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AULA 1 - Experiência do paciente

Nosso especialista em experiência do cliente, Fabio Pires, conta como podemos melhorar a jornada do paciente mudando apenas alguns detalhes em nossa rotina, e como resultado, transformar toda a experiência dos pacientes de forma positiva.

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A experiência do paciente

Apesar de confundida com nível de satisfação, a experiência do paciente é um conceito bem mais amplo,  que coloca-o no centro de toda a operação do consultório ou hospital - considerando não apenas o tratamento, mas também todas as interações que o paciente venha a ter nesta jornada de ir ao consultório.

 

O contexto

Existem vários pontos de contato que são necessários até  que o paciente seja atendido, de fato, pelo especialista. Talvez o paciente teve que dirigir pelo bairro por mais de 20 minutos para achar uma vaga próxima ao consultório.  A paciente pode ter deslocado-se de metrô até o local, chegou cansada e não tinha onde sentar -  ou é uma criança de 8 anos que não tinha com o que se ocupar enquanto esperava pela consulta acompanhada da mãe. Eventualmente, o paciente pode ser um executivo que tentou resolver algumas coisas pelo celular enquanto aguardava, mas a internet do consultório não estava funcionando. Cada paciente terá uma história, uma preferência e uma jornada. Um bom gestor do consultório saberá lidar com cada uma dessas situações - adaptando o seu atendimento, o tom de voz e os serviços que o local oferece. 

 

A satisfação

Todas essas experiências somadas resultam na impressão final que o paciente terá deste dia - incluindo de você.  Cada paciente tem uma história, preferências e necessidades, mas ninguém melhor do que você, que está todo dia observando essas pessoas, para alavancar a qualidade desta experiência. Apesar de parecer bonito no papel, no dia-a-dia nossa rotina é bem corrida. Felizmente, com a agenda online da Doctoralia, que possibilita que o paciente agende, confirme e lembre da consulta automaticamente, você pode focar em quem realmente importa: o paciente que está presencialmente no consultório. Como guardiã da experiência do paciente, você pode começar a pensar em pequenos detalhes que fazem a diferença.

 

Exemplo prático

Pensar nos pequenos detalhes da jornada do nosso paciente faz toda a diferença. Um exemplo que gosto de exibir é a inovação feita após a observação da jornada das crianças no momento de ir ao consultório tomar uma vacina, veja a seguir:

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     Fábio Pires

     Customer Experience na Doctoralia

 

Cronograma do curso de desenvolvimento para secretárias e assistentes

 

visto preto-1 Boas-vindas do nosso CEO.
visto azul-1 Aula 1 - Experiência do paciente.
visto preto-1 Aula 2 - Primeiros passos na sua agenda.
visto preto-1 Aula 3 - As 5 dicas para uma boa gestão.
visto preto-1 Aula 4 - O perfil do doutor na Doctoralia.
visto preto-1 Aula 5 - As ferramentas da sua agenda.
visto preto-1 Aula 6 - Como seu mindset pode mudar sua vida.  
visto preto-1 Aula 7 - Veja como as notificações podem ajudar na sua rotina.
visto preto-1 Aula 8 - Seja organizado: crie hábitos.
visto preto-1 Aula 9 - O que são podcasts?
visto preto-1 Aula 10 - 5 dicas de aplicativos para o seu dia a dia.
visto preto-1 Aula 11 - Como melhorar a experiência do paciente.
visto preto-1 Pesquisa de satisfação + certificado de conclusão de curso.