Já se perguntou sobre o que leva um paciente que ainda não te conhece a marcar consulta com você? Certamente, a dor é a primeira necessidade, mas opiniões de pacientes também contam e muito na tomada de decisão por um especialista ou outro.
Estima-se que 8 em cada 10 pacientes já escolhem um profissional de saúde com base em avaliações de outros pacientes.
Parando para pensar, faz todo sentido. Afinal, não é sempre que o paciente está disposto a pagar por um médico particular, tentar um especialista novo ou apostar em um profissional que encontrou no Google. No entanto, as opiniões publicadas na Internet têm muita influência para fazê-lo mudar de ideia.
Se você recebe opiniões positivas de pacientes é um ótimo sinal. Isso te ajudará a melhorar sua posição nos buscadores acompanhada de uma reputação extremamente positiva.
Por outro lado, se recebe opiniões negativas: sinal de alerta. Com o alto poder de compartilhamento e "viralização" da Internet e, especialmente, das próprias redes sociais, elas poderão resultar em uma crise de imagem profissional, que é o grande temor de muitos especialistas.
No entanto, o hábito de deixar essas avaliações (também chamadas de reviews ou opiniões) está cada vez mais incorporado à sociedade atual, porque nos ajuda a tomar decisões. Um movimento semelhante ao qual já acontece em aplicativos de delivery e de transporte compartilhado. E não é preciso que você tenha um perfil ativo para ser avaliado. Basta que o paciente deixe uma opinião.
Por isso, ainda que você não seja um heavy user de Internet ou redes sociais, é essencial estar atento às opiniões que recebe dos pacientes para manter uma boa reputação profissional.
8 em cada 10 pacientes escolhem um especialista com base em avaliações. Que tal tornar o pedido de opinião automático?
Saiba comoContudo, como seres humanos, usuários da Internet e pacientes, em geral, somos muito visuais.
A Neurociência nos mostra que o cérebro humano recebe dados visuais 13 milissegundos mais rápido do que a velocidade com a qual processa informações textuais. Logo, conseguimos compreender mais rapidamente tudo o que se estrutura em função deste sentido. E as opiniões de pacientes seguem a mesma lógica.
A quantidade de estrelas no perfil é um dos elementos que mais chamam a atenção dos usuários na Internet. Além disso, temos o costume de observar as opiniões mais recentes e também a sua quantidade. Isso nos faz sentir que temos mais informações para decidir se vamos consultar com um profissional de saúde ou outro.
Responder às avaliações dos pacientes é uma forma de demonstrar cuidado e consideração com cada vida que passa pelas suas mãos, como profissional de saúde.
Feedbacks ajudam a construir uma relação de confiança entre especialista e paciente e também a aumentar sua credibilidade, reputação e visibilidade como uma autoridade em sua área de atuação.
Reagir de forma adequada às avaliações, sejam elas positivas ou negativas, demonstra profissionalismo e um compromisso genuíno com a satisfação do paciente. Além disso, ajuda a atrair novos pacientes, reforçando uma imagem profissional positiva e acessível.
Por isso mesmo, veremos a seguir as principais boas práticas para reagir a avaliações positivas e também a avaliações negativas.
Com a falta de tempo para responder individualmente às avaliações de pacientes com a devida atenção que elas precisam ter, muitos profissionais de saúde acabam cometendo alguns equívocos.
Listo a seguir os 4 erros mais comuns:
A medicina não pode ser transformada em negócio, mas priorizar o atendimento humano e oferecer uma boa experiência ao paciente nunca foi tão importante quanto hoje. O bom atendimento é um dos fatores que mais motivam o usuário a deixar uma avaliação positiva.
E quando dizemos "bom atendimento", leve em conta fatores básicos e que os pacientes têm condições de avaliar - como atenção durante a consulta, estrutura e facilidades oferecidas no consultório e pontualidade da visita.
Importante lembrar também que eles estão sendo cada vez mais exigentes e têm se preparado mais para as consultas, graças à facilidade de encontrar informações pela Internet.
Embora as opiniões negativas sejam temidas pela maioria dos profissionais de saúde, um comportamento perceptível entre a audiência da Doctoralia e já confirmado em estudos é que, ter alguns comentários negativos no perfil não te descredibiliza para os pacientes.
Muito pelo contrário, na Internet algumas críticas ajudam a transmitir mais segurança de que você tem opiniões genuínas e realmente espontâneas, levando usuários a crer ainda mais no seu trabalho.
O ponto de atenção, entretanto, é responder a esses comentários. Uma boa maneira de tranquilizar e minimizar o impacto do feedback negativo, porque demonstra a sua preocupação e compromisso em resolver a situação.
Seguindo o item anterior, nenhum especialista está a salvo de críticas, mas elas não são razão para pânico quando respondidas com atenção, rapidez e de forma construtiva. Um erro comum de muitas empresas é querer desmentir o usuário ou entrar em discussões com ele no ambiente online. Jamais tenha essa postura.
Se tratar-se de um tema delicado, o mais indicado é cuidar do caso fora da Internet. Solicite os dados do usuário e faça uma ligação para entender melhor o que aconteceu e propor soluções. Sempre agradeça e descreva medidas relevantes que já tomou para melhorar.
As opiniões de pacientes na Internet têm um lado muito positivo para ajudar consultórios e clínicas atraírem novos clientes. Justamente por serem legítimas, carregam uma carga de confiança e credibilidade diferente da publicidade tradicional e são propaganda espontânea para a sua reputação.
Por isso, além de não ignorá-las, estimule-as! É possível fazer isso pedindo feedback diretamente após a consulta ou com a ajuda da recepcionista. Você também pode divulgar esse pedido em seu site, ou mesmo enviar um pedido de opinião automático via Doctoralia. Aqui você encontra mais maneiras de promover a participação dos seus pacientes, não deixe de fazê-lo!
E lembramos que todos os comentários enviados à Doctoralia passam por moderação do nosso time de conteúdo antes de serem publicados, com o objetivo de manter a ética e a legitimidade do serviço.
Para concluir, indico a seguir um material que vai te ajudar a ganhar tempo para responder seus pacientes online.
Se você tiver gostado deste artigo, compartilhe-o com seus colegas da saúde que também têm os mesmos desafios. Até a próxima!