O cancelamento de última hora é um pesadelo comum a médicos de diversas especialidades. No entanto, o paciente que falta à consulta sem avisar causa um problema ainda maior: o desperdício de tempo e dinheiro para o profissional ou consultório que estava contando com o atendimento.
Mas, afinal, como lidar com pacientes faltosos e reduzir o número de faltas?
Ao longo deste artigo você vai descobrir as melhores respostas, começando pelo entendimento de quem mais importa: o seu negócio.
Confira a seguir:
Quanto você deixa de ganhar com cada paciente que falta à consulta?
Para descobrir qual é a melhor solução para diminuir o número de faltas de pacientes é preciso, antes de tudo, levar em consideração quantos pacientes não comparecem às consultas agendadas em uma semana, qual o tempo médio dessas consultas e o preço que você cobra.
Para facilitar esse cálculo, a Doctoralia oferece gratuitamente a Calculadora de Faltas de Pacientes. Usando ela, em poucos segundos é possível entender quanto você deixa de ganhar com cada paciente faltante em um dia ou até em um ano.
Esse cálculo é essencial para que você possa descobrir o impacto dos não-comparecimentos e chegar à melhor solução para prevenir o problema.
Por que os pacientes faltam às consultas?
Existem muitos motivos que podem levar um paciente à faltar a consulta marcada. Até mesmo os médicos, que também têm seus momentos como pacientes, sabem que imprevistos acontecem. Contudo, as onze principais causas dos não comparecimentos giram em torno de:
1. Esquecimento
Muitos pacientes simplesmente esquecem da consulta. Isso é comum quando a consulta foi marcada com muita antecedência e eles não recebem lembretes.
Quanto mais cedo, maior o risco de esquecimento. Segundo um levantamento feito pelo próprio grupo europeu Docplanner, ao qual a Doctoralia faz parte, a taxa de não comparecimento aumenta de acordo com o tempo entre o agendamento e a data da consulta. Assim sendo, quanto mais cedo um atendimento é marcado maior a chance de falta do paciente.
Para contornar o problema, nada melhor do que usar a tecnologia para ganhar tempo. Lembretes automáticos podem ajudar a reduzir esses esquecimentos em até 65%. Na Doctoralia, existem planos personalizados que permitem a automatização de envio por e-mail, SMS, WhatsApp e pelo próprio aplicativo.
Reforçar o agendamento com lembretes e facilitar o acesso ao calendário de consultas via aplicativos ou portais online pode ser muito benéfico nesse sentido.
2. Mudanças de planos ou imprevistos
Compromissos de última hora, emergências ou mudanças na rotina podem fazer com que os pacientes não possam comparecer à consulta. E, infelizmente, como diz a expressão popular “imprevistos acontecem”.
Para prevenir seus impactos, a dica é facilitar o reagendamento ou cancelamento de consultas. Ou, ainda, contar com um software médico que ajude a preencher automaticamente os horários livres na sua agenda sem que precise ligar para cada paciente faltante.
3. Problemas de transporte
Não é novidade que o trânsito, especialmente em horários de pico e nas grandes cidades, está cada vez mais intenso. Problemas com transporte, seja pela falta de um veículo próprio ou pela ineficiência do transporte público, podem impedir os pacientes de chegarem às consultas.
A solução para esses casos inclui sua própria divulgação seja em site, redes sociais ou na própria Doctoralia. Basta informar sobre alternativas de transporte, como serviços de táxi ou aplicativos de carona.
4. Medo ou ansiedade
Já ouviu falar da “síndrome do jaleco branco”? Conhecida informalmente na área da saúde, ela diz respeito aos pacientes que sentem medo ou ansiedade quando precisam comparecer a uma consulta médica.
Alguns pacientes se sentem desconfortáveis em relação a procedimentos médicos ou diagnósticos, o que os leva a evitar consultas.
Para oferecer a melhor experiência e acolhimento a esse perfil de paciente, a dica é criar um ambiente acolhedor e fornecer informações claras sobre o que esperar durante a consulta.
5. Problemas de comunicação
Erros na comunicação sobre a data e hora da consulta, ou mesmo sobre a necessidade de jejum ou outros preparativos, também podem causar faltas.
Por isso, é tão importante confirmar os detalhes da consulta não apenas no momento do atendimento, mas de preferência por diferentes meios (telefone, e-mail, SMS).
Usar comunicadores instantâneos como chat privado com pacientes e até mesmo WhatsApp ajuda a reduzir o risco de equívocos.
