Na área da saúde, o tempo de espera para uma consulta influencia diretamente na percepção do paciente quanto à qualidade do serviço prestado. Manter um monitoramento efetivo desse período é uma tarefa importante na gestão de clínicas.
Isso porque, a experiência não se resume apenas ao atendimento, mas a todo o processo, desde o primeiro contato, até o pós-consulta. Esse “caminho” completo é o que chamamos de jornada do paciente.
Mas a satisfação não é o único motivo para que o tempo de espera seja avaliado. A eficiência operacional da clínica também é impactada por essa métrica.
Quer saber mais detalhes sobre como minimizar o tempo que o paciente aguarda afeta na sua jornada, fazendo com que se sintam mais satisfeitos e valorizados? Então continue a leitura deste artigo e descubra as melhores práticas de otimização.
Entenda a jornada do paciente
Como já adiantamos, a jornada do paciente é composta por todas as etapas que um indivíduo passa, desde o momento que busca por atendimento até o pós-consulta.
Conhecer detalhadamente cada passo dessa trajetória vai ajudar a equipe a identificar pontos de melhoria e reduzir o tempo de espera e melhorar todo o processo.
Se esse conceito ainda é novo para você, não se preocupe. Ao longo do conteúdo, vamos explorar melhor o tema e, no final, traremos uma sugestão de material complementar para que domine a jornada do paciente.
Qual o tempo máximo de espera de um paciente?
Não existe uma única resposta para essa pergunta. O tempo de espera que um paciente considera aceitável pode variar, mas quanto menor for, melhor é a percepção da qualidade do atendimento.
Uma forma de entender se a média na clínica está boa é monitorar esse tempo e, em seguida, cruzar informações com o nível de satisfação dos pacientes.
Por exemplo, se o tempo médio de espera para ser atendido é de 20 minutos e o nível de satisfação está alto, esse é um prazo aceitável para o público.
O que você, médico ou gestor de clínicas, deve ter em mente é que o tempo de espera impacta na reputação da clínica. Ou seja, uma espera longa pode levar a descontentamento, o que leva a avaliações negativas.
Por isso, a implementação de sistemas de monitoramento é um passo importante para avaliar continuamente o fluxo de pacientes e ajustar os processos conforme necessário.
Esses sistemas, além de monitorar a reputação da clínica, ajudam a entender quais os fatores que contribuem para o aumento do tempo de espera e como resolvê-los.
Quer saber mais sobre como melhorar a satisfação dos pacientes na sua clínica? Então baixe nosso “Guia: satisfação máxima em clínicas”
Como otimizar os atendimentos
Aqui vale destacar que o tempo de espera é um fator determinante na percepção de qualidade nos serviços de saúde.
Imagine que o processo de agendamento foi rápido e eficiente, o atendimento no local foi satisfatório, mas a pessoa precisou esperar mais de 40 minutos para começar a consulta.
Mesmo com os aspectos positivos, a demora pode comprometer a experiência do paciente, o que precisamos evitar.
Veja algumas dicas que podem ajudar sua clínica a proporcionar uma experiência 100% satisfatória, incluindo redução no tempo de espera:
Crie uma cultura focada no paciente
Desenvolver uma cultura centrada no paciente exige processos que melhorem a experiência desde o primeiro contato até o pós-consulta, garantindo que todas as interações sejam suaves e focadas nas necessidades do paciente.
Adote um sistema de agendamento online
A implementação de um sistema de agendamento online é um passo fundamental para reduzir o tempo de espera. Essa tecnologia permite que os pacientes escolham horários convenientes, minimiza erros de agendamento e libera a equipe para outras tarefas.
Coloque a agenda da clínica em dia
Manter uma agenda da clínica bem organizada evita atrasos e superlotação. Um controle de atendimento atualizado e organizado melhora a gestão de tempo de cada consulta e ajusta a carga de trabalho dos profissionais de saúde de maneira eficaz.
