Mesmo com o uso cada vez mais frequente da internet para realizar tarefas cotidianas, como pagar contas, fazer compras e até mesmo agendar consultas médicas, o atendimento telefônico segue sendo extremamente estratégico quando o assunto é o contato com clínicas no Brasil.
Sendo assim, instituições de saúde precisam se preocupar com o atendimento telefônico para oferecerem uma boa experiência aos pacientes. Mas será que é assim que acontece na prática?
Para entender qual é a qualidade do atendimento telefônico nas clínicas brasileiras, a Doctoralia realizou uma pesquisa com mais de 400 participantes. O levantamento trouxe dados interessantes, que apresentaremos neste artigo. Siga a leitura para ficar por dentro!
Como foi realizada a pesquisa da Doctoralia sobre o atendimento telefônico nas clínicas?
Antes de divulgar os dados, vamos entender qual foi a metodologia usada no desenvolvimento da pesquisa.
Para ter resultados mais fiéis à realidade, uma equipe especializada foi encarregada de ligar para centros médicos simulando pacientes.
Cerca de 400 clínicas dos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Paraná foram contatadas pelos “clientes ocultos”, sem que, no entanto, os agendamentos fossem concluídos.
As clínicas não foram avisadas sobre a pesquisa previamente, e a equipe não se identificou como fazendo parte da Doctoralia. Foram 10 ligações para cada instituição de saúde, feitas em dias úteis, entre 9h e 18h, em um período de um mês.
Ao longo das chamadas, foram avaliadas questões técnicas, como taxa de atendimento, tempo de espera e domínio dos atendentes sobre as questões feitas. As perguntas incluíam preço das consultas, disponibilidade de agenda e aceitação do plano de saúde.
Como é o atendimento telefônico nas clínicas brasileiras? 6 características
Os resultados do estudo nos permitiram identificar 6 principais características do serviço telefônicas nas clínicas brasileiras. Confira mais detalhes a seguir:
Uma a cada duas chamadas não é atendida
Levando em consideração somente as clínicas que atenderam ao menos uma chamada, quase metade (44,8%) das ligações não foram atendidas. Isso significa que uma a cada duas tentativas de agendamento de consultas por telefone é frustrada.
Vale salientar que, além das ligações terem acontecido em horário comercial, foi aguardado até que fossem encerradas ou caíssem.
O dado é preocupante, pois mostra um volume muito grande de oportunidades de agendamento perdidas devido ao mau gerenciamento deste canal de comunicação.
16,4% das clínicas não atenderam nenhuma chamada
A pesquisa realizada pela Doctoralia mostrou que 16,4% das clínicas não atenderam nenhuma das 10 ligações feitas pela equipe. Enquanto 83,6% responderam ao menos uma chamada.
Os números de telefone utilizados foram retirados dos próprios sites ou outros meios de divulgação da instituição de saúde, e em nenhuma das ligações recebeu-se mensagem de telefone incorreto ou inexistente.
Esta estatística demonstra que uma parcela significativa dos centros médicos enfrenta problemas críticos na gerenciamento de chamadas e pode ter seus resultados comprometidos pela experiência negativa oferecida aos pacientes.
O dia mais crítico da semana é a terça-feira
Um dos insights obtidos pela pesquisa foi de que a terça-feira é o dia mais crítico em termos de atendimento. Além disso, a taxa de atendimento reduz nas últimas horas úteis do dia.
Isso é especialmente problemático porque os dias mais movimentados são, por padrão, segunda, terça e quarta. Isso quer dizer que o atendimento telefônico nas clínicas é menos eficiente em dias mais movimentados.
O Rio de Janeiro tem o cenário mais desafiador dentre os estados avaliados
Dentre os três estados em que a pesquisa foi aplicada, o Rio de Janeiro tem a pior taxa de atendimento: 53,58% das chamadas feitas para o estado não foram atendidas, ficando atrás de São Paulo (41,29%) e Paraná (40,03%).
Telefone ocupado é a principal razão para o não atendimento da chamada
O telefone ocupado foi o principal motivo de não atendimento das ligações (34,2%), seguido pela queda na chamada após o tempo máximo na linha (28,1%), outros (19,7%), telefone mudo ou com defeito (9,2%) e mensagem da operadora (8,7%).
Isso indica que as chamadas deixam de ser atendidas por falta de infraestrutura adequada, impedindo o recebimento de chamadas simultâneas ou mesmo o retorno dos contatos perdidos.
Também demonstra a sobrecarga e/ou falta de organização da recepção, que não acaba priorizando outras atividades e consegue atender o telefone a tempo.
O tempo médio de espera é de 20 segundos
Aproximadamente um terço (36,2%) das clínicas que participaram da pesquisa demoraram mais de 20 segundos para atender o telefone.
Quanto mais o paciente demora para ser atendido, maior a probabilidade do paciente desistir do agendamento e buscar por outros estabelecimentos.
E, mesmo que ele decida persistir, a sensação de espera é algo que impacta negativamente na Experiência do paciente - Temp BR com a clínica, já no primeiro contato.
Somente 37,5% das clínicas usam atendimento automático
Apenas uma em cada três (ou 37,5%) das clínicas pesquisadas fazem uso de mensagens automáticas quando o telefone é atendido.
Esse tipo de estratégia é importante para confirmar que a pessoa ligou para o número certo, direcioná-la para o recepcionista mais adequado ou comunicar informações importantes – como horário de funcionamento, possibilidade de agendamento online ou outras recomendações para agilizar o atendimento.
O recurso, no entanto, deve ser usado com cautela, pois mensagens longas demais ou que exigem que o paciente selecione uma entre muitas opções geram confusão, elevam ainda mais o tempo de espera, tornam o contato menos humanizado e, como consequência, prejudicam sua experiência.
Como melhorar o atendimento telefônico nas clínicas?
Podemos observar nos resultados apresentados que o cenário do atendimento telefônico para clínicas no Brasil tem diversas oportunidades.
Portanto, instituições que apostam em uma boa experiência para os pacientes por meio desse canal têm um grande diferencial e maiores chances de transformar ligações em consultas.
A boa notícia é que aprimorar o atendimento telefônico da sua clínica não é uma tarefa complexa. Com as ferramentas adequadas, é possível reduzir o tempo de espera, aumentar a taxa de atendimento e oferecer uma experiência única e humanizada.
Uma dessas ferramentas é o Doctoralia Phone, sistema de gerenciamento de chamadas criado especialmente para atender as necessidades das instituições de saúde e que usa, entre outras tecnologias, a telefonia VoIP.
O software garante que todas as chamadas recebidas sejam atendidas ou retornadas e vai além, permitindo:
- O monitoramento da origem dos contatos
- A gestão dos atendimentos realizados, feitos e recebidos pelo telefone
- O fácil acesso a dados de campanhas de marketing que converteram em ligações
- O acompanhamento do desempenho das equipes
- A atualização em tempo real de estatísticas de produtividade da recepção
Quer saber mais? Então entre em contato com um dos nossos especialistas em atendimento telefônico nas clínicas preenchendo as informações abaixo:
👉 Leia também: Estratégias omnichannel para clínicas: por que adotar e como mensurar?
Embora no Brasil a cobertura de saúde pública seja ampla, os longos tempos de espera prejudicam a experiência do paciente. Por isso, muitas pessoas optam por planos de saúde para garantir um atendimento mais rápido e eficiente.