HISTÓRIA DE SUCESSO | DOCTORALIA PHONE
Cardio & Saúde: como a gestão das chamadas melhorou a experiência de pacientes e corpo clínico

Principais resultados:

40%

de ligações convertidas em consultas, total de 2.612 agendamentos

1min 12s

é o tempo médio de retorno após a primeira tentativa de contato do paciente

+450

consultas recuperadas com o retorno de ligações: 16% de todos os agendamentos

Tudo isso em apenas 7 meses! Quer descobrir como essa clínica com 3 recepcionistas e mais de 20 médicos conseguiu profissionalizar a gestão das ligações? Então continue a leitura. 👇

Capítulos:

CAPÍTULO 1

Cardio & Saúde + Doctoralia Phone: como a história começou? 

cardio & saúde print pltaforma-1

A Cardio&Saúde foi fundada em 2012, em Curitiba, e hoje já conta com um corpo clínico composto por cerca de 20 profissionais de especialidades como cardiologia, cirurgia vascular, endocrinologia e infectologia.

Em meados de 2021, quando a vacinação para a covid-19 avançou no Brasil, a clínica passou por um momento crítico: a necessidade dos pacientes de solicitarem uma declaração de comorbidade para que tivessem acesso ao imunizante fez com que o número de ligações recebidas diariamente crescesse exponencialmente. 

Com a alta demanda, as 3 recepcionistas que integravam a equipe já não conseguiam atender todas as chamadas

E mesmo quando as ligações eram respondidas, era difícil dar a devida atenção às pessoas que estavam no outro lado da linha, tanto às que necessitavam da declaração de comorbidades quanto às que queriam agendar uma consulta ou esclarecer outras dúvidas.

Como consequência, oportunidades de consulta eram perdidas, a experiência do paciente comprometida e o corpo clínico tinha lacunas na agenda, o que colocava em risco a satisfação dos médicos na clínica.

Foi então que o Dr. Sanderson Cauduro, Cardiologista e Diretor Técnico da Cardio & Saúde, decidiu adotar uma solução que otimizasse o trabalho da recepção e permitisse uma melhor organização das chamadas: o Doctoralia Phone.

Hoje, 7 meses após a implementação da tecnologia na clínica, os resultados são visíveis na satisfação do paciente, na prática dos médicos e na rentabilidade do negócio

Copy of videos ui-3
“O Doctoralia Phone acabou sendo uma ferramenta bastante útil no sentido de nortear tanto a parte administrativa quanto a parte da recepção, para que pudéssemos dar um fluxo melhor para as ligações”
mission-icon

Desafio

  • Fluxo muito intenso de ligações para a recepção;
  • Oportunidades perdidas de consultas, exames e procedimentos;
  • Experiência ruim ao telefone, tanto para as recepcionistas quanto para o paciente.
goal-icon

Objetivo

  • Otimizar as atividades da recepção, permitindo que mais ligações sejam atendidas com menos esforços;
  • Retornar as chamadas não atendidas para recuperar as oportunidades perdidas por indisponibilidade de atendimento ou linha ocupada;
  • Melhorar a qualidade sonora da chamada e modernizar a estrutura.
idea-icon

Solução

  • Usar a tecnologia para facilitar o acesso aos dados dos pacientes e organizar a demanda;
  • Contar com uma plataforma que registre todas as ligações recebidas e permita um retorno rápido das não atendidas;
  • Adotar a tecnologia VoIP para reduzir ruídos e tornar a comunicação mais clara.;
  • Gravar as ligações para seja possível confirmar informações ditas em linha e aprimorar o discurso.
CAPÍTULO 2

Implementação e adaptação ao sistema

De acordo com o Dr. Sanderson, a implementação do sistema e o processo de portabilidade aconteceram rapidamente

Com isso, em pouco tempo já foi possível aliviar o congestionamento das linhas telefônicas, facilitar o trabalho das recepcionistas e, mesmo que não fosse o objetivo principal a curto prazo, aumentar o número de consultas agendadas.

Durante o período de 7 meses em que o Doctoralia Phone tem feito parte da rotina das recepcionistas, a clínica já foi capaz de recuperar 450 agendamentos, apenas retornando as ligações perdidas.

Isso representa 16% de todos os agendamentos da clínica, resultando em uma média de 69 novos atendimentos por mês. 

