Você sabe dizer qual é o perfil do Paciente Digital de maneira atualizada? A Doctoralia realizou uma pesquisa aprofundada para ajudar profissionais de saúde a compreenderem cada vez mais o perfil de seus pacientes e, como consequência, poderem entregar experiências cada vez melhores.
Recentemente, nós, da Doctoralia, realizamos uma pesquisa aprofundada para ajudar profissionais de saúde a compreenderem cada vez mais o perfil de seus pacientes e, como consequência, poderem entregar experiências cada vez melhores.
Afinal, desde que a internet se consolidou como principal plataforma de comunicação da sociedade, existe uma discussão global sobre como o uso constante da rede gera impactos no comportamento de consumo. O setor de saúde também é englobado nas influências digitais: o uso massivo da web está gerando uma nova geração de pacientes.
Prova disso é o fato de que 40% dos consumidores afirmam que as informações encontradas no ambiente digital e nas redes sociais afetam a forma como lidam com a sua saúde e 80% dos pacientes escolhem um especialista com base em avaliações online.
Nossa pesquisa mostra que 90% dos pacientes buscam informações de saúde na internet.
Essa nova postura implica em mudanças para o setor de saúde, afinal, é preciso saber como lidar com essa nova geração de pacientes - que é muito mais conectada e informada em relação aos conhecimentos médicos - e como prestar um atendimento alinhado às suas expectativas e anseios.
Neste artigo, você vai ficar por dentro de todos os detalhes sobre os pacientes digitais, dados que demonstram como eles já estão gerando alterações na prestação de serviços de saúde e também vai conferir algumas dicas para se relacionar e atrair esse público:
- Quem é o Paciente Digital?
- O que profissionais que são referência na área estão falando?
- Confie nos números!
- Como atrair e oferecer boas experiências para o paciente digital?
Quem é o paciente digital?
O termo “paciente digital” se refere às pessoas que hoje fazem uso de serviços de saúde e, ao mesmo tempo, estão inseridas em um contexto de alta conexão com a internet e uso de dispositivos tecnológicos.
Isso fica claro quando olhamos para a quantidade de sites disponíveis e também para o avanço de recursos como aplicativos que monitoram a saúde e dispositivos móveis que conseguem analisar a quantidade de exercícios físicos, os batimentos cardíacos etc.
79% da população tem contas em redes sociais: são mais de 171 milhões de contas ativas no Brasil. *79% confiam no agendamento online.
Em resumo: o paciente digital é mais preocupado com a saúde devido à proximidade e uso massivo de soluções tecnológicas, mais interessado com temas de bem-estar e cuidados, mas mais suscetível à desinformação.
Estamos falando de hábitos que estão ditando os tempos atuais, portanto, é imprescindível entender essas mudanças na sociedade e se adaptar para continuar oferecendo uma jornada de experiência de qualidade para seus pacientes.
No Brasil, o site da Doctoralia chegou a alcançar mais de 26 milhões de usuários únicos por mês, somente em 2023.
Se levarmos em conta os dados do Censo 2022, divulgado recentemente pelo IBGE, que mostra que a população brasileira chegou a 203,6 milhões, a Doctoralia está no dia a dia de mais de 12% dos habitantes, ou seja, 1 a cada 8 pessoas tem acesso ao portal para escolher seu profissional de saúde ou clínica e fazer o agendamento online de consultas.
Como a maior plataforma de saúde do mundo, líder em agendamentos de consultas no Brasil, conseguimos definir as principais características e traçar o perfil do “Paciente Digital” em detalhes e com base em dados. Dá uma olhada:
Mulheres são maioria
Em 2018 as mulheres representavam 76% dos usuários e os homens apenas 24%. Neste espaço amostral de 5 anos, notou-se um maior interesse por parte dos homens nos cuidados com a saúde que agora representam 35,6%.
Foco nas grandes cidades e interesses
- São Paulo;
- Rio de Janeiro e
- Belo Horizonte
E, em termos de interesses:
- Notícias e política;
- Esportes e
- Entretenimento.