6. Questões financeiras
Problemas financeiros estão sujeitos a todos pacientes, seja pela falta de limite no cartão de crédito ou simplesmente por estar com o cartão bloqueado. Alguns pacientes podem ter dificuldades em pagar pelas consultas ou procedimentos, o que os leva a cancelar ou não comparecer à consulta.
Para prevenir faltas por questões financeiras, a dica é oferecer opções de pagamento flexíveis e discutir abertamente os custos antecipadamente.
7. Falta de sintomas
Quando os sintomas melhoram ou desaparecem antes da consulta, os pacientes podem achar que não é mais necessário ir ao médico. Isso acontece principalmente em casos em que o atendimento foi agendado com maior antecedência.
Solução? Educar os pacientes sobre a importância de manter consultas regulares, mesmo na ausência de sintomas, pode ajudar a reduzir esse comportamento.
8. Incompatibilidade de horários
Consultas marcadas em horários mais complicados, como durante o horário de trabalho ou em dias em que os pacientes estão muito ocupados, também podem levar a faltas.
Assim sendo, oferecer horários flexíveis, incluindo opções fora do horário comercial, pode facilitar a presença dos pacientes.
9. Falta de entendimento sobre a importância da consulta
Alguns pacientes não compreendem a importância de comparecer à consulta marcada para a sua própria saúde, especialmente se eles voltam a se sentir bem no momento.
Nesse caso, a melhor saída, assim como no caso de falta de sintomas, é educar os pacientes sobre a importância da prevenção e da continuidade do tratamento.
10. Autodiagnóstico
Muitos pacientes, especialmente com o fácil acesso à internet, tendem a pesquisar seus sintomas online. Segundo dados da Pesquisa Perfil do Paciente Digital, estima-se que 9 em cada 10 pacientes pesquisem sobre saúde pela internet. E isso pode levar a resultados como:
• Sensação de falsa segurança: quando eles acreditam que os sintomas não são graves e que podem se cuidar sozinhos.• Autotratamento: quando começam a seguir conselhos encontrados online, pensando que resolverão o problema sem a ajuda de um profissional.
Como resultado, esses pacientes podem achar que a consulta não é necessária, o que aumenta a chance de faltar ao compromisso.
Por isso, ensinar aos pacientes a importância do diagnóstico e tratamento profissional é essencial.
11. Preguiça
Por fim, por mais clichê que possa parecer, alguns pacientes podem não comparecer às consultas simplesmente por preguiça. Isso pode ser influenciado por vários fatores, como comodidade e a quebra de rotina.
É aí que alternativas de atendimento à distância como a telemedicina podem fazer toda a diferença. Torna as consultas mais convenientes, sem qualquer necessidade de deslocamento ou preocupação.
Qual é a melhor maneira de reduzir o número de faltas dos pacientes?
Como vimos, entender os motivos pelos quais os pacientes faltam às consultas é essencial para encontrar a melhor solução para melhorar a taxa de comparecimento.
Listamos, a seguir, um breve resumo sobre as melhores estratégias que acabamos de ver para diminuir o não comparecimento às consultas agendadas:
1. Economize tempo usando os lembretes automáticos de consultas
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Ao enviar lembretes automáticos de consultas para os pacientes é possível reduzir as faltas em até 65%, economizando até 10 horas de trabalho manual e repetitivo de lembretes e confirmações por mês.
2. Facilite o reagendamento
Para facilitar ainda mais a experiência do paciente você pode permitir que eles alterem ou reagendem facilmente respondendo ao lembrete.
3. Crie uma lista de espera
Manter uma lista de espera para consultas antecipadas também previne os temidos “buracos na agenda”. Com a ajuda de soluções como a Doctoralia essa lista de espera pode ser automatizada e acessada em poucos cliques.
4. Receba pagamentos antes da consulta
Incentivar os pacientes a pagar antecipadamente é outra forma de garantir a presença e evitar no-show (do inglês, não comparecimento). Isso economiza tempo durante a consulta e assegura o pagamento mesmo em caso de cancelamento de última hora.
5. Bloqueie a agenda para quem frequentemente não comparece às consultas
Para prevenir faltas de pacientes que não comparecem com frequência às consultas, em último caso, a estratégia mais viável é o bloqueio de agenda. Entretanto, use lembretes automáticos e pré-pagamento antes de adotar essa medida extrema para minimizar faltas.
