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Nos dois primeiros módulos deste curso, discutimos várias ações para a aquisição de pacientes com base no marketing online e no uso de plataformas digitais. Agora, vamos nos concentrar em ações para você realizar dentro do seu consultório, ou seja, esforços para atrair novos pacientes por meio dos pacientes que você atende.

Deixamos esse tópico para o final não porque ele é menos importante, pelo contrário. O conteúdo que você vai explorar a seguir te ajudará a manter os resultados que você conseguir com seus esforços de marketing online.

É um ciclo:

Primeiro, você aumenta sua visibilidade. Em segundo lugar, você obtém novos pacientes. Por fim, você precisa retê-los para que permaneçam com você e tragam mais pessoas por meio de indicações.

Negligenciar essa parte do processo é o mesmo que desperdiçar seu investimento em marketing. É por isso que, neste módulo, você aprenderá sobre o outro lado do marketing: o marketing feito através do engajamento e da fidelização.

Parte 1 - Engajar para fidelizar

Engajamento dos pacientes. Um esforço que vale a pena não só do ponto de vista do marketing, mas também para seu crescimento profissional. 

O relacionamento quando colaborativo aumenta a confiança do paciente no tratamento e ele se sente mais no controle da sua condição. Sem contar nos benefícios para o profissional, que ganha mais recursos para tratar o paciente, reduzindo até mesmo taxas de erro nos diagnósticos.

Pacientes engajados têm mais probabilidade de seguirem os tratamentos corretamente, enquanto profissionais engajados identificam e resolvem problemas de forma eficaz.

Mas o que isso tem a ver com marketing? Isso aumenta o boca a boca do seu consultório, pois pacientes satisfeitos retornam e te recomendam com mais frequência à sua rede de contatos.

O que atrai o paciente?

Confiança. O paciente precisa sentir que vocês estão juntos para encontrar a melhor solução para seu problema e que existe uma parceria. Quando isso acontece, os resultados do tratamento podem ser muito melhores.

Quando o paciente entende seu problema, fica mais confiante e aprende a lidar melhor com sua doença ou condição, desenvolvendo autocuidado. E você pode estimular isso durante suas interações com o paciente de maneiras simples.

O primeiro ponto é educar

Muitos pacientes chegam aos consultórios sem saber que seus hábitos diários os deixam doentes. Veja o exemplo dos hábitos alimentares. Pesquisas comprovam que uma alimentação ruim mata mais do que o fumo, mas muitos ainda mantêm rotinas alimentares prejudiciais por não saberem o quanto elas podem ser prejudiciais.

Ajudar os pacientes a se prepararem para as consultas, orientá-los sobre a progressão das doenças e ensiná-los como podem mudar seus comportamentos terá um impacto claro sobre a saúde deles. E isso é dever dos profissionais de saúde.

Esses esforços intencionais precisam ser previstos durante as consultas para envolver melhor os pacientes em seus processos de atendimento.

Você pode estar se perguntando: meu tempo é curto, como posso reservar tempo para esse tipo de conversa?

O processo educacional não precisa acontecer 100% durante a consulta. Crie um protocolo para orientar os pacientes em sua jornada de tratamento.

Envie uma mensagem informando o que eles podem esperar durante a consulta, e ofereça instruções sobre como podem se preparar para o atendimento, como fazer um diário de sintomas, por exemplo.

E por que não aproveitar a oportunidade para criar um guia de perguntas e respostas? Isso serve como referência após a consulta, permitindo que os pacientes desenvolvam as informações discutidas durante o atendimento.

Você melhora o acesso às informações e oferece ao paciente material útil, que ele certamente terá interesse em conhecer e repassar.

Escuta ativa. Outra chave para o envolvimento dos pacientes

Muitos pacientes expressam sua frustração quando os especialistas sustentam o atendimento em perguntas protocolares.  Basta ler as avaliações no Google e em outras plataformas para ver por conta própria.

Empregar a escuta ativa pode melhorar significativamente sua comunicação nesse sentido.

A ideia é ouvir não apenas o motivo pelo qual o paciente procurou ajuda, mas também se aprofundar em sua vida cotidiana. O histórico de saúde da família, os desafios diários e quais são suas aspirações de uma melhor qualidade de vida.

Ouvir com atenção, demonstrando interesse e respeito, é uma ótima maneira de estreitar os laços com o paciente, garantir melhores resultados ao  diagnóstico e recomendar tratamentos ou medicamentos. Aqui estão algumas dicas para isso:

• Faça um resumo: repita ou reformule o que o paciente disse para confirmar a o entendimento. Faça resumos periódicos para garantir que você compreende os pontos principais.
• Faça perguntas abertas: Incentive o paciente a elaborar perguntas que não possam ser respondidas com um simples sim ou não. Isso ajuda a explorar seus pensamentos e sentimentos.
• Evite interrupções: Deixe o paciente terminar antes de responder. Se treine para interromper ou impor seus pensamentos prematuramente.

Adotar a linguagem da mudança 

Os estilos de comunicação dos profissionais são extremamente importantes no envolvimento do paciente. Entre outras técnicas, perguntar da maneira adequada ajuda o paciente a perceber os benefícios do tratamento. Por exemplo, faça uma pergunta aberta e deixe que o paciente chegue à sua própria conclusão.