Promova uma comunicação clara e eficiente
Uma comunicação clara evita mal-entendidos e mantém os pacientes informados sobre seus horários e procedimentos, ajudando a reduzir o tempo de espera. Estabelecer canais de comunicação efetivos também é importante para manter as pessoas informadas.
Crie uma política de confirmação da consulta
A criação de uma política de confirmação para consultas reduz o número de no-shows, o que impacta na gestão diária da agenda. Os lembretes e confirmações de presença incentivam os pacientes a comparecer no horário e avisar caso não possam ir.
Disponibilize o preenchimento de dados online
Para otimizar processos, a clínica pode permitir que os pacientes preencham seus dados médicos e pessoais online antes da consulta. Assim, há uma importante economia de tempo na recepção do local.
No momento do atendimento, mesmo que o paciente chegue em cima da hora ou atrasado, basta confirmar poucos dados e já iniciar a consulta. Além de reduzir a espera, não prejudica o andamento da agenda.
Incentive a pontualidade dos pacientes
O atraso na chegada à clínica é um dos fatores que impactam no aumento do tempo de espera. Por isso, estimular a pontualidade dos pacientes é essencial para manter o fluxo de atendimento sem interrupções.
Utilize os serviços de telemedicina
A telemedicina se tornou uma ferramenta valiosa para reduzir o tempo de espera nas clínicas. Consultas virtuais são alternativas eficazes para casos que não exigem exame físico, diminuindo a demanda por espaço e tempo.
Invista no pós-consulta
A fase pós-consulta é tão relevante quanto o atendimento inicial, impactando diretamente a jornada do paciente. Um acompanhamento adequado, por meio de chamadas ou e-mails, melhora a adesão ao tratamento e reduz a necessidade de consultas adicionais.
Saiba lidar com os feedbacks negativos dos pacientes
Feedbacks negativos sempre vão existir e o médico ou gestor de clínicas precisa saber lidar com eles de forma construtiva.
Tratar as reclamações dos pacientes de maneira profissional e empática, transforma as experiências negativas em oportunidades de melhoria e fidelização. Além de permitir que processos e etapas sejam otimizados a partir da coleta de informações.
Treine sua equipe para uma comunicação eficaz
A comunicação é fundamental em toda a jornada. Por isso, a equipe da clínica deve estar capacitada para conversar com os pacientes de forma empática. Aplicar treinamentos regulares sobre comunicação pessoal é uma forma de garantir essa expertise.
Promova atualizações constantes
Atualizações constantes nas tecnologias e práticas de atendimento são essenciais para a melhoria contínua. Portanto, incentive a equipe a se adaptar a novas ferramentas. Isso fará com que o tempo de espera seja reduzido de forma significativa.
Use a tecnologia ao seu favor para reduzir o tempo de espera na recepção
Softwares de gestão em clínicas automatizam processos, reduzindo o tempo de espera na recepção. Agendamento online, telemedicina e preenchimento de informações online são etapas que otimizam o atendimento e melhoram a experiência do paciente.
Avalie a satisfação dos pacientes periodicamente
Para entender como os pacientes percebem o atendimento na clínica, é essencial realizar avaliações constantes. Ou seja, o questionamento posterior faz parte do processo de melhoria contínua.
Essas avaliações permitem que a gestão obtenha feedback direto sobre o que está funcionando e o que precisa de ajustes.
Na prática, isso pode ser feito com ferramentas de pesquisa de satisfação pós-consulta que revelam insights valiosos sobre a experiência do paciente, desde o agendamento até o atendimento e o pós-consulta.
Na busca por um serviço de excelência e uma posição de destaque no mercado, as clínicas devem utilizar esses dados regularmente para melhor atender às necessidades dos pacientes.
Agora que você já sabe a importância de reduzir o tempo de espera do paciente, está pronto para avançar na análise da experiência completa do usuário.
Para isso, ferramentas como mapa da jornada do paciente cliente fornecem o caminho das pedras para que a clínica ofereça o que há de melhor em atendimento!
Baixe nosso conteúdo e aprimore a experiência dos pacientes na sua clínica.
