O Marketing de Experiência contribuiu na criação de diversas plataformas digitais que compilam opiniões e facilitam a busca pelo melhor produto ou serviço. Em empresas como Uber, iFood, Booking.com, vemos que a influência do consumidor é determinante para o resultado obtido pelas marcas.
Philip Kotler, precursor do marketing moderno e autor do livro “Marketing 4.0”, relata que o Marketing de Experiência, teoria que abrange as estratégias mercadológicas atuais, é dependente das opiniões públicas: “O conceito de confiança do consumidor não é mais vertical. Agora é horizontal.”. Kotler quer dizer que antigamente o consumidor desejava ouvir o relato das próprias marcas a respeito delas próprias. Hoje, são os próprios consumidores que dão a voz de comando e influenciam um ao outro.
O que dizem as estatísticas
Deixando o campo teórico de lado, e entendendo que precisamos de dados que provem todas estas teorias, trazemos algumas informações bastante interessantes a respeito de opiniões e o impacto positivo para marcas e organizações. A consultora de Marketing Digital BrightLocal, localizada no Reino Unido, nos aponta os seguintes dados:
91% dos consumidores entre 18 e 34 anos confiam nas opiniões online tanto quanto em recomendações de pessoas próximas e 40% dos consumidores levam em consideração principalmente as opiniões dentro de um intervalo de duas semanas
Qual o impacto da Doctoralia?
Pensando nisso, nós evoluímos no quesito marketing para saúde e estamos mostrando que um profissional da saúde também pode receber opiniões e gerar um impacto positivo em seu consultório. Após uma série de pesquisas com os usuários da plataforma, descobrimos que 71% dos pacientes que agendaram uma consulta escolheram o profissional com base nas opiniões contidas em seu perfil.
Afinal, por que coletar estas opiniões?
Estudos indicam que o processo de compra ou contratação de serviços (e aqui podemos considerar uma consulta, por exemplo), está se tornando cada vez mais social. Isto significa que um usuário prefere o relato real de “gente como a gente” sobre determinado assunto do que ver a própria marca se promover. Segundo a Bright Local, 86% dos consumidores leem avaliações de locais e estabelecimentos, sendo que, em média, são 10 opiniões lidas por cada local.
E se uma opinião for sobre algo ruim?
Essa pode ser a sua pergunta ao entender um pouquinho melhor sobre a importância das opiniões. É necessário compreender que a plataforma está aberta a receber qualquer tipo de avaliação. Mas há um processo para que a coleta de opinião para o perfil de um profissional da saúde na Doctoralia seja bastante seguro:
Uma vez que um paciente deixa uma opinião no perfil do profissional, antes de ser publicada, a avaliação passa pelo nosso time de Moderação, que garantirá que nada do que foi relatado seja mal-intencionado ou enganoso. Isto garante que todo o conteúdo publicado seja 100% verdadeiro e honesto, afinal todos nós temos pontos de melhoria, não é mesmo?
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Como me comportar ao receber uma opinião?
Mais do que contribuir para a percepção dos pacientes quanto ao seu atendimento, as opiniões também servem como um feedback para você. Imagine receber a seguinte opinião: “O atendimento foi ótimo mas a consulta atrasou”. Isso seria uma avaliação positiva ou negativa?
Entendemos que isso é ótimo, pois além de elogiar o seu atendimento, o paciente estaria dando um feedback que serviria para reavaliar algumas coisas dentro do seu consultório. A sinceridade no comentário do paciente contribui ainda mais para que outros saibam que o que foi dito é, de fato, real. Algo muito importante é responder às opiniões, pois é a chance de você mostrar, com polidez e educação, que está disposto a aceitar a sugestão e mudar o que pode ser melhorado. O estudo realizado pela BrightLocal aponta que 89% dos consumidores leem também a resposta das marcas às opiniões. Mais uma prova de que as opiniões ajudam na sua reputação digital.
As opiniões de pacientes contribuem para o seu negócio. Coletar as avaliações sobre a experiência que as pessoas tiveram em consulta ajudam na sua reputação digital e fazem com que outros usuários tenham o interesse em buscar mais informações a respeito de você. Desta forma, nossa sugestão é que as opiniões sejam foco primário em sua estratégia de marketing digital com o perfil da Doctoralia.
