Aquisição X fidelização de pacientes: como aumentar a receita do centro médico?

Parte de fazer uma boa gestão em saúde é identificar as principais fontes de receita do negócio, otimizar esforços para que elas sejam potencializadas e encontrar novas oportunidades de melhorar o faturamento.

Ainda assim, é comum que gestores de instituições de saúde considerem a atração de novos clientes como a principal – e muitas vezes única – forma de aumentar a receita, sem ao menos compreender refletir de forma mais aprofundada sobre o assunto.

Segundo o Panorama das Clínicas e Hospitais 2021, cerca de 45% das instituições de saúde acreditam que a aquisição de novos pacientes é o principal desafio no gerenciamento do negócio.

Nesse contexto, um ponto importante que pode ser desconsiderado é que, ao focar apenas em ações que buscam atrair novos pacientes, a clínica ou hospital acaba deixando de lado ações mais estratégicas e que surtem resultados a longo prazo, como conquistar a fidelização dos pacientes atuais.

Reter os pacientes é uma das maneiras mais baratas de aumentar a receita da sua instituição de saúde, garantindo que seja sustentável financeiramente.

Quer saber mais? Então continue a leitura deste artigo, que é uma prévia do que você pode conferir mais a fundo no eBook Rentabilidade na saúde: 5 dicas para aumentar a receita do seu centro médico. 

Você ainda enxerga a aquisição de pacientes como única solução?

Durante as interações das equipes da Doctoralia e do TuoTempo com centenas de clínicas e hospitais do país, ouvimos com frequência de gestores da área que apostar na aquisição de novos pacientes seria a principal forma de aumentar a rentabilidade do centro médico.

No entanto, essa estratégia nem sempre é a mais lucrativa e pode, inclusive, gerar perdas ao invés de ganhos!

Não se trata apenas de lucrar mais, mas sim de aplicar investimentos em equipamentos mais modernos, profissionais capacitados, treinamentos de qualidade aos colaboradores, excelência dos serviços prestados e, por fim, também em estratégias para atrair ainda mais pacientes.

Esforços em aquisição costumam ser mais caros que os em retenção. Em uma frase bastante conhecida no mundo do empreendedorismo, o especialista em marketing Philip Kotler descreve bem a ideia:

Em um centro médico, não é diferente. Pouco adianta investir recursos para atrair uma base diferente de pacientes se a experiência que eles têm com o centro médico é negativa e faz com que eles não retornem.

Isso ocorre porque, embora um paciente novo pague o mesmo valor por uma consulta que outro que já visitou a clínica ou hospital outras vezes, é preciso colocar na ponta do lápis a relação entre o valor da consulta e o custo de aquisição dos pacientes, levando em conta os investimentos em marketing que são necessários para que uma pessoa que nunca teve contato com o seu negócio faça um agendamento.

👉 Leia também: 5 principais erros na gestão hospitalar e como evitá-los

A importância da experiência para fidelizar o paciente

Como falamos, fidelizar é mais barato do que atrair novos clientes pois reduz a necessidade de fazer novos investimentos em marketing constantemente, além de prolongar os resultados dos recursos que você já investe.

Além disso, um paciente satisfeito não só retorna para novas consultas ou procedimentos, como também recomenda o serviço para outras pessoas (com a internet, até milhares de outras pessoas!), tornando-se promotor da clínica, hospital, consultório ou centro de diagnóstico.

E para oferecer uma experiência de qualidade aos pacientes, é fundamental ficar atento às 7 principais etapas da jornada do paciente:

👉 Quer entender melhor este mapa? Assista ao webinar: 7 etapas decisivas na jornada do paciente

Mas o que isso significa, na prática?

Antes de mais nada, é necessário entender que uma boa experiência aos pacientes vai além da satisfação, combinando uma série de elementos, entre eles:

• atendimento de qualidade
• respeito pelo tempo do paciente
• acompanhamento durante o tratamento
• acesso à informação
• comunicação facilitada com o profissional e instituição de saúde.

Muitas vezes, mudanças nos processos são suficientes para elevar a experiência. Um exemplo disso é a automação de atividades do dia a dia, que utiliza a tecnologia para tornar o atendimento mais humanizado – por mais contraditório que possa parecer.

Por estar mais bem informado, autônomo e exigente, o paciente digital requer da saúde a mesma experiência ágil e eficiente que já tem em outros mercados, como transporte urbano ou entrega de refeições.

A tecnologia permite otimizar tarefas rotineiras e que antes eram manuais, utilizando dados inteligentes para segmentar o público e personalizar o serviço.

Mas atenção: não estamos falando de robotização, e sim de usar a inteligência de dados para aproximar o centro de saúde do seu público, estabelecendo uma comunicação customizada e humanizando o relacionamento, mesmo que a distância.

Que tal conferir outras 4 dicas para aumentar a receita do seu centro médico?

Se você está buscando alternativas para expandir as possibilidades de investimento da sua instituição de saúde, vai gostar da nossa próxima sugestão. 😊

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