A opinião dos pacientes sobre o atendimento que você oferece é um dos fatores que mais influenciará novos pacientes a marcarem uma consulta. Isso porque todos nós queremos ter a segurança de estar nas mãos de um profissional, que resolva seus problemas de saúde, mas também os trate bem.
Mas e quando você recebe uma opinião negativa na Internet sobre seu trabalho?
Primeiro é importante notar que algumas opiniões negativas isoladas não têm um impacto ruim na sua imagem profissional.
De acordo com análises de dados feitas na Doctoralia, mais de 60% das consultas marcadas acontecem em perfis de profissionais que têm ao menos uma opinião negativa. Os usuários hoje já são capazes de determinar o valor que cada opinião merece e encontram inclusive credibilidade e transparência quando encontram um profissional que não é 100% perfeito.
Apenas tenha em mente que é muito relevante e valorado que você se posicione diante de uma opinião negativa. Isso demonstra justamente que você não é negligente com o que dizem sobre seu trabalho e se preocupa em oferecer um bom atendimento.
Opiniões na Doctoralia
A Doctoralia não é a única plataforma onde pacientes podem deixar uma opinião sobre o especialista, mas nosso serviço se difere da maioria dos sites por nossas diretrizes e política de moderação, que visam manter a qualidade e a relevância dos comentários.
Além disso, os especialistas cadastrados na plataforma têm a possibilidade de responder a essas opiniões gratuitamente - e nós encorajamos você a fazer isso! Como dissemos, os usuários recebem muito bem esse atitude e suas respostas permitirão comparar as versões do paciente e do profissional.
Mas como responder aos comentários dos pacientes para construir uma imagem profissional positiva?
👉 Procure explicar sua conduta
Os pacientes têm o direito de avaliar sua consulta subjetivamente e nem sempre captam o histórico da situação ou o por quê de seu comportamento. Por isso, é importante sempre explicar suas ações. Por exemplo: se um paciente te avaliou negativamente porque a consulta atrasou, peça desculpas e esclareça brevemente o motivo do atraso, sem buscar inúmeras justificativas. Informe que tratou-se de uma situação excepcional e que a pontualidade é um compromisso que você prioriza no consultório.
👉 Desculpe-se se a opinião for justificada
Uma opinião negativa também pode indicar que é preciso pensar em mudanças para comportamentos ou processos ineficazes, que muitas vezes nós mesmos não identificamos pois já estamos habituados a certos procedimentos. Se a crítica é justificada, desculpe-se pelo o que aconteceu e apresente medidas para que a mesma situação não volte a ocorrer no futuro.
Por exemplo: "Caro paciente, obrigado por seu comentário. Gostaríamos de compartilhar que, para melhorar o processo que você mencionou, estamos instalando um sistema novo de gerenciamento de agenda em nosso centro. Nosso objetivo é melhorar a comunicação entre a equipe da recepção e de especialistas para evitar este inconveniente".
👉 Não responda com emoções
As alegações dos pacientes podem ser muito emocionais às vezes. Por isso, lembre-se: não permita que eles respondam por suas emoções. Uma resposta direta e baseada em fatos irá contrastar com o estilo emocional do usuário e, sem dúvida, terá uma influência mais positiva pra você. Por exemplo: "Obrigado por seu comentário. Seu comentário me fez refletir e buscarei trabalhar neste aspecto do meu trabalho".
👉 Seja simples
Se você tiver certeza de que o paciente não está dizendo a verdade ou de que está interpretando erroneamente um diagnóstico, explique seu ponto de vista de forma concisa. Isso reforça seu critério profissional e mostra o quanto você atua em base a premissas precisas da saúde. Somado a isso, seja claro para que qualquer pessoa possa te entender, como por exemplo: "Eu entendo que você pode se sentir inseguro, mas é muito importante repetir o procedimento quando os sintomas físicos tiverem desaparecido e seu corpo estiver livre da infecção bacteriana. Assim poderemos comparar os resultados e validar o diagnóstico com mais confiança e precisão".
👉 Não deixe que te provoquem
Não entre em discussões fúteis, não faça referências muito detalhadas ao que foi dito em uma opinião. Esse tipo de envolvimento pode prejudicar sua imagem, já que você parecer alguém que não aceita críticas e se deixa levar pelas emoções. Se acusações completamente infundadas e que afetam sua imagem aparecerem, não responda com agressividade. Como já dissemos, agradeça, seja breve na resposta e se apegue aos fatos.
Além disso, se você não tem certeza sobre a veracidade da opinião, ou percebe que não é o caso de discuti-la abertamente, busque sempre levar o paciente para o ambiente offline. Peça seu telefone e diga que deseja entrar em contato para ter mais informações, a fim de esclarecer o ocorrido.
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