O que profissionais que são referência na área estão falando?
É preciso se adaptar à nova geração. Essa é a realidade apresentada pelos profissionais referência que participaram do Doctoralia Summit, evento da área da Saúde.
Nos três dias do evento, essas presenças renomadas falaram sobre necessidades e soluções voltadas para o novo público.
Uma das participantes foi Kelly Cristina Rodrigues, CEO da Patient Centricity Consulting – primeira empresa especializada em experiência do paciente no Brasil.
De acordo com Kelly, a era da internet deu voz para os pacientes. Uma vez que, eles conseguem espalhar as suas opiniões e críticas para milhares de pessoas nas redes sociais – tudo em questão de segundos.
Além disso, o paciente digital tem mais acesso à informação. 94% dos pacientes, por exemplo, usam avaliações online para classificar sua satisfação.
Antes, apenas os médicos eram detentores dos conhecimentos. Agora, com apenas alguns cliques, as pessoas conseguem informações sobre tratamentos, resultados clínicos, preços de serviços e indicações sobre profissionais da área.
Nesse contexto, segundo Kelly, os profissionais precisam ter transparência na comunicação.
Isso significa que as consultas não devem ter um diálogo unilateral – no qual um dá a ordem e o outro obedece. Pelo contrário, a comunicação deve ser bilateral e respeitar o conhecimento adquirido para garantir uma interação saudável.
Já em relação à experiência, o Dr. Bruno Rossini - Otorrinolaringologista do consultório Oto One - revelou que a digitalização ajuda muito nos processos das instituições modernas e facilita o alinhamento com o perfil da nova geração de pacientes.
Ele citou como exemplo sua própria clínica. A instituição tem um site que fornece informações de qualidade sobre doenças e tratamentos. Tais conteúdos são disponibilizados também nas redes sociais e nos buscadores, como o Google.
“Essa estratégia é essencial para criar valor para o paciente. Afinal, ele começa a entender sobre os sintomas que está sentindo. No geral, o próximo passo é a procura pelo médico ou instituição.”
Dr. Bruno Rossini, Otorrinolaringologista
Nessa etapa, o entrevistado também ressalta a importância de ter canais digitais de agendamento, como o WhatsApp ou o agendamento online, uma vez que esses meios de comunicação instantâneos vão ao encontro das necessidades e preferências do novo público.
Muitas dicas valiosas foram dadas também pelo Dr. Lorenzo Tomé, CEO da SD Conecta. Uma delas foi a importância de ter um trabalho em equipe na construção do melhor atendimento e experiência para o paciente digital. “Quando todos trabalham juntos” – disse Dr. Lorenzo, “os resultados são surpreendentes”.
Dessa forma, é possível não somente atrair como também fidelizar. Por isso, de acordo com o Dr. Lorenzo, tanto a equipe de atendimento quanto os médicos devem entregar o seu melhor no relacionamento. Isso significa inovar, personalizar serviços e o atendimento.
Confie nos números: pesquisas mostram o impacto da nova geração na área da saúde!
- Pacientes buscam conforto e qualidade;
- Quem consome, avalia;
- Quem avalia e tem boa experiência: fideliza;
- Antes da consulta, o paciente quer ver o site e as redes do profissional;
- Pós consulta avalia o atendimento, e busca mais informações na Internet;
- Entra nas redes sociais do profissional de saúde.
O acesso pelo celular continua dominante
A crescente prevalência do uso de smartphones para acessar a web é um dos aspectos mais notáveis do paciente digital. No Brasil, 63% dos usuários acessam a internet por meio de dispositivos móveis.
Isso significa que o público-alvo tem a capacidade de consumir informações de saúde e marcar consultas de onde estiverem, proporcionando mais agilidade e conveniência em suas rotinas.
Quando estão buscando
Em cerca de 85% dos casos, os pacientes agendam consultas durante a semana. Os agendamentos são realizados, principalmente, às segundas-feiras, diminuindo gradualmente a cada dia da semana que passa.
