O método de gestão e atendimento da Disney preza pelo encantamento do cliente e pode trazer insights valiosos para a Experiência do paciente - Temp BR em consultórios, clínicas e hospitais.
Após quase 100 anos da sua criação, a Disney segue conquistando fãs e frequentadores assíduos das suas atrações. Toda essa popularidade é fruto de um modelo de negócio centrado nas pessoas, que pode servir como inspiração para melhorar a gestão em clínicas, hospitais e consultórios.
Mesmo que os setores do entretenimento e saúde sejam quase opostos – a alegria de passar as férias em um lugar repleto de magia, aventura e diversão se opõe à preocupação, dor e fragilidade de um momento vulnerável – o foco nas pessoas (clientes e colaboradores) é o que garante o sucesso de ambos.
Continue a leitura e entenda como aplicar o método Disney na sua instituição de saúde:
Confira os principais tópicos deste artigo:
Método Disney: qual é a mágica?
Só em 2019, mais de 150 milhões de turistas de todo o mundo visitaram os parques Walt Disney, segundo a Themed Entertainment Association/Aecom.
Se você já teve esta oportunidade ou conhece alguém que viu de perto algum dos seis complexos com parques temáticos pelo mundo, sabe que costumam faltar palavras para descrever a experiência.
Pessoas de todas as idades têm suas expectativas superadas (por mais altas que já fossem!), se encantam pelo universo único sustentado a todo o momento pela equipe e saem de lá com “gostinho de quero mais”, ou seja, tornam-se clientes fiéis.
Em artigo para a Future Health, o CEO da Doctoralia, Cadu Lopes, explica que a Disney criou um método para entender os anseios dos clientes e solucionar seus problemas.
É o chamado H.E.A.R.D: acrônimo em inglês para as palavras hear, empathize, apologize, resolve e diagnose – que podem ser traduzidas, respectivamente, como “ouvir”, “ter empatia”, “desculpar-se”, “solucionar” e “diagnosticar”.
Em resumo, a proposta é valorizar a história de cada indivíduo e se solidarizar com suas dores, além de assumir possíveis erros, aprender com eles e agir na raiz do problema para evitar que aconteçam novamente.
Com isso, cria-se uma cultura organizacional que preza pela excelência e que, naturalmente, oferece uma experiência inesquecível.
Como consequência, a rentabilidade do negócio é elevada a cada brilho no olho, expressão de “uau!” e sentimento de felicidade extrema em cada visitante dos parques.
Como aplicar o método Disney na saúde?
O atendimento encantador e além das expectativas proporcionado nos ambientes mágicos da Disney pode causar um impacto ainda maior quando prestado em uma instituição de saúde.
Isso porque há grande chance de o paciente estar enfrentando um momento de fragilidade, angústia e necessidade de cuidado, fazendo com que valorize ainda mais atos que demonstrem empatia, consideração e atenção.
A chave para oferecer uma experiência inesquecível em sua clínica, consultório ou hospital é, portanto, acompanhar cada etapa da Jornada do Paciente.
Identifique todos os fatores que influenciam na trajetória desde o momento que o paciente se dá conta de que precisa de ajuda médica e decide agendar uma consulta, até o pós-atendimento – passando pelo estacionamento, recepção, comunicação durante o tratamento e qualquer outro ponto de contato.
Com este mapeamento feito, é hora de pensar em otimizações, tecnologias capazes de aprimorar processos e diferenciais que reduzirão o esforço para o seu cliente, surpreendendo-o positivamente e causando uma imagem favorável para o negócio.
Vamos conferir algumas dicas mais práticas para aplicar as bases do Método Disney na sua clínica, consultório ou hospital? Acompanhe os 4 itens a seguir:
1. A tecnologia como aliada da humanização na saúde
Quando aplicada de forma inteligente, a tecnologia passa a ser essencial na missão de tornar a humanização possível, sem comprometer a produtividade da clínica ou centro médico.
