Opiniões de pacientes: o que eles costumam avaliar e como reagir?

Já se perguntou sobre o que leva um paciente que ainda não te conhece a marcar consulta com você? Certamente, a dor é a primeira necessidade, mas opiniões de pacientes também contam e muito na tomada de decisão por um especialista ou outro. 

Estima-se que 8 em cada 10 pacientes já escolhem um profissional de saúde com base em avaliações de outros pacientes.

Parando para pensar, faz todo sentido. Afinal, não é sempre que o paciente está disposto a pagar por um médico particular, tentar um especialista novo ou apostar em um profissional que encontrou no Google. No entanto, as opiniões publicadas na Internet têm muita influência para fazê-lo mudar de ideia. 

1. A importância das opiniões de pacientes para a sua visibilidade e reputação profissional

As opiniões publicadas por pacientes na Doctoralia, Google e Facebook têm tanto valor atualmente que já aparecem entre os primeiros resultados dos buscadores para alguns especialistas. Antes mesmo do próprio site do consultório. Em termos de visibilidade e reputação profissional esse tipo de exposição pode ser muito positiva, ou ter o efeito oposto.

Se você recebe opiniões positivas de pacientes é um ótimo sinal. Isso te ajudará a melhorar sua posição nos buscadores acompanhada de uma reputação extremamente positiva. 

Por outro lado, se recebe opiniões negativas: sinal de alerta. Com o alto poder de compartilhamento e "viralização" da Internet e, especialmente, das próprias redes sociais, elas poderão resultar em uma crise de imagem profissional, que é o grande temor de muitos especialistas.

No entanto, o hábito de deixar essas avaliações (também chamadas de reviews ou opiniões) está cada vez mais incorporado à sociedade atual, porque nos ajuda a tomar decisões. Um movimento semelhante ao qual já acontece em aplicativos de delivery e de transporte compartilhado. E não é preciso que você tenha um perfil ativo para ser avaliado. Basta que o paciente deixe uma opinião.

Por isso, ainda que você não seja um heavy user de Internet ou redes sociais, é essencial estar atento às opiniões que recebe dos pacientes para manter uma boa reputação profissional.

2. O que pacientes costumam avaliar?

A experiência de atendimento, o tempo de espera e a estrutura do consultório em geral são os principais aspectos avaliados pelos pacientes após uma consulta. Basta navegar pelas avaliações registradas na Doctoralia e esses são os principais tópicos presentes.

Contudo, como seres humanos, usuários da Internet e pacientes, em geral, somos muito visuais.

A Neurociência nos mostra que o cérebro humano recebe dados visuais 13 milissegundos mais rápido do que a velocidade com a qual processa informações textuais. Logo, conseguimos compreender mais rapidamente tudo o que se estrutura em função deste sentido. E as opiniões de pacientes seguem a mesma lógica.

A quantidade de estrelas no perfil é um dos elementos que mais chamam a atenção dos usuários na Internet. Além disso, temos o costume de observar as opiniões mais recentes e também a sua quantidade. Isso nos faz sentir que temos mais informações para decidir se vamos consultar com um profissional de saúde ou outro.

3. Como reagir?

Responder às avaliações dos pacientes é uma forma de demonstrar cuidado e consideração com cada vida que passa pelas suas mãos, como profissional de saúde.

Feedbacks ajudam a construir uma relação de confiança entre especialista e paciente e também a aumentar sua credibilidade, reputação e visibilidade como uma autoridade em sua área de atuação.

Reagir de forma adequada às avaliações, sejam elas positivas ou negativas, demonstra profissionalismo e um compromisso genuíno com a satisfação do paciente. Além disso, ajuda a atrair novos pacientes, reforçando uma imagem profissional positiva e acessível.

Por isso mesmo, veremos a seguir as principais boas práticas para reagir a avaliações positivas e também a avaliações negativas.