Dguliane Costa Camargo Trocate, uma das recepcionistas, conta como o Doctoralia Phone impactou o seu trabalho:

cardio & saude-community image-2
“Quando a gente tinha o telefone fixo, não conseguíamos retornar para os pacientes. Eles ligavam e não conseguíamos contato, depois eles não ligavam mais. E agora com o Doctoralia Phone eles ligam e se não for possível atender na hora, nós retornamos e sempre acabamos agendando.”
CAPÍTULO 3

Qualidade do atendimento telefônico

Além de oferecer um atendimento telefônico mais atencioso, visto que as recepcionistas têm acesso fácil aos principais dados e conseguem passar a informação adequada, a experiência mudou também quando a chamada não é atendida.

As chamadas que não são atendidas, pelo fato da linha estar ocupada ou por indisponibilidade no momento,  estão sendo retornadas em menos de 1min 30s.

A agilidade no retorno causa uma impressão muito positiva no paciente, que se sente valorizado e passa a confiar mais no serviço. Além disso, consultas, exames e procedimentos deixaram de ser perdidos, aumentando a receita da clínica.

Mariana Lepeco, recepcionista, conta que:

“O paciente se sente acolhido porque nos preocupamos em retornar, então nesse sentido o Doctoralia Phone nos ajudou bastante.”
cardio & saúde print sistema 2
CAPÍTULO 4

Otimização de tempo no dia a dia da recepção

A adoção de um sistema completo, digital e focado na área da saúde colaborou para que a Cardio & Saúde modernizasse sua estrutura, impactando diretamente na produtividade da recepção.

Graças à tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol, ou, em português, voz sobre IP), que utiliza a internet para viabilizar as ligações, a clínica reduziu ruídos, eliminou as chamadas interrompidas por problemas técnicos e tornou a comunicação mais clara.

A recepcionista Mariana Lepeco conta que “o que os pacientes mais falam é que conseguiram entender a gente perfeitamente e se surpreendem porque retornamos pra eles. “

cardio&saude-community image-recepcionists

Outro fator que contribui com a qualidade sonora nas chamadas foi a aquisição de headsets (fones de ouvido profissionais) que são conectados diretamente aos computadores, já que a gestão das ligações é feita pelo sistema online.

E por concentrar os dados de todos os pacientes em uma única plataforma, torná-los acessíveis em poucos cliques e permitir a criação de ramais internos, o Doctoralia Phone também oferece mais agilidade ao atendimento.

Principais informações disponibilizadas pelo Doctoralia Phone em tempo real:

  • Mapa de calor com períodos de pico
  • Agendamentos por médico
  • Estatísticas de conversão em agendamentos, taxa de retorno e ligações atendidas na primeira tentativa
  • Lista de tarefas criadas e executadas a partir das ligações
  • Assuntos e serviços mais solicitados (ex: cancelamento, agendamento, informações de plano de saúde, número errado, solicitação de declaração, guias, etc)
“A minha experiência com o Doctoralia Phone é bem bacana pelo simples fato de conseguir buscar o paciente (no sistema) pelo nome, telefone, conseguir escutar a gravação e resolver algum problema para o paciente.”

É o que diz a recepcionista Tainá Hilari Barbora.

CAPÍTULO 5

Retenção do corpo clínico

Sabendo que a jornada completa do paciente é essencial para o sucesso de um tratamento, os médicos valorizam clínicas que se preocupam em oferecer um serviço telefônico satisfatório.

E um impacto positivo da organização e eficiência na gestão de chamadas é a agenda cheia para os especialistas. O Dr. Sanderson reforça:

cardio&saude-videos ui-2

“Quando vem trabalhar conosco, o médico gosta de ter a agenda cheia. Então se conseguimos converter mais e gerenciar melhor as chamadas, isso se reflete na agenda cheia do médico, que fica bem feliz!”

CAPÍTULO 6 - E FINAL

💡 Dica do Dr. Sanderson para você

Após acompanhar a evolução na gestão da telefonia na clínica Cardio & Saúde, o cardiologista e diretor técnico dá a dica:

“Se você é proprietário ou gestor de uma clínica e gosta de ver o cliente bem atendido, e o médico que trabalha na sua clínica satisfeito e com uma agenda robusta, o Doctoralia Phone é o meio que promove essa melhoria. Então é altamente recomendado!”

cardio & saúde print dr. sanderson - 2-1

 

Quer ter resultados similares aos da Cardio & Saúde? Solicite um contato e nossa equipe retornará com informações personalizadas para o seu negócio: Conhecer o Doctoralia Phone