experiência do paciente.
Como resultado, houve um aumento de 5% nas pontuações de satisfação dos pacientes e de 7% na receita.
Outro bom exemplo é a iniciativa “Patient & Family Centered Care”, do Centro Médico da Universidade de Pittsburgh. Seu foco era envolver os pacientes e seus familiares no processo de cuidado, proporcionando educação e recursos, além de promover uma comunicação aberta.
O programa resultou em um aumento de 20% nas pontuações de satisfação do paciente e uma redução de 30% nas reclamações.
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Elementos-chave de uma experiência do paciente positiva e o papel da tecnologia
A tecnologia é uma excelente aliada na entrega de uma experiência positiva ao paciente. Afinal, ela facilita a execução de uma abordagem mais pessoal e próxima, otimizando esforços. É por isso que ferramentas digitais complementam a jornada.
Veja, na sequência, como ocorre esse desenvolvimento por meio da tecnologia:
Comunicação
Os pacientes esperam ter uma comunicação clara, concisa e de fácil entendimento. Eles desejam sentir que são ouvidos e que suas preocupações estão sendo consideradas.
Por exemplo, um chat privado pode ser uma ótima maneira de oferecer um acompanhamento rápido ao paciente, desde que seja utilizada uma plataforma segura para o compartilhamento de arquivos sigilosos e integrada com o histórico clínico, prescrições eletrônicas, etc.
Outra ideia relevante é encaminhar campanhas temáticas, novidades sobre tratamentos ou dicas de saúde. Essas interações são formas de engajar o paciente e fazer com que eles se sintam cuidados por sua clínica.
Já os lembretes automatizados exercem um papel ainda mais estratégico, uma vez que reduzem as faltas em até 65%, sem esforço. Além de permitirem a remarcação ou o cancelamento do horário, se necessário, deixam os pacientes mais confortáveis por saberem que não se esquecerão do compromisso marcado, graças a você.
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Empatia
Uma das maiores preocupações do paciente é que o médico entenda suas necessidades e aflições. Eles querem sentir que estão sendo tratados como indivíduos, não apenas mais um número.
Isso começa na recepção. Logo, uma ótima maneira de fazer ele se sentir especial é recebê-lo na clínica com seu prontuário em mãos. Acessando o histórico médico do paciente rapidamente, fica mais fácil chamá-lo pelo nome e personalizar o atendimento.
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Praticidade
O atendimento na área da saúde demanda facilidade e agilidade. Isso significa que o paciente quer a autonomia de agendar suas consultas a qualquer momento e de um jeito confortável.
Por exemplo, quando o paciente trabalha das 9h às 18h e só consegue ligar para a clínica depois do horário comercial, sua recepção está disponível para atendê-lo?
Se não estiver, é muito provável que ele escolha uma concorrente que esteja.
Portanto, é preciso adaptar-se ao comportamento do paciente para proporcionar uma experiência que atenda (ou supere!) suas expectativas e, assim, ganhar sua preferência.
Um sistema de agendamento online é indicado para possibilitar a marcação de consultas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, o paciente não precisa ligar nem para saber sua disponibilidade, pois as agendas de todos os especialistas são integradas.
Sem contar as consultas em vídeo, que eliminam barreiras geográficas e permitem que mesmo os pacientes que viajam muito ou moram longe façam o devido acompanhamento com seu médico.
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Métricas essenciais para medir a satisfação dos pacientes
Algumas das métricas essenciais para medir a satisfação dos pacientes são:
- Engajamento;
- Tempo de espera;
- Disponibilidade de consultas;
- Acompanhamento;
- Feedback.
Além disso, considere rastrear as pontuações de satisfação por procedimentos ou tratamentos específicos. Ao acompanhar essas métricas regularmente, você pode identificar áreas de sucesso e de melhoria para oferecer o melhor atendimento possível aos seus pacientes.
Mas como fazer isso? Confira algumas recomendações.
Engajamento do paciente
Entre as métricas relacionadas com o envolvimento do paciente você deve olhar para os indicadores de frequência para retornos, cuidados preventivos e acompanhamento. Também deve estar atento ao número de pessoas que concluem os tratamentos recomendados.
As respostas recebidas em campanhas de comunicação também devem ser consideradas na análise de indicadores. Aqui estão inclusas as taxas de abertura de e-mails ou SMS e a taxa de conversão de leads (clientes em potencial) para pacientes.
Além disso, você pode acompanhar o engajamento ao analisar o número de pacientes que deixam avaliações e feedbacks.
Tempo de espera
Seus especialistas são pontuais com suas consultas?
Você pode acompanhar o tempo de espera em sua clínica monitorando regularmente o tempo que leva até que os pacientes sejam atendidos, desde a chegada até a saída.
Esse indicador também está relacionado à espera no telefone, que às vezes é subestimada. De acordo com pesquisas da Doctoralia, 45% das chamadas não são atendidas nas clínicas brasileiras.
Diante dessas informações, é necessário criar estratégias de atendimento que melhorem a satisfação do paciente. Afinal, a experiência começa antes da visita à clínica.
Feedback do paciente
Bem como a experiência do paciente começa antes da visita à clínica, termina depois. É recomendado fazer um acompanhamento pós-consulta adequado, e pedir sua opinião é parte disso.
Há muitas formas de coletar feedback. Uma delas é a automação de mensagens após o atendimento para que ele responda a uma pesquisa sobre seus serviços. Seu preenchimento não leva muito tempo e gera insights valiosos para melhorar cada etapa da jornada do paciente.
Entre as perguntas que podem ser feitas:
- Como conheceu a clínica?
- Como foi o processo de agendamento?
- Como foi o atendimento da recepção?
- O comportamento e conhecimento do doutor foram satisfatórios?
- Você recomendaria a clínica a um amigo ou familiar?
Também é válido pedir que compartilhe uma avaliação online sobre a clínica. Por quê? Para fortalecer sua reputação digital. Tudo bem se não for uma review cinco estrelas. Tire proveito disso respondendo às opiniões e mostrando que a clínica está aberta a feedbacks construtivos.
Por fim, a experiência do paciente é essencial para entregar assistência médica de alta qualidade e fidelizar o paciente. Como visto, uma experiência positiva gera impactos significativos na receita e aprimora a qualidade dos serviços.
Embora existam desafios para melhorar a experiência do paciente, os benefícios são claros. Ao colocar os pacientes em primeiro lugar, é possível construir uma clínica bem-sucedida e financeiramente sustentável, oferecendo, assim, o melhor atendimento possível a seus pacientes.
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