Com relação aos horários de consultas, a preferência dos pacientes brasileiros é pelos primeiros horários da manhã, entre 8h e 10h, e após o almoço, entre 14h e 16h.
Além disso, os agendamentos são realizados, em média, com 4 a 7 dias de antecedência.
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Especialidades mais buscadas na plataforma:
Especialidades mais buscadas
- Obstetrícia e Ginecologia
- Clínico Geral
- Psicologia
- Psiquiatria
- Dermatologia
Além disso, doenças como endometriose, disfunção da ATM e TDAH estão entre as mais pesquisadas. Os serviços mais procurados incluem terapia de casal, tratamento de varizes e terapia comportamental cognitiva.
Como atrair e oferecer boas experiências para o paciente digital?
Atrair e oferecer boas experiências requer uma combinação de estratégias, boas práticas e o uso de ferramentas tecnológicas adequadas.
A Doctoralia é um exemplo de plataforma que oferece recursos específicos para atender às necessidades dos pacientes digitais. A seguir, apresentamos algumas dicas, boas práticas e exemplos de como a Doctoralia auxilia médicos e profissionais de saúde todos os dias a acompanharem as novas tendências:
Cuidados que os pacientes valorizam
- Respeito da instituição com as preferências e necessidades do paciente;
- Agilidade no atendimento;
- Facilidade de encontrar respostas;
- Comunicação clara e assertiva;
- Sensibilidade emocional (empatia) e
- Tratativa com os familiares e acompanhantes.
Agendamento online e lembretes automáticos
- Facilite o acesso aos seus serviços, permitindo que os pacientes agendem consultas online por meio da Doctoralia. Isso economiza tempo para eles e para sua equipe;
- Utilize os lembretes automáticos via celular para reduzir as faltas e garantir que as consultas sejam confirmadas automaticamente. Isso pode economizar até 35% do seu tempo e aumentar a eficiência do consultório.
Marketing médico e visibilidade online
- Utilize a Doctoralia como uma ferramenta de marketing médico. A plataforma oferece visibilidade nos mecanismos de busca, ajudando você a ser encontrado por pacientes em potencial;
- Com 33 milhões de visualizações mensais, a Doctoralia é uma referência em visibilidade online na área de saúde.
Produção de conteúdo educacional
- Produza conteúdo educacional de qualidade sobre tópicos de saúde relevantes. Entre esses conteúdos, destacamos: artigos, vídeos informativos e dicas de bem-estar;
- Compartilhe em suas redes sociais e na plataforma Doctoralia para atrair e educar.
Campanhas de comunicação e relacionamento
- Desenvolva campanhas de comunicação direcionadas aos pacientes digitais para estreitar os laços e construir relacionamentos sólidos;
- Use e-mails informativos, newsletters e mídias sociais para manter as pessoas informadas sobre atualizações, serviços e eventos.
Avaliações de pacientes e feedback
- Incentive os pacientes a deixarem avaliações e feedbacks em seu perfil da Doctoralia após suas consultas. Avaliações positivas podem aumentar a confiança e atrair mais público para seu consultório;
- Esteja pronto para responder a comentários e críticas de maneira profissional e construtiva.
Monitoramento e otimização
- Use as ferramentas da Doctoralia para monitorar o seu desempenho e otimizar o trabalho. Com 25% menos tarefas manuais, você pode se concentrar mais no atendimento ao paciente.
Personalização e atendimento de qualidade
- Ofereça um atendimento personalizado e de alta qualidade. Mostre empatia, ouça as preocupações dos pacientes e responda prontamente às suas perguntas;
- Utilize as ferramentas da Doctoralia para acompanhar as preferências e necessidades individuais dos pacientes.
Ao implementar essas estratégias e utilizar as ferramentas da Doctoralia, você estará bem posicionado para oferecer boas experiências, economizando tempo, melhorando a eficiência e construindo relacionamentos duradouros.
Em um mundo cada vez mais digitalizado, compreender e atender às expectativas da nova geração de pacientes é fundamental para o sucesso dos profissionais de saúde.