3.1 Avaliações positivas

• Agradeça: mostre gratidão pelo feedback positivo, mencionando o nome do paciente se possível para demonstrar atenção.
• Reforce o compromisso com a qualidade: reforce que esse tipo de comentário ajuda a manter e melhorar ainda mais a qualidade do seu atendimento e serviços.
• Personalize sua resposta: mencione aspectos específicos mencionados na avaliação para mostrar que você leu e valorizou o comentário.

3.2 Avaliações negativas

• Agradeça pelo feedback: reconheça que a crítica é uma oportunidade de melhoria e agradeça ao paciente por trazer a questão à sua atenção.
• Peça desculpas e mostre empatia: demonstre que você entende a frustração do paciente e peça desculpas pelo ocorrido.
• Ofereça uma solução: indique as medidas que serão tomadas para corrigir o problema e convide o paciente para uma conversa mais detalhada.

4. Os maiores erros ao responder (ou não) opiniões de pacientes

Com a falta de tempo para responder individualmente às avaliações de pacientes com a devida atenção que elas precisam ter, muitos profissionais de saúde acabam cometendo alguns equívocos.

Listo a seguir os 4 erros mais comuns:

👉 1. Ignorar as avaliações

A medicina não pode ser transformada em negócio, mas priorizar o atendimento humano e oferecer uma boa experiência ao paciente nunca foi tão importante quanto hoje. O bom atendimento é um dos fatores que mais motivam o usuário a deixar uma avaliação positiva.

E quando dizemos "bom atendimento", leve em conta fatores básicos e que os pacientes têm condições de avaliar - como atenção durante a consulta, estrutura e facilidades oferecidas no consultório e pontualidade da visita.

Importante lembrar também que eles estão sendo cada vez mais exigentes e têm se preparado mais para as consultas, graças à facilidade de encontrar informações pela Internet.

👉 2. Temer críticas

Embora as opiniões negativas sejam temidas pela maioria dos profissionais de saúde, um comportamento perceptível entre a audiência da Doctoralia e já confirmado em estudos é que, ter alguns comentários negativos no perfil não te descredibiliza para os pacientes.

Muito pelo contrário, na Internet algumas críticas ajudam a transmitir mais segurança de que você tem opiniões genuínas e realmente espontâneas, levando usuários a crer ainda mais no seu trabalho.

O ponto de atenção, entretanto, é responder a esses comentários. Uma boa maneira de tranquilizar e minimizar o impacto do feedback negativo, porque demonstra a sua preocupação e compromisso em resolver a situação.

👉 3. Repreender opiniões negativas ou respondê-las de forma defensiva

Seguindo o item anterior, nenhum especialista está a salvo de críticas, mas elas não são razão para pânico quando respondidas com atenção, rapidez e de forma construtiva. Um erro comum de muitas empresas é querer desmentir o usuário ou entrar em discussões com ele no ambiente online. Jamais tenha essa postura.

Se tratar-se de um tema delicado, o mais indicado é cuidar do caso fora da Internet. Solicite os dados do usuário e faça uma ligação para entender melhor o que aconteceu e propor soluções. Sempre agradeça e descreva medidas relevantes que já tomou para melhorar.

👉 4. Não estimular comentários

As opiniões de pacientes na Internet têm um lado muito positivo para ajudar consultórios e clínicas atraírem novos clientes. Justamente por serem legítimas, carregam uma carga de confiança e credibilidade diferente da publicidade tradicional e são propaganda espontânea para a sua reputação.

Por isso, além de não ignorá-las, estimule-as! É possível fazer isso pedindo feedback diretamente após a consulta ou com a ajuda da recepcionista. Você também pode divulgar esse pedido em seu site, ou mesmo enviar um pedido de opinião automático via Doctoralia. Aqui você encontra mais maneiras de promover a participação dos seus pacientes, não deixe de fazê-lo!

E lembramos que todos os comentários enviados à Doctoralia passam por moderação do nosso time de conteúdo antes de serem publicados, com o objetivo de manter a ética e a legitimidade do serviço.

Para concluir, indico a seguir um material que vai te ajudar a ganhar tempo para responder seus pacientes online.

Se você tiver gostado deste artigo, compartilhe-o com seus colegas da saúde que também têm os mesmos desafios. Até a próxima!