Isso porque sistemas avançados e exclusivos para a saúde conseguem usar os dados fornecidos pelo usuário na segmentação de ações, otimização de tarefas rotineiras (como o envio de lembretes de consulta ou pesquisas de opinião) e melhoria de resultados.
Tudo isso de forma automatizada e mantendo o toque de personalização.
E em um cenário de empoderamento do chamado “paciente digital”, 3 ingredientes mágicos contribuem com o seu encantamento:
- acesso facilitado à informação - fotos, vídeos e descrições atualizadas, destaque nos buscadores, forte reputação online, presença digital;
- autonomia - possibilidade de agendar sem depender da recepção, contato direto com o profissional de saúde para tirar dúvidas, histórico médico na palma das mãos;
- digitalização da experiência - telemedicina quando possível, contato via chat, troca de arquivos e documentos digitais.
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2. Colaboradores felizes = pacientes felizes
No método Disney, a filosofia é tratar bem os colaboradores para que eles se sintam felizes e, dessa forma, tratem os clientes ainda melhor. É como um círculo vicioso do bem.
Considerando que os colaboradores de clínicas e hospitais lidam diariamente com pessoas em situação de vulnerabilidade e de possível abalo emocional, é ainda mais importante que sejam capazes de realizar um atendimento ao mesmo tempo eficiente e empático.
Para tal, além de oferecer um ambiente agradável e com boas condições de trabalho, é preciso que a clínica ou hospital tenha uma cultura empresarial sólida, orientando os colaboradores sobre o que, como e quando dizer e agir para impressionar os pacientes.
Treinamentos constantes são essenciais, não apenas para que a equipe domine a técnica das atividades do dia dia, mas também para que compreenda a cultura da empresa e desenvolva um sentimento de pertencimento.
Dessa forma, os funcionários terão a consciência de que fazem parte do “show” e são responsáveis por criar uma experiência tão positiva que o paciente jamais se esquecerá. Logo, o comprometimento se refletirá em cada etapa da jornada.
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3. A liderança pelo exemplo
Sabe aquele ditado “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”? Pois então, ele não faz parte de uma gestão que segue o método Disney.
Gestores de instituições da saúde que buscam oferecer um atendimento humanizado devem estar preparados para conduzir sua equipe pelo exemplo.
Agir com respeito, se importar com o bem-estar das pessoas e administrar mudanças com confiança fazem a diferença na relação entre líderes e liderados. Essa postura humana e profissional transmite segurança para os colaboradores que, por sua vez, tratam o paciente da mesma forma.
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4. A inovação pode estar nos detalhes
Quando se fala em inovação, é comum que as pessoas imaginem aparelhos super tecnológicos, robôs, realidade virtual e conceitos avançados em termos de modernização. Mas uma ideia inovadora pode ser simples.
Os parques da Disney são um ótimo exemplo: todas as noites, depois que os milhões de visitantes vão embora, são feitos retoques na pintura e uma limpeza profunda para que os clientes do dia seguinte ainda vejam o espaço impecável, como se fosse novo.
Este simples gesto não é uma invenção revolucionária, mas é um detalhe importante e que faz parte de uma série de cuidados decorrentes do compromisso irredutível em fazer o melhor.
Em uma clínica, consultório, hospital ou mesmo centro de diagnóstico, a inovação pode estar em um lembrete de consulta amigável pelo WhatsApp, uma mensagem de feliz aniversário ou uma vaga de garagem adaptada para cadeirantes, a depender das necessidades e expectativas do seu paciente.
Para ser válida, a inovação deve ser funcional. Pouco adianta implementar várias mudanças na esperança de causar um impacto positivo se nenhuma agregar benefícios reais ao seu cliente.
A dica para ter a sacada que vai transformar a experiência do seu público é simples: mapeie e analise sua jornada – desde o momento em que ele procura pelo seu negócio na internet até o pós-consulta –, além de ouvir suas opiniões e sugestões.
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Embora no Brasil a cobertura de saúde pública seja ampla, os longos tempos de espera prejudicam a experiência do paciente. Por isso, muitas pessoas optam por planos de saúde para garantir um atendimento mais rápido e eficiente.