Pergunte: "Como seria sua vida se você concordasse em fazer a cirurgia para controlar a incontinência urinária?". Fazer a pergunta de forma oposta também pode ajudar, como mostrar as desvantagens de não seguir o tratamento. Por exemplo, "Como você imagina seus próximos anos com sangramentos frequentes?".

Comunicação continuada

A comunicação continuada também ajuda a estabelecer vínculos reais com o paciente.

Procure manter o contato durante o tratamento para saber como o paciente está progredindo. Já existem softwares que te ajudam a fazer este segmento e ainda registram as conversas de forma simples.

Crie uma lista dos pacientes que você atendeu e mantenha a comunicação por e-mail. Segmente esses contatos para enviar apenas o que realmente interessa a cada grupo.

E não se esqueça de falar com os pacientes que estiveram ausentes ou que não entraram em contato há bastante tempo. Envie uma mensagem para saber como estão lembrá-los a data da última visita.

Envolvimento com os cuidadores

Dependendo de sua especialidade, envolva parentes ou cuidadores no processo de aprendizagem, especialmente quando o paciente precisar de assistência adicional para compreender ou lidar com seus cuidados de saúde.

Identifique os principais cuidadores e promova sessões educativas. Traga-os para a conversa e apresente o plano de tratamento.

Essas abordagens resultam em melhor compreensão, melhores cuidados e melhores resultados de saúde.

Parte 2 - Transformando o engajamento em indicações para seu consultório

Começamos falando sobre o engajamento e a retenção de pacientes porque isso será a chave para o tema que trataremos a seguir: o bom e velho marketing de relacionamento. 

Os programas de indicação de pacientes são uma estratégia de marketing extremamente econômica. Ao contrário do marketing tradicional, esses programas dependem essencialmente dos seus pacientes fiéis para atrair novos. 

É por isso que os programas de indicação podem ser realizados de forma legítima, respeitando as considerações éticas e as diretrizes regulatórias do setor.  Mesmo não oferecendo recompensas aos pacientes que te indicam, essas indicações podem ser feitas de forma espontânea, com base em relações e não em recompensas.

A seguir, vamos apresentar métodos acionáveis que você pode implementar.

Mecanismos de indicação baseados nas relações com os pacientes, não em recompensas

• Sistema de dois cartões: nessa abordagem, você pode oferecer ao paciente dois cartões durante o checkout. Em um deles, coloque suas informações de contato para qualquer dúvida que o paciente possa ter e anote informações úteis sobre a data da próxima visita, por exemplo. O segundo é um cartão de visita normal, que você pode personalizar com uma mensagem na parte de trás incentivando as recomendações: 'Se você acha que a consulta de hoje superou as expectativas, compartilhe com seus amigos e familiares!"
• Abordagem pessoal: sempre há o momento certo. Se você achar que seu relacionamento com o paciente atingiu um bom nível de maturidade, faça uma solicitação boa e honesta durante uma visita presencial. Se gostar do seu trabalho, o paciente vai querer te indicar para ajudar um amigo ou membro da família, não apenas para ganhar uma recompensa.
• Cartão de agradecimento: Escrever uma nota de agradecimento a um paciente que recomendou alguém ao seu consultório é um gesto de gratidão perfeitamente ético. Você pode até oferecer um voucher para um serviço extra, pois estará agradecendo o paciente depois da indicação ter sido feita, e não fazendo com que ele se sinta motivado a indicar para receber uma recompensa.
• Apoio da equipe: Saber o feedback do paciente é sempre benéfico e sua equipe pode se encarregar desse trabalho no checkout. Pergunte ao paciente como foi sua experiência ou use algum tipo de formulário para pedir essa informação. Se o feedback for positivo, você pode mencionar ao paciente que está aberto a novos pacientes e entregar um cartão de referência. Ao saber que sua agenda está aberta a novas pessoas, os pacientes que gostam do seu trabalho estarão mais abertos a te recomendar.
• Boletim informativo: Comunique-se com seus pacientes por meio de um boletim informativo mensal, por exemplo. Envie conteúdo educacional, bem como notícias sobre sua clínica. Você também pode adicionar uma seção de indicações, na qual os pacientes podem compartilhar facilmente seus detalhes de contato via WhatsApp. A relevância desse conteúdo certamente vai gerar compartilhamentos e alcançará a mais pessoas.
• Facilite o acesso: Facilite o contato direto aos pacientes recomendados e ofereça a eles prioridade no agendamento de consultas. Eles verão os benefícios de um paciente satisfeito que você já ajudou.

Em resumo, trabalhar na fidelidade do paciente será a chave para sustentar seu crescimento.

Lembre-se de que o relacionamento também faz parte do marketing, especialmente neste mercado movido pela confiança. Mesmo não atingindo vários pacientes ao mesmo tempo, é isso que faz com que seus esforços de marketing prosperem.

Na próxima sessão:  Faça o teste para calcular seu esforço para engajar os pacientes. Saiba o quanto você já está comprometido.